呼叫中心近年來在國內(nèi)發(fā)展迅猛，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)分類（2012）（試行）》所公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨(dú)立的戰(zhàn)略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為相關(guān)國家參與國際競爭的核心產(chǎn)業(yè)，更是我國從經(jīng)濟(jì)大國邁向經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。而呼叫中心作為整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，對區(qū)域政府的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現(xiàn)實(shí)的意義。經(jīng)過過去10多年的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫(yī)藥、電視購物等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)超過萬家。

　　很難想象：如果沒有了呼叫中心，世界將會怎樣？！

　　隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗(yàn)正在越來越深刻地影響著互動的過程和結(jié)果。

　　那些從事企業(yè)客戶資產(chǎn)管理和全渠道客戶互動運(yùn)營的人們正在變得越來越年輕、越來越不靠譜，越來越脫離傳統(tǒng)職業(yè)軌道的常規(guī)。這個我們的管理工作帶來了最大的挑戰(zhàn)。因?yàn)槊恳粋€管理者都很明白：人就是管理的一切。

　　員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老板就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意？

　　留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報(bào)酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……

　　管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。

　　人性化管理這個話題，多年來似乎已經(jīng)成為每一個管理者的口頭語。但是到底什么是人性化管理，有多少人認(rèn)真思考且實(shí)踐過呢？

　　楊萍老師在本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機(jī)制去激發(fā)人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。對此，我本人深表贊同。

　　我更加認(rèn)同的是，楊萍老師突破了傳統(tǒng)管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結(jié)合的觀點(diǎn)。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。

　　楊萍老師這本新書不同于《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說式敘述風(fēng)格；比較系統(tǒng)地將哲學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實(shí)可行的做法，更有畫面感極強(qiáng)的案例。

　　這是一本真正的關(guān)于人性化管理的工具書！

　　推薦細(xì)讀，必能對您有所幫助！