現在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關鍵性作用。

　　看過電視劇《亮劍》的人都非常欣賞李云龍及他建立的團隊，通過電視劇我們不難發現，李團長極其善于激勵部下，使得每個戰士都能高效完成任務。

　　《亮劍》電視劇讓我們崇拜這樣勇敢、團結的團隊，羨慕嫉妒恨劇中的領導者，但是我們中心可以做別樣的團隊——學習情感類電視節目《愛情保衛戰》。通過該娛樂節目不僅讓座席放松工作中的壓抑心情，更讓座席懂得待人的方法，也提高我的班組效率。我是怎樣做到的呢？以下是我當好班長的心得和攻略：

　　攻略一：把組員當情人

　　你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內每個組員做個PPT，內容是你心中的他，主要寫出對其它組員的認識。通過該活動，不僅增強了組員間了解，同時也了解自己存在哪些需要改進的地方。

　　你出題，我們診斷。班會上我們學習《愛情保衛戰》的模式，讓其中一組員描述出自己遇到的問題，其他人做評委，對各種問題進行分析、解答。通過此種方式讓每位座席的問題得到更優的處理方式，不僅增添了樂趣，也增加了組員間的信任。

　　互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。

　　組員間要像情人一樣互相關懷。逢節假日互相送上真誠的祝福，比如情人節，作為年輕人看重的節日，我會建議組員間相互打電話，讓他們即使無情人也溫暖。正是這種信任、情人般的關系讓我們有了良好的心態對待我們的旅客。

　　攻略二：不要突破班長的管理底線

　　班組管理要有底線。為讓他們清楚我的管理底線，我在班會上放映《愛情保衛戰》節目中涉及實事求是的片段，即娛樂又輕松地傳達實事求是才是解決問題的唯一途徑，如果扭曲了事實將會受到懲罰。而實事求是正是我的管理底線。

　　正是有了這樣的管理底線，組員在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到旅客疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時，能真正掌握實際情況并根據實際情況更正管理措施。

　　如我班的業務量、質量、滿意度、KPI指標。正是座席的實事求是，讓我及時調整管理措施得以取得良好成績。

　　以業務量為例，針對業務量，通過溝通發現，組員通常參照業務能手進而調整業務量目標。因此我及時強化標兵，通過提高標兵業務量帶動整組業務量。效果如圖：

　　攻略三：關注他們的私人感情

　　年輕人的團隊首先解決情感問題。通過溝通了解到，每次組員受到情感挫折時不僅僅影響自己的業務量及服務質量同時也會影響團隊的業務量及服務質量，因此《愛情保衛戰》節目及時教會他們如何處理個人感情，使得他們對待感情有更深的認識，也使得組員對待旅客有了這樣的認識旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀。隨著感情的穩定本組質量得以同步改善。效果如下圖：

　　攻略四：幫組員實現夢，教成長技巧

　　年輕人需要夢。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的夢。

　　通過溝通發現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。掌握情況后我及時調整培養員工的途徑，具體如下：

　　1.指導新員工，引導老員工。充分利用新員工的積極心態，多給予業務指導，使得盡快掌握業務要領；利用老員工的熟練業務，多引導他提高細節。

　　2.給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業務、每天統計座席業務量等。

　　3.多表揚，多鼓勵。我們在做工作時，使用的是座席的優點，因此我們要多關注座席的優點，對于優點讓她充分發揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加經理例會并在會發言，讓她感受到英雄有用武之地，調動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優點要充分發揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

　　4.溝通時，多講講自己。很多座席都不想聽到你哪里不好你哪里需要改進，因此我在做溝通工作時，往往講自己，通過自己的傻事側面告訴他們這樣的事情是不對的，是需要改進的。而這種溝通方式起到了良好的效果。如，班組內有一個新員工，她很努力，但是進步不明顯，為幫助她成長，我與她溝通，以我為例，告訴她曾經我學習不注重方法，往往花了時間效果卻不好，后來發現我學習時沒用對方法，我嘗試……。通過這次溝通，明顯發現她有了改進同時業務量有了大的提高。

　　通過以上方式我的班組多次獲得優秀班組稱號，而這更增強了班組凝聚力，讓我的班組更加高效。