從傳統(tǒng)的呼叫中心集成商，到聯(lián)絡中心云服務提供商，再到如今的全媒體交互中心服務提供商。最近兩年，億迅（中國）軟件有限公司在不斷地進行商業(yè)模式創(chuàng)新，努力為傳統(tǒng)方案商的轉型升級探索出一條新路。

　　主動邁出轉型第一步

　　成立于1999年的億迅，是一家專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商。億迅的350家客戶覆蓋14個行業(yè)，中國前10大銀行中的8家、前10大保險公司中的8家均為億迅的客戶。目前，每天有超過20萬人在使用億迅提供的呼叫中心解決方案。

　　盡管擁有如此輝煌的成就，但億迅仍感受到了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務見頂的危機。即使是億迅最擅長的SIP聯(lián)絡中心，也難以支撐起未來的長遠發(fā)展。最直接的表現是，在2011年之前的四年里，億迅沒有增加任何一個新客戶。

　　轉變正是從2011年開始的。這一年的8月，國內著名的交通行業(yè)方案商中國智能交通收購了億迅。作為一家香港上市公司，中國智能交通的營業(yè)規(guī)模超出了億迅10倍，他們希望能夠給億迅帶來新的氣象。

　　2012年2月，李農加入億迅，帶領著億迅正式開始了轉型之路。

　　自稱是呼叫中心行業(yè)老家伙的李農，是呼叫中心市場的專家。他1998年參與建設了中國三大呼叫中心之一的北京建行呼叫中心；1999年創(chuàng)辦了中國呼叫中心行業(yè)第一屆展會；2001年出版了中國呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數字化管理》；2003年將主動服務系統(tǒng)帶入中國；2006年，開創(chuàng)中國客戶聯(lián)絡中心統(tǒng)一時代。在進入億迅之前，李農的職務是AVAYA中國區(qū)副總裁。

　　一個資深的呼叫中心專家，加盟一家專業(yè)的呼叫中心方案商之后，首先想到的卻是如何改變億迅的呼叫中心業(yè)務模式。其時，億迅的業(yè)務仍保持著健康發(fā)展的態(tài)勢，并能帶來不錯的利潤回報，為什么一定要轉型呢？李農說，在生意好的時候，企業(yè)就應該思考未來之路，至少在業(yè)務有下降苗頭的時候就要考慮轉型，否則就晚了。

　　他認為，企業(yè)的轉型升級需要投入，這就要求有一定的資源做支撐。如果業(yè)績已經下滑或虧損，那企業(yè)就很難拿出資金和人力來投入到新的業(yè)務方向上來，轉型也就無從談起了。因此，未雨綢繆很重要，這對企業(yè)負責人的洞察力和魄力是個考驗。

　　億迅軟件執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官李農

　　轉向聯(lián)絡中心云服務

　　思變的李農，把互聯(lián)網的思維方式帶入了億迅這家傳統(tǒng)方案商。他首先想到的是提供聯(lián)絡中心云服務這種全新的商業(yè)模式，把云計算引入到呼叫中心行業(yè)。

　　在這一業(yè)務模式中，億迅發(fā)揮自己在SIP軟交換方面的技術優(yōu)勢，提供呼叫中心的云解決方案。在該業(yè)務模式中，億迅與電信運營商、行業(yè)解決方案提供商合作。其中，電信運營商提供呼叫中心座席這一硬件平臺，類似公有云中的IaaS服務；行業(yè)解決方案提供商則提供各個行業(yè)的應用軟件服務，為SaaS服務；而億迅提供的是呼叫中心云平臺，屬于PaaS范疇。三方合作，收入分成。