隨著科技的發展、用戶認識的提高，呼叫中心系統的提升企業形象、節約成本、避免服務糾紛和為決策提供依據等優點已被廣大客戶認可，系統也被廣泛使用。呼叫中心系統行業發展正在逐步向服務中心、營銷中心、利潤中心靠攏。

　　呼叫中心系統在企業和單位中的重要性日益凸顯出來，顯然，呼叫中心系統的維護質量也日益被提上日程。

　　售后服務宗旨是提高客戶滿意度。堅持如下服務原則受理、處理客戶反饋的問題：

　　迅速反應：收到申報后，技術支持中心會盡快與客戶建立聯系，并確認專門工程師負責。

　　高效解決：工程師會高效投入確定故障、分析故障并解決故障的工作，并在4小時內通知用戶故障診斷結果，并排除故障。

　　分級處理：會根據故障的性質和嚴重程度分級，在緊急和只能現場解決的情況下，工程師會根據用戶要求盡快趕赴現場。

　　多渠道： 通過電話、傳真、電子郵件等多種途徑接受用戶申告。

　　全時性： 公司技術支持中心一周7天，每天24小時接受用戶申告。

　　記錄跟蹤：對每一個客戶的申告，會建立專門的檔案和編號，在該申告的不同的解決過程中，會有不同的標記，便于查詢、跟蹤和監督。

　　公司建立專門的服務體制時刻準備為客戶服務。接到客戶申告后，服務人員第一時間將和客戶確認問題現象并及時記錄問題現象和相關情況。然后將問題分配給相應的部門或人員進行處理，并會給客戶答復大致的修復或升級時間。問題解決后，對每次的修改或升級，服務人員都會向客戶回訪，了解本次問題修改后的狀況以及其他一些信息。

　　服務過程圖：

　　從維護人員上看，呼叫中心系統的維護分為廠家技術維護和用戶維護。一般在項目驗收的時候項目經理會組織一次或者幾次培訓，培訓對象分為：座席、座席班長、系統管理員。對坐席的培訓主要是如何使用呼叫中心系統，對坐席班長的培訓主要是如何給座席分配權限、如何做統計等管理工作，對系統管理員的培訓主要是呼叫中心系統的工作原理、組網情況、應急措施等日常維護。用戶如果能夠掌握一般的日常維護，在假期、夜晚等維護力度相對薄弱的時候能及時對系統做出處理，日常向廠家反饋問題的時候思路也會更清晰。用戶維護主要體現在應急方面，廠家技術維護才是主要的維護方式。

　　從服務方式上看，可分為主動服務和被動服務。主動服務即我們提供的回訪、巡檢等服務。為了保障項目的穩定運行，我們可按季度對在保的項目進行穩定性回訪和滿意度回訪，一般回訪方式是電話回訪，主要是了解系統存在的隱患和客戶的新需求，匯總后我們有針對性的對項目做升級或者新需求開發，處理完客戶提出的問題后再進行二次回訪，旨在跟進處理的效果。巡檢是我們按計劃對在保的項目提供現場服務，主要排查呼叫中心系統各軟、硬件設備及機房環境，面對面的與客戶溝通使用過程中出現的問題并給出客戶建議以及問題處理進度表。

　　從維護的時效性上來看，可分為受理渠道的多樣性、響應方式的多快捷性、處理人員的有效性。當用戶以電話、傳真、網絡或者郵件等方式發起申述時，我們在2小時內會給用戶一個響應。根據反饋問題的方式，我們提供電話指導、遠程服務、現場服務和巡檢。我們提供7*24小時的服務，遠程無法處理的問題，提供省內12小時到達現場、省外48小時到達現場的服務。客戶的接口人只有廠家服務人員，而廠家為提高問題的處理效率，在受理完問題后需從上游廠家、運營商、公司內部各部門等角度考慮，是哪方面出問題了，定位好是硬件設備出故障了，還是運營商信號不穩定，快速找到相應方面的接口人，由專業的人才處理對口的問題才能大大提高處理效率。

　　售后維護要具有持續性就需要緊密與上游廠家保持技術上的聯系，了解他們各型號產品的特點，分析問題的時候能夠從運營商、上游廠家、我們的產品等多方面進行考慮，在公司內部有組織的參與平臺部門、開發部門的產品版本發布以達到了解和監督產品升級后的效果；復雜問題的處理能夠主動協調上游技術或者用戶配合，而不是孤立的、僅依靠服務部的力量去維護所有項目。

　　服務能夠創造價值。呼叫中心系統一般自驗收后廠家會提供一年的免費質保維護，一年以后若用戶還需維護就需要與廠家商談維護費用。另外，隨著用戶使用時間的增長，他們會提出新需求、擴建設規模或者與其他信息化系統對接等升級要求，而這些功能的開發是有償服務。比如隨著新興技術的出現，傳統的電話、短信、傳真等受理方式已經不能滿足用戶的申述形式了，微信、微博等通信軟件已經深入我們的生活，我們需要適應科技潮流的發展，將這些通信工具融合到呼叫中心系統中來；而在有派工維修行業需要將手機客戶端融入呼叫中心系統，方便坐席人員實時回訪或者回復用戶維護進度。在用戶提出這些需求后，我們會將這部分需求匯總起來與開發部接口人溝通可行性，然后進行后續跟進。

　　售后服務是項目建設的最后一個節點，也是項目質量提升的第一個節點。不僅在提供項目穩定運行方面發揮重要作用，也為公司軟件版本升級提供建設性意見發揮著重要作用。