背景：目前，我國呼叫中心外包產業已經步入快速發展階段，由純降低人力成本轉向了增加業務附加價值、提供專業化服務和提高企業核心競爭力發展的新時期。國家通信主管部門對呼叫中心的發展，尤其是對外包呼叫中心業務的發展給予了極大的支持。而維音作為成立超過15年，一站式呼叫中心解決方案的供應商，對于未來呼叫中心市場又有什么展望呢？為此，我們采訪了維音中國業務發展和客戶關系部高級副總裁：黃錦銓（Joseph Wong）。
黃錦銓簡介：
黃錦銓Joseph Wong，維音中國業務發展和客戶關系部高級副總裁。Joseph擁有超過15年的豐富行業經驗，在業務流程外包（BPO）行業是一個公認的專家，在中國大陸、香港、臺灣、菲律賓和美國的領導經驗非常罕有。擁有COPC的專業認證并持有商務管理碩士，同時也是香港呼叫中心協會的第一副主席、香港客戶服務協會的創始成員。
Joseph的客戶關系管理橫跨美洲和亞洲，并深入到多維度、多層面的豐富交流。在業務方面，管理每年約1億美金的總客戶關系；在運營方面，曾協助客戶在中國從單一的營運中心發展成為雙中心運營，這顯著提高了運營效率，增強了業務連續性。繼中國業務后，還幫該客戶建立了全球性的解決方案，包括英語、法語和西班牙語。這樣完善的發展策略，幫助客戶降低了50％以上的運營成本，并且同時也大大提高了客戶滿意度。
采訪中，黃總從三大方面簡單的與我們分享了在移動互聯網飛速發展的時代，他對呼叫中心外包產業前景的看法與維音在呼叫中心行業積累的經驗以及未來的發展方向。
行業發展·內需為主 抓住機會
目前，國內呼叫中心外包產業發展形勢良好，在金融、保險等行業得到廣泛應用，可以預見其發展前景非常美好。未來，中國呼叫中心外包業務還是會以國內需求為主。隨著國內企業對外包產業服務需求增加、國家對勞務法的改變、以及經濟快速的發展，將會帶給外包產業非常自由的發展空間。當然，在運營方面急需克服員工的流失的大困難，呼叫中心在一線城市以及更多市場和服務上也會面臨一些即興的要求。
黃總提到，中國呼叫中心外包產業相對于國外發展最大的優勢就是：中國在互聯網的使用量和網上消費量比其他國家明顯超出很多。電子商務的快速發展，為呼叫中心的發展提供了很大的機會。而維音也順應時勢打造了電子商務+呼叫中心的模式：在電子商務基礎上建立了一個全方位的IT平臺，把文字和電話溝通兩個平臺結合在一起，客戶使用在線服務的同時，可以實時電話對話，從客戶查詢到送貨/發票都有的全面管理。這個功能加強雙方互動，比單一在線客服的銷售額增加百分之五十以上。
互聯網的發展使得呼叫中心在線業務日益重要，在如今的電子商務時代，維音的下一代BPO解決方案使企業從被動需要變為主動服務，從不清楚到有目標的營銷。
