CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：--一旦招聘經理找到合適的人選，聯絡中心座席需要適當的培訓和辦公工具才能在他們的角色中取得成功。當出現關于聯絡中心座席有效性的問題時，客戶和組織經常得出結論，座席需要額外的培訓。雖然額外的培訓投資可以糾正一些問題，但并不一定能保證座席能夠以更專業的方式解決客戶問題。
應遵循三個勞動力管理呼叫中心的貼士是--其中培訓是組件，而不是解決所有問題的靈丹妙藥--以支持聯絡中心座席的成功：
- 專注于雇用合適的人才
- 提供有效的培訓
- 實施支持性工具
這些項目中的每一項都對呼叫中心的成功至關重要；沒有一項的重要性超過另一項。
專注于雇用合適的人才
在許多情況下，隨著呼叫量的增加，聯絡中心在招聘方面滯后，并且非常需要將會呼吸的人工放入座位。雖然可以理解，但并不能保證長期雇用正確的人才從事這些工作。
有必要聘請合適的人員來填補聯絡中心座席職位。這包括具有以下特征的座席招聘：
- 耐心與可能感到困惑，不知所措或不安的客戶交互。當客戶打電話時，問題是客戶在那個時刻最關心的。
- 出色的聆聽技巧。當客戶打電話時，他們可能會提供大量信息，而座席必須過濾信息以關注解決客戶問題的關鍵因素。
- 強大的解決問題的能力。當客戶打電話時，他們可以解釋問題的癥狀，由座席決定問題的根本原因。
提供有效的培訓
聯絡中心并不總是能夠提供有效的培訓計劃，以確保座席擁有幫助他們解決客戶問題的工具包。
聯絡中心座席必須具備解決客戶咨詢的知識和信心，包括：
- 扎實了解公司的產品和服務；
- 扎實了解公司的政策和流程；
- 充分了解他們必須使用的工具來完成工作，包括桌面系統，網站和升級即時消息；
- 在沒有回答客戶問題的知識時，如何在在線輔助工具或其他服務中搜索信息的培訓；
- 培訓溝通技巧，例如如何消除憤怒或將自己從談話中移除，以便更好地為沮喪的客戶提供服務。
實施支持性工具
客戶服務和支持團隊的經理并不總是為座席提供解決客戶問題的有效工具。他們必須擁有這樣做的工具，包括：
- 易于使用的桌面系統。桌面系統應該包括一個CRM平臺--它可以多次提供幫助臺，工作流程管理和在線幫助工具--可以提供以前與客戶交互的信息；自動處理交易；和有關產品，服務和流程的信息。
- 有效的在線幫助工具。這些工具應提供信息以幫助回答客戶的問題。它們必須是最新的并且易于導航。
- 無論使用何種詞語，腳本本質上都是機械的。在由于法律要求而需要編寫腳本的情況下，請使用易于客戶理解的文字和術語。如果腳本不是法律或合規驅動--而是聯絡中心的做法--座席必須離開腳本或將呼叫轉移給能夠在他們感知沮喪時更好地解決客戶問題的人。
- 關于他們如何表現的反饋。反饋可以包括監控會話，客戶輸入和呼叫統計的結果。
聯絡中心的成功取決于其座席的技能和能力，而不僅僅是培訓。雖然培訓對于座席的成功和生產力至關重要，但也許最強大的呼叫中心貼士是防止過度依賴培訓，而不是為座席提供他們所需的工具，以便有效和專業地完成工作。
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作者：斯科特.薩克斯（ScottSachs），SJS解決方案
原文網址：https://searchcrm.techtarget.com/tip/Call-center-tips-to-ensure-successful-agents
