• 下載《選擇SIP：管理人員應掌握聯絡中心IP轉化知識》

　　聯絡中心能夠以前所未有的方式充分利用多媒體互動已啟用SIP的IP解決方案可真正地將客戶體驗轉化為提高客戶保留度，為交叉銷售和增銷機會創造條件。

　　Groupama Rhone Alpes Auvergne（GRAA，法國保險集團 Groupama 的分支機構）決定利用SIP融合多媒體功能，以便客戶使用智能手機等設備，更有效地與聯絡中心展開互動。該公司設想客戶從事故現場發送一張交通事故的照片給運營商，或是收到一條有關保險理算員任命詳情的短信。

　　與此同時，GRAA需要合并分布于8個全新地點的另外200多位話務座席。使用已啟用SIP的軟件解決方案后，GRAA能夠添加新話務座席和功能，然后開始將話務座席遷移至IP環境，與購買PBX硬件電話機和啟用CTI的PBX許可證相比，其成本要低得多。現在，GRAA擬將所有話務座席全部遷移至已啟用SIP的IP平臺。

　　采用已啟用SIP的IP解決方案后，聯絡中心便可將每個客戶接觸點轉變為交付公司品牌承諾的良機。多渠道整合意味著，不論最初通過何種渠道開始進行互動，聯絡中心都能靈活地回應客戶，并以多種方式與之互動。設想一下，如果能夠在聯絡點檢測到客戶的電話或設備的多媒體功能，那該多好。這樣一來，話務座席就能擁有最廣泛的選擇來回應客戶，進而提供幫助：例如，可以向支持視頻的設備發送教學視頻，或是在智能手機上顯示選項菜單，用以取代傳統的IVR（交互式語音應答）。聯絡中心可以使用同步瀏覽或網頁推送技術指導客戶獲取所需的信息，或推薦相關的產品或服務。

　　通過采用SIP/IP，聯絡中心可利用如下方式大幅提高客戶滿意度：

　　·選擇每位客戶最喜愛的渠道與之溝通：語音、電子郵件、即時通訊、聊天或視頻；

　　·利用上線通知技術，即時確定狀態、位置和主題專家的可用性，幫助話務座席解決客戶的問題；

　　·隨時隨地合并話務座席、分支機構員工和專家 - 不論地點和電話基礎設施如何，均能實現動態的客戶導向型體驗；

　　·充分利用多媒體，打造混合、一致、多渠道的體驗，更好地解決客戶的查詢與問題。