隨著外部競爭環境日益激烈，通信消費結構發生轉變，智能終端不斷推陳出新，OTT業務對運營商發起挑戰。從內部環境來看，公司產品業務不斷豐富，公司內部降本增效的愿望愈發強烈，從成本型到利潤價值型的轉變已成為呼叫中心管理模式變革的必然。呼叫中心作為公司的多渠道支撐窗口，面臨適應新發展、滿足客戶新需求、提升服務價值的嚴峻考驗，呼叫中心將承擔起營銷的任務，變單純服務為服務營銷一體化，可見服務營銷轉型迫在眉睫。

　　基于服務戰略轉型需求的大背景下，2013年客服中心將全面實施量化薪酬制度，將營銷計件提上議程。在服務與營銷兼備的背景下，客服代表的在線精準營銷技巧亟待提升，實現在服務中開展營銷，延續服務的價值，助力公司順利轉型。

　　10086呼入渠道作為移動公司服務的主渠道，就客服（東莞）中心而言，每月接觸客戶500萬以上，海量客戶接觸機會為服務營銷轉型提供了良好的環境。在這樣的大趨勢下引發了筆者的思考：服務營銷模式如何改變？服務向營銷轉型步伐如何邁進？

　　呼叫中心在服務向營銷轉型的過程中將會遇到不少的挑戰，最終結果都體現在業務營銷水平上。但在轉型的道路上，我們應該如何鋪設我們的道路？其中新的營銷模式探索將是助力我們實現目標的關鍵因素。結合公司的業務特性，通過分析客戶來電的錄音，發現同一業務不同話務員所呈現的營銷技能差異非常大，其中優秀的營銷情景對達成銷售起到關鍵作用，他們往往是參考傳統行業對營銷的具體應用，栩栩如生地為客戶描繪一幅使用公司產品后的美好畫面，吸引了客戶最終選擇公司產品。

　　這種向客戶描述情景的方式是否適用整個中國移動的業務電話營銷呢？客服中心如何通過一根電話線將我們的產品使用情景更好地展示在客戶面前呢？帶著這個思考，我們走進了情景營銷的探索之路。

　　情景營銷（Scene　Marketing），就是在銷售過程中洞察客戶的訴求點，運用生動形象的語言為顧客描繪一幅使用產品后帶來的美好圖像，讓顧客感受到相似的瞬間，激發對畫像的向往，并有效刺激顧客購買欲望的手段。為了更好地推進情景營銷在客服中心的落地，結合公司重點戰略業務，描繪出適合10086的情景營銷畫像，結果發現客服中心開展情景營銷模式值得探索。例如全球通超流量客戶情景營銷畫設計如下：

　　新模式的落地需要制定一套標準化執行措施，筆者將從設計營銷場景、搭建工作流程、強化系統支撐、提供管理保障四個方面來闡述情景營銷模式。

　　一、設計營銷場景：

　　設計營銷場景是情景營銷的核心環節。首先組建情景營銷專家團隊，團隊成員由后臺專家和一線話務員組成，堅持情景從一線中來、到一線中去，讓情景更加貼近一線。接著通過對大量客戶咨詢數據信息進行分析和數據清洗來精準定位目標客戶，通過相關專家、座席人員調研及部分錄音聽取來匹配合適產品，并通過標簽應用提煉關鍵因素。最后設計精準的營銷應用場景，并在后期通過試點測試完善熱點產品的情景，形成循環提升的過程。例如GPRS流量業務推薦情景如下圖，通過標簽應用入線提醒客戶行為數據，為話務員情景營銷提供識別依據，并利用事先設計好并固化在系統的營銷腳本進行針對性營銷，最終促成交易。