CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：雖然大多數聯絡中心每天都面臨預測、排班和保持服務質量的挑戰，而那些專門提供聯絡中心外包業務的企業所面臨的這些挑戰卻是幾倍于其他聯絡中心的。業務流程外包（BPO）公司可向十幾個或更多的客戶提供服務，而每一個客戶都有自己的質量標準，KPI指標和服務水平。業務流程外包公司可能在不同的客戶之間共享同樣的服務人員 - 坐席人員上午服務于一個客戶，而下午又服務于另一個客戶。僅僅只是想想這個排班就足以令人頭疼了。

　　如果他們希望獲得成功的話，業務流程外包企業提供聯絡中心服務不能即興發揮。由于現代技術的支持，客戶有更多的手段深入了解他們的客戶是如何被服務的。例如通過報表可以看到實時的呼叫中心流量統計，通過錄音監控可以調取每一通通話，通過查看排班表知道具體的坐席人員。對于提供聯絡中心服務的許多業務流程外包公司來說，堅持服務水平是他們與客戶公司合同中的一部分，他們需要達到并超過最低標準。

　　成功的BPO企業會把人力資源優化（WFO）解決方案當做實現他們所有客戶服務目標的最有效、成本最低、見效最快、也最簡單的方法。一個典型的WFO套件提供人力資源管理、通話錄音、質量監控、屏幕捕獲、績效管理和分析。對于BPO行業來說，這一切都是其成功的關鍵，但它們需要在一個集成的環境里和諧地工作，而不是相互打架。

　　有了這些工具，BPO企業可以被武裝的更好以滿足其客戶的需求。勞動力管理簡化了預測和調度，聯絡中心已準備好了應對每一天的挑戰。通話錄音幫助確認坐席正在滿足每個客戶群體的需求，同時也為業務流程外包客戶保存記錄以備審查，使他們能夠聽到他們的客戶獲得了怎樣的待遇。

　　他們還能夠跟蹤多個排班時間表。如果有必要的話，甚至可以在客戶之間共享坐席人員。以確保不會在一個客戶那里坐席人員閑的無事，而在另一個客戶那里坐席人員卻忙的要死。

　　依靠WFO，業務流程外包商可以為不同的客戶兼顧具體的預測和排班時間表，同時提供給所有客戶以最完美的的體驗。

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