長期以來，如何通過對員工進行崗位培養推動企業可持續性發展，一直是呼叫中心人力資源管理者研究的方向。從呼叫中心戰略發展角度來看，在企業投入成本為定值的情況下，通過建立客戶服務人員崗位培養和激勵，結合績效考評的手段可以逐步達到較為穩定的人盡其才、積極向上的發展狀態。

　　實踐表明，我們應該著眼于以人為本，豐富個性化培訓手段，系統全面地提升員工隊伍的能力和素質，為企業發展提供智力支撐，為員工發展提供資源保障和指引，通過一系列核心工作，對重點工作實施支撐，對員工發展實行指導，從實際出發建設具有企業自身特色的培訓體系和人才培養體系。具體如何來做呢？

　　一、搭建2+4的人才培養體系為企業人才發展鋪路：

　　1、兩項制度

　　建立企業自身的培訓體系首先需要明確企業內部的內訓師管理、培訓項目管理的制度。關于內訓師團隊的管理我曾經在去年12月份的《搭建平臺，贏在培訓-淺談呼叫中心內部兼職講師團隊建設與管理》進行過詳細的介紹，這里就簡單總結一下。另外一項制度——培訓項目管理，是企業內部培訓管理的常態化的重要工作關乎企業培訓工作的命脈，是整個培訓體系的重要組成部分和基石。

　　1）內訓師管理制度：

　　從培訓的實用性、適應性、持續性和經濟性方面考慮，大力發展內部培訓將逐漸成為企業未來培訓的主流。完善內訓師管理制度，首先從日常管理工作出發。根據內訓師級別、授課滿意度、授課時長、培訓人數等方面，周期性進行星級考核評定。其次，給予一定的物質激勵，同時將非貨幣激勵如內訓師等級納入員工職位晉升考評與年度績效考評，并作為主管、經理選拔重要參考因素等，促使并保持內訓師在企業中的活躍性，形成完整的內訓師閉環管理。

　　2）培訓項目管理制度：

　　培訓是企業知識傳播、積累、創新的重要途徑。目的是為保證企業可持續發展，不斷提升核心競爭力，培養高素質的員工隊伍，進一步加強和完善培訓工作，促進培訓工作的科學化、制度化、規范化，從企業日常生產運營角度出發，規范培訓項目生成的實施流程，實現常態性、臨時性培訓項目的分類管理，打通培訓項目生成渠道，形成需求與供給的市場機制，提高內部培訓質量水平。

　　下面以內部常態化的課程開發培訓項目管理為例，介紹一下培訓項目管理在實踐中的具體操作（附圖1：課程開發及評估流程項目）：

　　2、四種模式

　　1）新員工培養模式：

　　從企業需求出發，針對新入職員工開展入職培訓，通過考試、導師制、定期溝通會等一系列基礎工作，同時融入性格測試等心理學方面的管理方法（關于新員工團隊的心理學方面的管理方法我曾經在今年4月份的《淺談房樹人測驗在呼叫中心新員工團隊管理中的運用》進行過詳細介紹），將企業文化和理念、崗位職責與意識滲透到員工日常工作中。