Genesys亞太區首席咨詢顧問駱麗娟女士分享：

　　各位尊敬的來賓，上午好，非常榮幸能夠有機會站在這里，代表中國銀行新一代智能服務與營銷平臺——聯絡能力平臺供應商GENESYS與在座業界同仁做分享交流。整個中行新一代項目，值得分享的內容太多了，光嘉言錦句就層出不窮。盜用一下李處的名言，作為我今天的開場。

　　系統上線之日，便是落伍之時。這句話是李處說的，時刻警醒項目組的每一位成員。我在李處的名言后面加了一個問號，這個問號不代表疑問、不代表設問，而是反問。系統上線之日，便是落伍之時？？？OFCOURSENOT！！！我的信心來自于中行新一代選擇了業界最先進的技術方案供應商，更來自于中行新一代組建了業界最具戰心、戰力的交付項目組。為什么這么說呢，我們先共同回顧一下2018.

　　羅振宇2018的跨年演講褒貶不一，但是就剛才的1分鐘，足以深深打動我。我們在座的有創業者、有甲方爸爸、有程序員、有今天客戶大會的籌備工作組。PETER、岳總、李處、郭奇、杰哥、博哥、老謝、徐蕾，你們的2018難不難？我反省了一下我的2018，如果把我過去說過的所有的話放到語音分析系統里面去分析一下，把難作為一個關鍵字探索趨勢的話，2018年確實是我提到這個字頻率最高的一年。然而回顧2018，事實也證明：天下無難事，只怕有心人。下面就說說GENESYS對我們甲方爸爸中行這些年不變的初心。

　　我是2013年8月加入GENESYS的，9月27日第一次代表GENESYS跟中行交流，當時參與交流的業務咨詢顧問，除了我，還有照片上這位法國籍的顧問AUGUSTIN。按照我們當年的理解，擬定了交流主題《中行愿景：打造世界一流的數字銀行體系》。

　　當年，GENESYS首次在國內推薦客戶忠誠度及客戶體驗的衡量指標NETPROMOTERSCORE(客戶凈推薦值)和CUSTOMEREFFORTSCORE（客戶費力度指數）；

　　當年，GENESYS首次在國內分享了當時最火的直銷銀行案例并推薦跨界。

　　當年，GENESYS首次在國內推薦OMNI-CHANNEL全渠道的概念；

　　當年，GENESYS首次在國內推薦渠道遷移及渠道增值的概念，并且提出聯絡中心從以產品為中心向以客戶為中心的戰略轉型。

　　而后，在過年的前幾天，也就是2014年的1月26日，聯絡中心五大廠商齊聚北京，聆聽郭總對中行新一代的建設思路，我翻看了我當時的筆記，整整12頁，回去之后我就將我所能夠領悟到的精華部分做成了這幾頁膠片，今天仍然值得拿出來跟各位分享。

　　中行新一代將建設全面支撐中行業務發展的系統平臺，實現以客戶為中心的經營服務理念；

　　建設目標為：以客戶為中心、提高客戶滿意度、繼而提高客戶忠誠度、最終提高客戶價值貢獻；

　　業務發展方向為：個性、多元、專業、一致、協同；

　　技術發展方向為:4個整合（跨區域整合、跨部門整合、跨渠道整合、呼入呼出雙向整合）、3個分層（業務分層、服務分層、客戶分層）；

　　在那個冬日，除了郭總的金玉良言讓人熱血沸騰以外，我還想提別提一下李處的暖心咖啡，這是多么和藹可親的甲方爸爸，雖然是雀巢速溶，我還是感恩到今天。

　　后來的故事就不僅僅是GENESYS與中行之間了，感謝我們的甲方爸爸中行，感謝我們的集成商易谷，在你們的領導之下，GENESYS有幸參與到這場前無古人、氣勢恢宏的戰役當中。2017年4月POC；2018年3月啟動；2018年11月第一個批次投產；精彩繼續，讓我們共同創造更多輝煌。GENESYS將一如既往，為中行新一代提供最堅實的聯絡能力平臺。

　　GENESYS是一個有生命力的聯絡能力平臺，為什么這樣說呢？

　　2013年時，中行新一代提出的建設思路并沒有大力強調云和AI這2個元素，今天，中行新一代要建設成為智能服務與營銷平臺；

　　2013年時，GENESYS的技術方案也沒有特別專注地發展云和AI，但是，作為一個有生命力的聯絡能力平臺，GENESYS在不斷成長，今天的GENESYS已經有云相伴、有AI相隨。我想用3個圖形來簡要概括一下GENESYS最新的技術發展方向。

　　這個3個圖形分別是三角形、圓形和五線譜。三角形是最穩定的圖形，代表穩定超前的架構；圓形代表靈活變化的場景；五線譜代表和諧美好的體驗；

　　這個三角形代表了GENESYS的技術核心，由3個元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最強、客戶使用的費力度最低、越是易用，使用的客戶就會越多；使用的客戶越多，就會產生越多的數據，特別是在數字渠道上；越多的數據進入AI，AI才會變得越來越智能，而AI運算效率的提高又需要云端無上限的運算能力，如此周而復始，環環相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天貫穿GENESYS所有產品技術路線圖的核心三元素。

　　GENESYS近年來對云的重視也來自于行業預測，我們可以看一下這張圖，企業對云方案的需求會不斷增長，今時今日，GENESYS已經有三分之二的企業客戶選用云方案，因此，GENESYS決定技術方案全面云化，引入MICROSERVICE\DEVOPS和CONTAINER。

　　Microservices微服務，無須升級整個軟件就能實現持續交付新功能，基于此，亞馬遜目前做到不影響使用的前提下平均每12秒鐘交付一個新功能。

　　DevOps是繼第一代瀑布式開發、第二代敏捷式開發之后興起的，通過DEVELOPMENT與OPERATION之間的緊密合作，迅速且規模化地實現自動化部署；

　　Containers容器技術的部署時間與虛擬機技術相比是秒級的，從底層操作系統中抽象出應用及其依賴項，實現了輕量且一致的應用交付，這一切都是為了加速創新。

　　這個圓代表了GENESYS的AI理念，我們始終是平臺思維，推出了業界第一個專注于客戶體驗的AI平臺，命名為KATE。KATE并不特指任何一項特定的機器人技術，橫向來看，她是一個三層的架構體系，第一層應用層，包括自然語言理解、最佳行動推薦等；第二層模型層：匯聚GENESYS多年的行業經驗，包括客戶、歷程、渠道、交互及員工模型；第三層數據層：提供標準工具和框架滿足數據處理、集成服務及安全合規方面的要求。

　　縱向來看則分為前臺、中臺和后臺；前臺直面客戶，關鍵字是全渠道；后臺整合企業內部所有核心業務系統，關鍵字是流程自動化；中臺的核心在于調度，GENESYS在業界首創混合型人工智能的理念，調度企業中一切可調度的資源，無論是機器人還是員工，在一次客戶歷程中互相穿插、和諧調配，為客戶呈現最美好的、為企業實現價值最大化的體驗。無論是前臺、中臺、還是后臺，相關的產品非常多，都賦能于AI，變得更加智能，比如客戶歷程分析、預測式路由、語音分析、座席助手，甚至傳統的預測、排班、質檢和績效管理，等等等等，不勝枚舉。

　　簡而言之，GENESYS在AI領域重平臺、重場景、重與國內最優秀的AI企業合作集成，而不專注于某一個特定AI技術的研發。

　　下面我們來看一個GENESYS與谷歌AI合作為易貝打造的智能服務與營銷的場景。

　　這個場景當中已經包含了很多AI元素，比如語音機器人、自然語言理解、客戶意圖預判、業務辦理、商機捕獲、預測式路由、座席助手等，其中既有谷歌的AI技術，也有GENESYS自己的AI技術，通過KATE平臺共同提供智能體驗。接下來我們再看一個更加偏重于智能營銷的場景。

　　這兩年，客戶歷程地圖映射也是一個很火的概念，GENESYS希望更進一步，做到不僅僅是客戶歷程地圖映射，更是客戶歷程的重塑。任何一張地圖，從A點到B點有多條路徑，我們希望成為客戶的向導，指引客戶走向效率最高、價值最大的路徑。然而客戶本身的行為又是發散的，不可能完全按照既定路徑按部就班，這就要求我們能夠隨需而變，實時修正最佳路徑的引導，這里就需要機器學習的輔助，在最佳時機、通過最佳渠道、推薦最佳內容、與客戶或潛客進行互動，而不是騷擾他們。

　　五線譜，誠如前面反復提到的，GENESYS堅持平臺思維，堅持開放協作。特別是在AI領域，我們是非常非常為中國的本土企業感到驕傲和自豪的，就像這張圖片上大家看到的，我們有太多天賦異稟的音樂家，而GENESYS要做的就是搭建一個堅實的，永不落伍的聯絡能力平臺，希望我們大家共同在這個平臺上大放異彩，演湊出天籟之音。因此，今天我的尾聲部分，送給大家一首我個人非常喜歡的，美妙的樂曲。

　　祝愿我們中行項目組，祝愿我們所有場內的嘉賓和場外的觀眾，2019，旗開得勝，謝謝大家。

　　非常高興我們在2018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線，我們也希望和集成商易谷網絡和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項目完全上線，打造成一個行業的標桿。大家一起加油！謝謝大家。