在如火如荼的社交營銷大戰中，國內大眾很可能忽視了去年11月間，全球響當當的社交網站Twitter公司IPO之際，它的上市推手--全美資產價值最高的銀行摩根大通（JPMorgan Chase Co.）啟動了一場自取其辱的社交媒體營銷活動。這個事件提醒我們，消費者覺醒時代已經來臨，企業必須為消費者提供全渠道體驗，才能在新的市場環境中把握主動。

　　遠離自取其辱的社交營銷

　　就在去年11月Twitter公司IPO當日，其上市的紐約證券交易所開市6分鐘之后，幫助這家公司實現IPO的金融機構摩根大通在其Twitter帳號上啟動了一項自認為將會風光無限的社交營銷活動。

　　摩根大通在其Twitter上發出這樣一條信息：面對一位全球領袖企業的領軍人物，你想得到怎樣的職業規劃指導？在11月14日，只要打出一個Q #AskJPM, 就會有一位來自摩根大通的資深領袖親自回答你的問題。不久后，摩根大通公布了即將出面回答網友提問的高管是副主席Jimmy Lee。他曾經參與和主持了美國許多歷史性的IPO，例如通用汽車和Facebook。

　　摩根大通一定期待著網友們的熱烈響應。因為，這樣一位能夠嫻熟地面對通用汽車和Facebook的企業領袖，當然游刃有余地面對互聯網上的年輕人。可是，摩根大通真的不應該忘記，作為全美資產價值最高的銀行，自己剛剛發生了造成92億美元交易損失的倫敦鯨案。

　　據新浪財經北京時間11月14日上午消息，至少8樁司法調查纏身的摩根大通周三在推特上發起#AskJPM話題。然而，不到6小時后，摩根大通便宣布這是一個壞主意！一切重新開始。預定活動取消。據Topsy數據，期間已有6000多網友回復。

　　摩根大通的帖子剛剛貼出便淹沒在吐槽浪潮中--

　　我能把收走的房子拿回來嗎？

　　JPM的意思是Just Pay More嗎？

　　我很聰明又不拘道德，請問哪里可以遞簡歷？

　　網友@ObsoleteDogma 則問到What’s your favorite type of whale（摩根大通最喜歡哪類鯨魚）？暗諷該公司92億美元交易損失的倫敦鯨案。

　　在深陷網友冷嘲熱諷愚弄后，摩根大通黯然決定，取消該場社交對話。

　　這個事件是又一個社交媒體市場推廣活動的失敗例證。從銀行到超市，各大企業把社交媒介看做與客戶構建緊密聯系的有效方式，但很多人發現，很難控制交談內容。

　　企業常常會忘記，社交媒體屬于群眾。消費者的控制力已經超出了一切預期，品牌花了大錢想要傳播正面形象，最后卻事與愿違。

　　為消費者提供適當的溝通渠道

　　如今，全世界都進入了消費者覺醒時代。企業面對社交媒體，稍有不慎便會自取其辱。信息傳播異常迅速，消費者獲得信息的能力遠遠超出企業所能控制的范圍。在這個時刻互聯、信息爆炸的世界里，消費者對為其提供產品與服務的企業提出了越來越嚴苛的要求。信息的傳播按照消費者所心意和能力來進行，他們掌握著時間，他們也掌握著傳播渠道。他們的耐性越來越差！

　　例如，企業為了方便消費者，提供了電話、網站、傳真、短信、微博、微信等各種咨詢和申訴渠道，但消費者仍然不會就此滿意。當消費者想企業反映某個商品問題的時候，他們一會兒發短信，一會兒打電話，一會兒打字聊天，一會兒發電子郵件，而企業負責與消費者聯絡的人很可能來自不同的部門，通常都會要求消費者不斷重復敘述自己遇到的問題。消費者通過智能手機、平板電腦這樣便利的工具，通過微信、微博這樣便利的平臺，已經掌握了大量的信息，而他與企業的溝通又是如此的不暢，著急上火自然就經常發生。

　　而且，已經有些新創公司以火上澆油做為自己的商業模式。例如，有一家公司創建了這樣的平臺--想抱怨？想吐槽？來我們這里吧！

　　他們的平臺自動去頂那些最熱門的吐槽和抱怨帖子。同時，它也會把熱門帖子報告給相關的企業，企業很愿意給此付錢。畢竟，與其讓消費者的抱怨和吐槽滿天飛，還不如付一些錢及早發現和平息。

　　不過，企業采取這樣的應付方式，充其量只能算是權宜之計。

　　變壞消息為好消息

　　客戶體驗，這件事情已經發展為一個行業。在這個行業里，消費者的覺醒并不會吞噬企業。相反，企業可以擁抱消費者的覺醒。

　　如果只是采用被動反應式的策略，實際上是在鼓勵消費者通過那些專門的抱怨和吐槽平臺來發泄自己的不滿。這樣做的結果，幾乎肯定會助長他們一再采取同樣的方式來跟企業溝通。這樣就為那些專門的吐槽抱怨平臺提供了存在的空間。

　　實際上，企業完全可以采取更加積極主動的戰略，那就是自己提供更加舒暢的溝通渠道，讓客戶在他自己方便的時間、地點、方式，以輕松、開心的方式來跟自己直接溝通。

　　所以，Aspect公司致力于提供的全渠道（Omni-Channel）客戶聯絡解決方案。這樣一來，覺醒的客戶其實會更愿意采取直接的方式來與企業溝通。畢竟，這樣的方式效率更高，可以讓他們更快、成本更低地獲得滿意的體驗。

　　從技術環境來看，云計算、大數據、移動網絡正在不斷成熟。這些技術已經可以支持更加有效地管理客戶關系、發掘客戶價值的領域。所以，當消費者在新技術之下覺醒之際，企業也必須借助于新技術來取得平衡。企業如果不能適應新的市場環境、也就是消費者覺醒發生之后的環境，就必然會遭到淘汰。

　　為了幫助企業適應移動網絡和社交媒體等新技術，擁抱云計算和大數據，在消費者覺醒運動中居于主動地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶聯絡行業的基礎上，推出了全新的品牌形象及產品與服務陣容。在傳統意義上，市場上普遍認為，Aspect是一家提供聯絡中心軟件的企業。如今，Aspect樹立起新的品牌形象，這就是全球領先的全集成化客戶聯絡管理、勞動力優化以及后臺管理解決方案提供商。

　　特別是Aspect已經完成收購全球領先的托管和及時互動式語音應答（IVR, Interactive Voice Response）解決方案提供商以及領先的通信驅動的業務流程（CEBP, Communications Enabled Business Processes）平臺提供商Voxeo，其全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產品的核心。

　　最新分析研究結果顯示，聯絡中心/IVR客戶希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運用同一種解決方案無縫集成云模式、混合模式或者即時服務的企業則擁有強大的競爭優勢。

　　Aspect強調，從多渠道聯絡（Multi-channel）到全渠道，這是一個重大的飛躍。多渠道并不意味著不同溝通渠道之間的關聯性，而全渠道則強調，客戶與企業之間的溝通聯絡不僅可以通過多種不同的渠道進行，而且可以在多渠道之間任意轉換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉換，都會保持客戶溝通信息的完整單一視圖。

　　在消費者覺醒、關系革命爆發之后的時代，企業只有通過全渠道溝通的聯絡中心，才能充分滿足客戶的期待。