最近有個小師妹常常在我上班時來旁聽學習，途中我接到幾個難纏的投訴用戶，最后用了長時間來解決了客戶的問題，師妹就對我表示疑惑說師姐，每天你這樣應付那些難纏客戶都不煩啊，還耐心給他們講解？我回應說我沒有應付他們，我是在為他們服務，提升我的服務水平。隨即師妹給我豎起大拇指。

經驗分享

　　如果讓你說出一個當提及服務時腦海里所反映出來的負面詞，可能會想到：工作，麻煩，壓力，任務，不得已而為之……給大家一起分析學習服務和心態的正確認知，那么你的這個詞語將會有所改變。

　　服務的定義：利用有限的資源，盡最大可能滿足客戶物質上、精神上的期望和需求的行動、過程和結果。中國移動客服主要以移動電話的形式進行的語音客服服務，負責接聽中國移動10086人工服務熱線，了解客戶需求、為客戶提供業務咨詢解答、增值業務辦理、投訴處理、解決客戶存在的問題、樹立企業品牌形象的崗位。

　　服務的意義對于公司來說，是對外服務的窗口、新客戶的來源，樹立公司形象，幫助完善客戶關系；對于客戶而言，可以提高更大的便利，節約成本，不必事事皆要拍去服務廳排隊等候；而對于我們服務者本身而言，它是是工作，也是事業，能力的提升，還可以結交很多朋友。

　　不滿意的客戶會告訴周圍的15個人，滿意的客戶會告訴周圍3－4個人。可見優質的客戶服務，是防客戶流失的最佳屏障，是參與競爭的王牌武器；是最好的企業品牌。只有出色的客戶服務才具有超強的競爭力。

　　那我們要怎么做才是優質的客戶服務？答案是保持正確的服務心態和服務宗旨。

　　正確的服務心態：要明白，電話服務能夠通過電磁波連接你我他，實現溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務水平。電話服務傳遞的是什么？--個人品質。誰是我們的客戶？--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優質客服服務，一般具備的幾種特性：熱情、主動、積極、周到、聲音柔和，語速適中、禮讓、認可、贊美。

　　服務宗旨--以客戶為中心的服務。我們對待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對方著想，絕不拖累對方，或者像父母對待子女--只有奉獻，沒有索取。那么你得到的就會是客戶的肯定認同和贊揚。相信大家都知道的行話客戶虐我千百遍，我待他如初戀，能夠做到每天如此，每通電話如此，實行起來需要堅持，堅持，堅持！

　　服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識。

　　我入職移動成為客服代表已經三年了，每天以微笑開啟我的客服服務工作，我相信，我的堅持能夠伴隨我繼續在以后的客服生涯中獲得更多的肯定！

廣東移動客戶服務（佛山）中心 黃桂媛

　　以客戶為中心，為客戶提供最優質的服務。只有這樣才能造就忠誠的客戶，真正意義上體現公司的服務宗旨和實現個人的服務價值。