一名客服代表只需要花費接聽一個電話的時間，就能處理好幾個Web聊天會話并答復若干封子郵件， 將成本降低了多達三分之二。
不管您的目標是提供最佳客戶體驗、增加銷售、還是降低成本，多渠道聯絡中心都能助您一臂之力。 問題不是您會否支持多種互動渠道，而是您將要部署哪一種渠道，或在何時開始部署。如果您的公司能夠為客戶提供多種聯系方式，并利用聯絡中心工具實現更加個性化的、量身定制的客戶互動，就能增強客戶關系，優化客戶體驗，降低運營成本，最大限度把握每一次銷售商機。下面讓我們來看看當前的各種客戶渠道，探討一下它們各自對您的業務有何影響。
Web聊天和同步瀏覽
Web聊天（通常稱為文本聊天）讓客戶能夠通過文本、而非語音和客服代表進行交流。 同步瀏覽則在客服代表需要引導客戶瀏覽網站、和/或將客戶引向具體頁面及相關信息時可以派上用場。 在幫助網站購物者時， 客服代表可以就客戶可能感興趣的產品和項目提出建議，以促進銷售額增加。 此外， 如果某個客戶已經在購物車里放了好幾種商品、但尚未完成交易，或是客戶點擊了支持頁面的幾個鏈接， 此時，一條來自客服代表的文本消息有什么能幫您的嗎？可能大有幫助。
Web回電
沒有人喜歡等待。 利用Web回電，客戶可以要求客服代表在指定的具體時間呼叫自己，以避免空等。 只需要按下Web頁面上的call me按鈕，并輸入電話號碼和自己期望的回電時間，就能輕松申請回電服務。 除了Web回電之外，也可以把網站配置為顯示目前的人工客服代表援助等待時間，對某些聯絡中心來說，這就足以緩解客戶等待的疲勞，賦予客戶以控制感了。
電子郵件
許多客戶喜歡電子郵件，因為不需要排隊等候，也不需要忍耐冗長的選擇菜單，不管是否是工作時間，電子郵件隨時都可以發送。 電子郵件答復團隊往往習慣于處理堆積如山的電子郵件。 大多數情況下，這些答復團隊是獨立工作的， 和聯絡中心之間毫無聯系。 可是， 如果沒有這些團隊的工作，客戶的電子郵件就會被忘到一邊，要么很久才有人答復， 要么根本無人理會。 一旦電子郵件被忽視， 客戶通常會打來電話，這往往導致您的交易成本增加。 把電子郵件整合到聯絡中心之后，您的企業可以更加高效的管理電子郵件，讓這些消息排隊等候訓練有素的客服代表處理，在合理時間內答復給客戶。
視頻
有關視頻，業界至今尚無定論。有時人們說它沒有帶來新的價值；有時則稱它對業務發展幫助巨大。 在高端購買行為中，個性化水準可能決定了交易是完成還是被放棄；提供服務與支持時，客服代表可以播放教學視頻，和/或演示如何修復問題； 如果主題專家身在異地，還可以通過視頻終端解答客戶的問題。 在這類場景下，客戶和客服代表是否能看到對方往往決定了交易的成敗。
人口統計資料表明，年輕一代比老一輩更樂于在客戶服務環境中使用視頻。盡管視頻互動通過PC、平板電腦、智能手機、視頻終端或交互式數字電視即可輕松實現，但如果客戶不希望客服代表看到自己，這也會給企業帶來難題。 視頻應用的關鍵在于，弄清楚它適合哪些人和哪些時候。
短消息服務（SMS） / 文本
有些公司在探索適合的客戶關照方法時選擇了SMS/文本，主要是用于外撥通知和主動客戶服務、例如約會提醒。 某些人把它比作移動設備上的Web聊天。 例如，客戶可以用移動設備給客戶支持電話號碼發送一條文本消息， 聯系客服代表，然后繼續通過文本消息交流。
社交媒體
盡管仍在發展的早期，但已有越來越多的企業開始把Facebook和Twitter加入到客戶服務渠道當中。 客戶喜歡在這類平臺發起投訴，詢問問題，獲取信息，或是簡單的發泄一下想法。
例如，當我的有線電視不工作時，我可以用Twitter給我的服務提供商發送一條消息，詢問我所在的地區是否服務中斷了。 一名客服代表立刻做出回應， 詢問我的郵政編碼， 確認我這里確實有服務問題。 這使我更信賴我的有線公司， 感覺到他們很重視我的問題！
顯而易見，大多數社交媒體活動開始于營銷，然后迅速升級，超出控制，最終被引入客戶關照中心，由訓練有素的客服代表負責管理。 社交媒體走進客戶關照領域對企業來說意味著莫大商機 - 但首先，它必須得到慎重的控制和監視。針對社交媒體的管理，企業應該選擇將其納入聯絡中心基礎設施中，包括報表、基于技能的路由和其它功能。
社交媒體與聯絡中心的成功整合牽涉到：
- 監視和傾聽客戶的聲音。
- 和客戶交流互動，響應其要求。
- 積極接觸客戶，優化客戶體驗。
需要注意的是，沒必要對所有的Tweet或Facebook發言都一一回應。 只需要監視和傾聽有關您的公司的內容， 按照既定的政策和流程選擇加入會話的時機和方式，和對方交流互動， 答復意見和問題。 有些企業利用技術來分析、歸類、并將社交媒體互動發送到自己的聯絡中心。 根據有效社交媒體互動的數量和類型，企業還能部署先進應用，確保由具備適當技能的客服代表來回應客戶。
移動辦公
移動與智能設備日趨普及，促使聯絡中心管理者開始重新思考如何讓它們作為有效的客戶服務模式發揮其價值。 隨著更先進移動應用的出現， 今天的移動設備使用者可以把菜單下載到設備上， 用它來查看和使用自助服務選項。 客戶能借助這一應用聯系人工客服代表， 或要求熟悉自己、以及自己最近活動的客服代表回電。
打破孤立：多渠道聯絡中心
您經常聽到客戶這么說嗎？我給您的公司發了一封電子郵件，上面說明了我的問題，可是您從沒答復過，所以我打電話給您，接待我的客服代表完全不了解我、我的問題或是我發過的電子郵件！我不得不反復解釋我的問題，這真的讓我非常生氣。
往往比您想象的更頻繁。
這類問題可以通過集成多渠道聯絡中心得到避免，它讓客服代表能彼此分享任意渠道上的客戶案例歷史信息。 語音、電子郵件、聊天等均由一個共通系統來處理；坐席桌面是統一化的；所有渠道的互動一起參加排隊，輕松獲得轉接； 錄音、報告、人力優化功能等全面作用于所有渠道。 一旦打破了渠道之間的孤立， 集成多渠道聯絡中心即可增強客戶服務，提高客服代表的工作效率， 為企業帶來諸多好處。
企業優勢：通常可以認為，每次電話客戶服務的成本大約介于3美元到10美元之間，每次電子郵件互動的成本為1美元到3美元。在自動化、腳本化的答復建議的幫助下，高效管理電子郵件需要的熟練客服代表數量更少（因此薪金更低）. 根據單次交易成本， 再考慮到一名客服代表只需要花費接聽一個電話的時間，就能處理好幾個Web聊天會話并答復若干封電子郵件，可以說電子郵件和Web聊天將成本降低了多達三分之二。 利用多渠道聯絡中心平臺， 企業還能根據需要實現客服代表在不同渠道之間的動態切換。
鑒于其有助于最大限度增加收入，而這對許多企業來說比降低成本更重要， Web聊天和輔助瀏覽成為企業關注的中心， 它們能幫助客戶更快完成虛擬結賬。 同客戶保持交流， 積極吸引他們的興趣，為他們提供作出購買決策所必要的信息， 借此， 企業將能夠促進銷售增長，鞏固客戶的忠誠度。
客服代表和聯絡中心管理者獲得的優勢：除了優化客服代表利用率與占用率之外，它還允許客服代表在不同渠道之間來回切換，減少工作人員的疲勞，讓客服代表隊伍更穩定。一家認購執行外包商的聯絡中心主管告訴我們， 她根據互動數量切換客服代表負責的渠道，從而把客服代表占用率從80%提高到了93%. 依靠統一客戶聯絡系統， 聯絡中心管理者能建立跨所有渠道的單一報表結構， 獲得更加準確的數據， 以此為基礎制定決策。
客戶優勢：讓客戶能通過非實時的方式解決問題，例如發送電子郵件，而不用打電話給聯絡中心和排隊等候。 這樣，他們就可以根據自己當前的情況靈活選擇最合適的渠道。 例如，如果某個客戶在填寫在線表格、完成購買方面沒什么問題，但不想在表格里輸入自己的信用卡信息，他可以點擊頁面按鈕發起聊天，把信用卡信息直接交給客服代表。
為什么要立刻著手？
今天，競爭對手的網站距離您只有咫尺之遙，現客戶是否會變成前客戶可能就取決于您提供的客戶關照水平。 不管您的客戶是老是小，他們的需求和期望都在不斷改變，當然，移動設備的普遍應用和文本消息的日趨流行對此也有推波助瀾。 此外，全球經濟問題也促使企業重新評估運營和成本，想方設法尋找增收節流的手段。 經常重新評估聯絡中心活動，您的公司不用增加成本就能滿足客戶的要求。
需要考慮的要點問題
從技術角度看，大多數企業需要擴展自己的聯絡中心功能，以高效處理多重渠道，整合排隊、路由、報表及其它基本的聯絡中心功能； 從員工配備的角度看，企業則必須培訓習慣于通過電話和客戶溝通的員工， 教會他們如何使用、進而高效率的運用新類型的媒體。針對不同的渠道認真評估和選擇客服代表是至關重要的；在答復電子郵件方面表現出色的人可能并不適合接聽電話，而適合接電話的人可能不具備電子郵件和Web聊天所需要的寫作能力。
另外， 切勿為了效率而犧牲服務。 一位Avaya客戶告訴我們， 她首先把Web聊天視為提高客戶維系率和忠誠度的手段， 然后才是降低成本。 在這一點上她完全正確。
結論
要真正做到以客戶為中心，企業必須從戰略上看待客戶服務與關照。在企業努力樹立品牌及產品特色的道路上， 客戶服務日益成為成功的一大關鍵支柱。 要提供當今快節奏、移動化社會所期望的客戶服務，企業就必須靈活應對日新月異的市場商機和客戶需求。
多渠道聯絡中心平臺的部署使企業能為所有渠道提供單一排隊與路由引擎、單一報表系統和單一客戶綜合視圖， 從而提高客戶服務與支持水平， 同時降低成本。
您的客戶以自己的方式尋求服務，因此如果您尚未提供多渠道支持，是時候邁出第一步了。
關于作者：
Blair Pleasant現任COMMfusion LLC總裁兼首席分析師，同時也是UCStrategies的聯合創始人。 他關注的主要領域包括統一通信與協作、聯絡中心、通信驅動業務流程、社交媒體和統一消息。 本文摘自Avaya委托撰寫的市場專論。
