12月20日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區和門戶網站CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的行業應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎活動在北京成功召開，并正式公布了2018年度CTI論壇編輯推薦獎的評選結果。北京七星藍圖科技有限公司銷售總監李楠應邀出席此次活動并發表了精彩的關鍵詞演說。

　　近年來，隨著通訊科技的不斷創新，人們生活水平的不斷提高，大家對于呼叫中心的要求也在不斷改變。從最開始的注重硬件能力，到后來的注重軟件功能，到了今天，已經有越來越多的企業開始注重服務細節了。如何提升呼叫中心的運營效率，已經是擺在每個呼叫中心運營管理者面前，最重要的問題。北京七星藍圖科技有限公司銷售總監李楠分享的關鍵詞是《績效工具》。

圖：北京七星藍圖科技有限公司銷售總監李楠

　　李楠：今天我和大家分享的是績效工序。我從入行有六、七年時間，這些年的工作也有些自己的感觸，那么我們通訊行業就跟人一樣，目前提倡的有幾大需求，生理、生存的需求、安全的需求、社交的需求、事業的需求、自我價值實現的需求。那么通訊行業也正處在需求改變的階段。

　　從最開始我們要解決的是能力，就是通常的通訊能力，看你能否接模擬電話，能不能錄音、能不能做IVR；這些市場都成熟化后后，市場產品也都同質化了。再后來就是比軟件功能，看軟件有沒有CRM等項功能。

　　一年多和最終用戶交流，就發現他們的需求也在改變，基礎的功效大家都有，那么呼叫中心運營者團隊更加關注你能為我的團隊帶來更多的細節的改變，比如說排班、績效、考試。這就是關系到我們每個呼叫中心員工感受度，及關系到個人利益的事情。比如說秦總提到的機場感受客服的狀態不好，七星藍圖很大業務也是做客服的，就對這種事情有些了解。

　　那我們現在想一個問題，一個客服人員剛上完夜班，可是有被排班師排了個小白班，那么他根本沒時間休息，在他連續工作很長時間后，人的狀態不好，本身也很疲憊了，這時他接到個客服電話，怎么能保證他有一個很飽滿的情緒接你的電話呢？這個例子說明人的根本需求沒有得到滿足，那么我們就需要通過排班，類似于使用一套運營管理工具去提高客服人員的滿意度，讓每一個客服人員的工作狀態很舒適，達到他的滿意度后，就可以用更飽滿的情緒服務于企業最終用戶，這樣最終用戶在接受服務時也能體會到了很好提高了很好的感知度。

　　七星藍圖的全效績效工具主要功效就是這個，員工滿意度同時也是在和KPI指標進行的博弈，員工怎樣滿意度怎樣能提高，多休息時間長，壓力小自然滿意度提升，那么員工多休息，工作時間短，收入高接聽率下降，服務團隊需要增員這樣就需要更多人工作，如果要想提高KPI指標那就是要加大員工工作強度，本來一天上8小時，只好再加班，這個博弈過程是企業不好拿捏的，就想天秤效應，無法保持平衡。員工滿意度和KPI指標那就是需要我們公司的這套績效管理工序，這才是我們運營管理的核心。七星藍圖成立于2007年，從事外包運營10年，做軟件11年了，外包坐席也1萬座席7千多人了，通過自己公司的多年積累的的客服運營經驗，研發出這套運營管理軟件，也正在運行中。

　　后來我們發現運用了這套運營管理工具后，在客服人員管理工作中能為公司帶來更多效益，例如七星藍圖連續多年被美團評比分數為全國最佳服務商，在全國多家服務商運營團隊當中還是保持名列前茅的，主要還是使用了比較先進的運營管理工具，智能排班在全球來講先進水平還是不錯的，國外也有些品牌的產品，但它不符合中國國情，也不符合中國人的管理習慣。

　　七星藍圖公司有個特點，從領導到員工都是做過編程的，可能在設計過程中的就考慮到這款軟件可能會跟其他公司有對接，會給大家預留接口。如果和七星藍圖合作的話，運營管理的任何模塊，包括排班，考勤，績效，考試，甚至包括財務工資等，這其中的任何一塊都能和第三方做對接，同時七星藍圖也可以把這些模塊串聯起來，也就是說讓員工的從考試成績到每天考勤和排班結果掛鉤，目前來講能做到這幾項任務的是不多的。那么今天就是想和大家分享這款績效管理工具軟件，謝謝大家。