當溝通越來越便捷的時候，對于提供通信協作的廠商來說，就意味著情況越來越復雜，外部信息涌入，內部信息反饋，這些都意味著挑戰，現在，Avaya要用Engagement來應對這一挑戰。

　　什么是Engagement

　　Engagement是一個很難理解的詞匯，Avaya大中華區副總裁熊謝剛更愿意用小米的例子來去詮釋Avaya的Engagement。

　　小米在設計手機的過程中，讓客戶參與進來，這些客戶通過各種各樣的途徑，比如說QQ空間、米聊、微信 、論壇等形式，吸引了一千多個發燒級的粉絲。當小米推出第一款手機操作系統時，第一時間就發給了這一千個發燒友，讓他們去體驗，甚至讓他們直接參與功能的開發和修改，大家通常會用眾籌、眾包來描述這種方式。

圖1：Avaya大中華區副總裁熊謝剛

　　讓客戶參與到了小米產品的開發當中，通過了如此多的渠道，對于小米來說是眾籌、眾包，但對于幫小米設計協同解決方案的Avaya來說，則是Engagement的一種最佳應用場景：讓客戶通過互聯網，特別是移動互聯網，參與到企業內部的運營。

　　對于一個企業來說，現在要通過微信等方式讓客戶參與進來，提升客戶粘性，但是企業原來是在利用線下的渠道做與客戶溝通的事情，比如呼叫中心，而現在則是有幾種不同的渠道來和客戶互動，爭取客戶，并且將外部的溝通高效的反應到企業內部。

　　很多企業都為實現客戶溝通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服，有專人管理論壇等等，拉近了企業和客戶的距離，而客戶在如此接近企業的時候，企業內部真的準備好了嗎？

　　當客戶真的涌入的時候，可能微信是一個渠道，呼叫中心又是一個，一個客戶在微信上反應問題，再打客服電話進來，這個客戶可能就被認作是另外一個客戶。

　　顯然，過去的協同方式無法解決對外溝通的問題，而客戶的信息反饋到企業內部的時候，也同樣為企業內部運營帶來挑戰。即時通信、語音通信、視頻通信都要統一到一起。

　　Avaya解決這些溝通問題的方法論就是Engagement，基于客戶參與的解決方案，以及內部高效的協同和互動的解決方案。

　　怎么來實現Engagement

　　在Avaya的Engagement布局中，最重要的一款產品是One CC，中文名稱叫做全媒體智能交互平臺，這個解決方案的設計是要將語音呼叫中心逐步向全媒體客戶中心。

　　Avaya解決方案架構師薛琦給出OneCC的三個關鍵字來總結，One customer， one company， one call center，就是一個客戶，一個企業，一個呼叫聯絡中心。

圖2：Avaya解決方案架構師薛琦

　　One CC能夠幫助企業從傳統的語音呼叫中心向今天的智慧全媒體交互中心來做轉型。不單單強調了接入的能力，更重要的是在這個接入的基礎上，為企業量身訂做交互的能力、觸點管理的能力，以及全業務支撐的能力，從而真正為客戶帶來一個One customer，One company，One call center這的服務體驗中心和服務價值中心。

　　具體來看，One CC可以實現的場景可以通過用戶的實際應用來展現，深圳航空公司客戶中心副經理張海燕介紹，他們已經是One CC的用戶，正在逐步完善深圳航空的解決方案，當這套解決方案成熟的時候，就會有一個這樣的完美場景：

　　王先生要出差，但是領導告訴他有一個緊急會議可能要推遲行程，那么他就要聯系航空公司辦理退票，這時候王先生就通過深圳航空的微信了解一下他購買這張機票的收費標準怎么樣。他提出這樣的問題，深圳航空的微信平臺和知識庫有一個對接，通過關健詞搜索會自動給旅客推送關于退票手續費相應的標準答案，同時詢問旅客是不是要辦理退票，當旅客確認他確實要退票之后，深圳航空會系統發出來身份確認以及退票的申請單，那么旅客的這個服務就被深圳航空受理了。那么退完票之后，客戶一定擔心的是自己的錢什么時候會回到帳上，五天之后王先生想起來了，信用卡上怎么還沒收到退款。這時候他可能在外面辦事，腦子里想起客服熱線，他拿起電話來想問一下到帳的情況，坐席人員可以看到歷史記錄當中王先生是五天前通過微信提交了這樣的一個退票申請，目前的業務處理技術是正常的，預計三天之內可以到帳，兩天之后王先生收到了退票辦理結束的一個溫馨提示。另外通過數據發現王先生過往的消費軌跡是符合我們的商務旅客的分析模型，那么深圳航空給他推出了一個高倉營銷產品的推送。

　　OneCC才只是一個開始

　　薛琦介紹，Avaya OneCC從開始做論證到研發和市場推廣歷經了兩年時間，在今年5月份發布了OneCC的第一個版本，而深航成為早期的客戶之一。在這個過程當中，Avaya完成了對至少十家合作伙伴的培訓，以及他們現在系統的產品推進。

　　為了推進OneCC的部署，Avaya在上海實驗室搭OneCC的Demo，不僅有OneCC平臺的展示，而且把現在對于航空業、旅游、電商等等不同業務的模塊跟OneCC之間做了一個完整的展示。

　　在未來，Avaya希望能夠扮演核心角色，提供整個通訊構架設計，建立開放的生態環境，吸引更多第三方應用的合作，真正實現全媒體的溝通。