*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　如今社會是云的時代，是智能手機的時代，相比20年前，手機是幾何倍數(shù)遞增。手機屏幕越來越大、分辨率越來越高、內(nèi)存越來越大、處理器越來越強大。智能手機門檻大大降低，人手一部不再是夢想。在這種情況下如何能利用好這個載體提升服務已經(jīng)是越來越多的客戶及專業(yè)廠商開始考慮的問題。

　　我曾經(jīng)遇到一個客戶，他們所有的服務全是自己的服務人員，沒有什么代理商、服務站之類的。他們的客戶分布在全國各個地方，甚至廣闊的海洋都有他們的客戶。所有的用戶報修都到總部受理，總部受理后再以紙質(zhì)工單、電話通知、短信通知、郵件通知等方式進行派單，各種形式的派單只有在服務人員服務完成之后告知公司內(nèi)勤人員，由內(nèi)勤人員進行工單處理錄入，造成人員浪費。總部不能很好地對服務過程進行監(jiān)控，服務質(zhì)量也無法很好保證。總部不能很好地掌控服務人員在什么位置、服務什么客戶、服務狀態(tài)，只能靠打服務人員手機才能獲知。服務人員需要總部支持時不能將現(xiàn)場故障圖片傳回總部得到專家支持，只能靠現(xiàn)場打手機溝通，故障描述較為麻煩。諸如此類問題還有很多很多…

　　客戶的困惑很想得到很好地解決，但又不知如何很好地解決，經(jīng)過分析之后，幫客戶做了一個初步的解決方案，主要包含接收工單、工單流轉(zhuǎn)、工單處理、工單狀態(tài)變更、現(xiàn)場追加工單、服務人員日報表、服務人員定位等等。簡要列舉以下幾點：系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)對接，服務人員只要是在能夠接收數(shù)據(jù)的環(huán)境中，可以任何地點接受派工信息，實時接收和反饋工單，總部能夠及時了解工單出、到、離、結處理節(jié)點及時間，保證及時服務；系統(tǒng)與配件系統(tǒng)對接，服務工程師在現(xiàn)場維修中，配件可以直接使用手機終端查詢配件系統(tǒng)和申請配件，使維修環(huán)節(jié)和周期得以大幅縮減；系統(tǒng)與知識庫系統(tǒng)對接，服務人員通過手機查詢故障判斷方法、故障維修方法、典型案例等；系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)對接，服務調(diào)度員可以實時查看服務人員所處的位置及實時狀態(tài)，將工單派到最近的服務人員手中。

　　客戶看到之后很高興，馬上匯報啟動這個項目，同時我又配合客戶細化解決方案，很快項目得到集團批復，項目順利完成實施。經(jīng)過半年左右的運行，客戶的各項服務指標都得到了提升，內(nèi)勤人員的工作也大大簡化，人員管理也得到了提升。

　　在一個智能手機時代，無論做什么應用，包括我們的呼叫中心應用，一定要關注用戶體驗，關注用戶所使用終端環(huán)境的變化，把它們結合起來，幫助客戶解決問題的同時實現(xiàn)我們效益最大化。

　　關于作者

　　張宏宇：裝備制造行業(yè)總監(jiān)。2000年畢業(yè)于鄭州大學計算機系，2008年進入鼎晟科技從事呼叫中心行業(yè)，從業(yè)十多年中先后獲得高級軟件工程師、oracle認證工程師及各語音廠商的工程師認證；工作期間先后在交付使用部、產(chǎn)品方案部、市場部任職；交付使用部任職期間先后參與實施了眾多項目；產(chǎn)品方案部及市場部任職期間參與公司眾多項目的操盤。

　　在裝備制造行業(yè)除了對業(yè)務軟件有深刻理解外，對各廠家語音交換機有深入的理解。能結合用戶的需求、現(xiàn)狀提出有針對性的解決方案。