• 點擊進入2014中國（第十屆）呼叫中心行 業峰會專題報道

　　由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協會領袖聯盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 韓國客戶中心行業研究中心（CIRC）所長鄭基鑄出席此次會議并發表主題演講《客戶中心科研的特點和行業的主要挑戰》。

本文根據大會現場速記整理，未與演講者確認。 　　鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來到中國的北京參加此次會議！我是一個教授，但是，我自己也有自己的業務，我同時在大學里面任教，我也是韓國情報機構的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學術的角度，而且是從工業的角度。我的演講分為三個部分。第一部分，客服科學的特點，從學術的角度。第二部分，從工業的角度講講客戶行業面臨的最大挑戰。第三部分，關于客服未來的發展方向以及有關的建議。我覺得這對大家來說也是一個學習的經歷。首先，我是想從學術的角度談一談客服，它現在是市場營銷學科的一部分，市場營銷的一個分支學科，市場營銷也分為很多不同的分支。但是，它現在已經成為一個單獨的學科。關于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內部的矩陣。比如說內部矩陣之間的關系。

　　我的演講主要有五個領域。第一、營業額，我們在韓國一個月要花一萬元，我不知道在中國要花多少錢，我只是介紹韓國的情況。有高的人員流失率，以及領導力。第二個演講領域是客服中心的分類，比如它是境內的還是境外的，它是內部的還是外包的等等，我們有一些分類的標準。這些分類標準對客服中心進行分類，這也是我非常關注的一個領域。我集中精力以及資源和財力來關注服務質量的問題。因為客服中心的服務質量非常重要，尤其對客戶的滿意度來說非常重要。第四個領域是內部矩陣的關系。第五個是關于預測。

　　下面從公益的角度談談客服。韓國有一個KIET的機構，這是一個支持性的行業，它不是一個獨立的行業。我們的呼叫行業是一個電信的市場，我們在2008年就有類似這樣的服務，這個圖表是在韓國境內市場規模的一個預測，在2018年我們預計它的年增長率是8%。韓國的市場有三個不同的特點，它的特點是增長率比較低，應用也比較少，而且市場也是國內的，我覺得中國市場也面臨類似的問題。

　　這里是呼叫中心，它是負責呼叫的一個中心，CC就是呼叫中心的縮寫，我這里面都是用CC來代替呼叫中心。呼叫中心是圍繞電信、財務以及保險為中心的，但是他們的范圍也會擴展到公共部門，醫院、政府部門，以及其他的一些部門。大家可以看一下這個表格，可以看到呼叫中心在不同行業的分布情況，目前來說大概有70%到80%的呼叫中心都是在首爾地區。它距離是比較遠的，為什么還會主要在首爾地區呢？我待會兒會具體解釋，但是這些呼叫中心都會擴展到代理商比較多的，而且有激勵機制的一些地方。在韓國大概有50萬的代理商，我們研究韓國呼叫中心的行業已經有一段時間了。現在我們來探討一下價值的問題。我們有一些策略，還有政府部門的政策來提高公民的生活質量。我們從這張表格上可以看到貢獻的價值，我們嘗試采用更好的政治上的關懷，并且認可這些價值，而且我們還會增加客服的代理商的數量，提高服務的質量，這是在韓國的情況。

　　另外，我們需要統一一些術語，因為不同的機構使用的術語有可能不一樣，所以我們要講這些不同的術語加以統一。比如說不同的機構他們使用呼叫中心，他們使用的詞匯是不一樣的，所以我們要加以考慮，對他們進行統一。在中國可能就叫客戶中心，它其實就是呼叫中心。再比如說像電信的服務，我們要將這個詞改為呼叫中心和電信服務。因此，這個術語才會更加的準確。關于機構的呼叫中心，我們也改為客戶中心了，所以術語方面我們需要更加精確，并且更加的統一。

　　我們從機構的角度看一下這幾個詞匯之間的區別。比如Call Center，因為現在移動互聯網渠道的增加，電話使用正在減少。對于典型服務來說，它會影響市場的形象。上面這三個詞匯有一點差別，但是不同場景之下，我會看到不同的詞匯的運用，所以我們要加以細分。

　　這是一個調查，韓國有超過3000個中心，其中41%是呼叫中心，這是我們對不同的情景下使用詞匯的比例的一個調查，目前韓國的呼叫中心行業也面臨很多的挑戰，我們要對呼叫中心的行業進行分類及比如自我運營的，還是技術支持的，還是外包等等。另外，我們的計算方法也有兩種，一種是基于銷售的，另外一種是基于運算的。所以我們有不同的方法進行計算。我也在嘗試根據境內和境外的呼叫中心的情況進行計算和預估，計算的結果也是非常驚人的。

　　看一下境內的情況，它的總預算是17億，這個預算是用來支付員工的薪水，以及培訓等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的，30%是中型的，60%是小型的。所以，根據呼叫中心的規模，我們可以得出不同的計算，有6億的數額是用于外包的。這些都是比較重要的公式，這是根據理論的模型進行的一些模擬。目前我們要實施呼叫中心行業提升的法案是我們的當務之急，因為它能夠創造很多的工作崗位，以及促進區域的發展。所以，我強烈的建議我們應該盡快的去實施呼叫行業提升的法案，我也非常建議韓國的議會立刻的實施，讓這個法案盡快的生效，這是有可能的。

　　我們可以看到來支持呼叫中心行業的發展是有非常多的好處的。比如環保方面，以及知識的集中，以及促進IT行業的發展等等一系列的好處。這張表顯示關于呼叫中心提升法案的草案不同的條款。我們曾經與一個金融機構打交道，他們愿意支持100億美元來支持呼叫行業的發展。但是，我們也會看到一個遷移地點的趨勢，因為大多數的呼叫中心都是在首爾地區。但是，如果這些呼叫中心太集中也會帶來一些問題。比如說作為一個職業，呼叫中心的普及度夠不會太高。語言問題也會成為一個障礙，它也會成為一個危險的職業。這里我要提到一個詞，一個縮寫，CSI，表示清潔、安全和有趣。然而CC這個行業離CSI的標準還有很遠，另外員工的流失率比較高，而且在呼叫行業呼叫中心方面的培訓也非常的匱乏。

　　所以，現在呼叫中心行業也面臨一個地點遷移的問題。因為地點遷移會帶來一些好處，來解決呼叫中心行業目前面臨的一些棘手的問題。比如說遷移地點之后就能夠更好的運用ICT的技術，它能夠解決ICT的一些距離方面的問題。還有降低運營成本，以及能夠穩定的提供代理商。我們在這方面也提出了一些建議，比如說逃離三地的影像。第二個建議是統一一些術語，我們要根據實際的市場進行比對，并且統一不同的術語的使用。另外我們還會開發一些科學的方法來測量市場的規模。我們要制定一些策略，來了解市場的情況，了解市場的規模。另外，法律也是一個非常重要的方面，我們要讓呼叫中心行業的提升法案盡快的生效。培訓也是很重要的一個部分。

　　在這里我都詳細的寫出來了，大家可以很清楚的看到這些點。我們要進行合作，達成合作伙伴關系，我們會進行競賽，我們也會進行價格戰，我們也得到了政府的一些支持來促進我們行業的增長和發展。我們也要來保證所有供貨商的質量，這是非常重要的，對于客戶來說很重要的一個方面。與此同時要減少行業的成本，這就是我們今天要跟大家分享的，接下來如果有問題大家可以問。謝謝大家！

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