網絡和移動技術正在對客戶關系管理產生深遠影響。相比較以前的用戶，現今的用戶更加熱衷于技術并對科技有著更高的期待，他們越來越隨心所欲，希望擁有能夠隨時取得聯系并且迅速多樣的聯絡方式。為此，企業不得不做出及時響應，同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯絡中心得到實現，使之成為整個客戶關系管理的核心。

　　從基礎設施到聯絡中心

　　類似云聯絡中心這樣的技術正在幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產業，幫助企業采用新的商業模式，并將其重點從資本支出轉向運營支出。不同形式的云服務，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云計算市場的年均增速為20%，并且預計這一增幅將持續到2015年。

　　然而，這個變化莫測并充滿活力的環境卻給ICT部門帶來了壓力。傳統意義上，企業會通過技術升級來對內外部變化做出回應。但是隨著技術的飛速發展，這些通過資本支出所實現的升級會加重公司資產負擔，而且運行和維護這些系統也會占用企業專門資源。

　　云模式正好能幫助減少上述壓力，好的云提供商能夠幫助企業無論何時、以任何方式通過升級云模塊的方式獲得服務。比如說零售商認識到大多數客戶希望通過電子郵件來取代電話聯系時，那么云提供商就能夠啟用該模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。

　　云聯絡中心能幫助企業規劃資源，來應對由于無形集中資源分配所帶來的聯絡活動的實時增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網絡連接來訪問獨特的管理界面或客戶歷史記錄。

　　為了提供最佳客戶體驗，服務商需要通過各種通信渠道和客戶的首選語言來為用戶提供服務。為了給客戶提供真正的幫助，聯絡中心的員工應該具備專業知識或語言技能。企業運營客戶服務中心則必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能做到有備無患。理論上，這樣的運營規模會需要較高的成本投入。但借助云服務，公司的負擔會因責任與投資轉嫁到提供商身上而大大減少。

　　具體問題仍需具體分析

　　就技術而言，目前有許多云服務模式面向企業。云自身既可以私有地存在于企業中，也可以通過服務供應商公開地存在于企業中，還可以以混合模式——這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務不同區域的業務。當然，究竟哪個模式最適合企業，現在仍存在爭議。根據我們的經驗，這一決定應該取決于聯絡中心的最終目標，也就是聯絡中心的服務交付模式和業務成本是否能在需要的時候做到有效增減。

　　在一個私有云環境中，數據、應用程序或硬件要么保留在客戶那里，要么被轉移到一個外部數據中心。然而訪問已轉移的應用程序還僅僅局限于各自企業的員工。

　　公有云同樣可以帶來很多優勢，比如按使用付費的模式，這一模式使企業能夠按比例擴展，同時也助力企業利用全球化機遇，因為在任何地方都能訪問應用程序。另一方面，私有云里的應用程序需要內部專家和更多的時間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。

　　從中期發展來看，我們相信市場上對于私有云與托管服務或專用托管相結合的需求會越來越多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務模式中，應用程序可以直接安裝在企業中，但是其操作、維護以及更新要由外部服務提供商來完成。而在專用托管里，應用程序屬于提供商，只有本企業員工才有權訪問。

　　當下，企業仍然喜歡實實在在地擁有其自己的應用程序和數據。在支持或反對云端聯絡中心的決定中，數據安全問題儼然成為一個至關重要的因素。例如，在大多數企業由于數據保護規則和法規的限制，客戶數據不能遺留在設備上。例如，應用程序可以在公司外部部署或使用，這樣提供商通過數據加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數據的安全級別、可用性和隱私。

　　許多企業的聯絡中心和客戶服務中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就已經是全球化運營，并作為專業外部服務提供商來專注于跨國客戶，他們自身獨立的安全數據和語音基礎設施就是優勢所在。此外，他們擁有不可或缺的專業知識人員，并能滿足聯絡中心對高可用性和安全的需求。

　　在戰略IT投資領域，云聯絡中心解決方案仍處于觀望期，客戶服務部門和IT管理者之間對這個問題的爭論變得越來越激烈。但至關重要的是既要保證投資回報率，又要保障客戶數據的安全性。不管最佳路線是私有云、公有云，亦或混合托管服務模式，云的部署終將取決于眾多因素——環境、需求、目標——這些都應該在聯絡中心項目開始時具體問題具體分析。