CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：很多人都喜歡在網(wǎng)上和其他人一起玩互動(dòng)游戲。尤其是那些80年代初到21世紀(jì)初之間出生的年輕人。許多人從小就玩這樣的游戲。

　　由于形式活潑有趣，游戲也可以成為員工培訓(xùn)時(shí)很好的學(xué)習(xí)工具，當(dāng)參與者足夠多的時(shí)候尤其如此。

　　我們可以在呼叫中心里找到這樣的例子。通過(guò)在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和實(shí)際解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中融入，游戲正在逐漸地被用來(lái)改善座席人員的績(jī)效，使客戶服務(wù)變成一個(gè)很有趣的過(guò)程。事實(shí)上，Uptivity的首席執(zhí)行官Jeff Canter，最近在1對(duì)1媒體上發(fā)表了一篇文章，文章中將這稱(chēng)為游戲化的過(guò)程 - 它采用分?jǐn)?shù)和規(guī)則，同時(shí)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng) - 是一個(gè)非常熱的商業(yè)趨勢(shì)。據(jù)Gartner的一項(xiàng)研究顯示，全球2000家公司里的至少70%以上的公司在2014年至少有一個(gè)游戲化的應(yīng)用。

　　對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣的參與形式是很重要的。一項(xiàng)2012年蓋洛普的研究發(fā)現(xiàn)，每年平均每流失1000個(gè)座席人員將給公司造成200萬(wàn)美元的損失。

　　Canter在文章里說(shuō)，呼叫中心的游戲化能帶來(lái)更多的良性競(jìng)爭(zhēng)和有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)產(chǎn)生一個(gè)共同的承諾。競(jìng)爭(zhēng)是在一個(gè)友好的氛圍下進(jìn)行的，員工都會(huì)嘗試獲得最高的績(jī)效排名。在呼叫中心里，員工通過(guò)游戲化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)取獲得客戶的最佳滿意度評(píng)價(jià)。

　　合作往往是許多游戲里的關(guān)鍵部分。合作解決問(wèn)題在很多呼叫中心是最理解的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)合作是為客戶提供積極的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要的一環(huán)。此外，游戲鼓勵(lì)承諾，因?yàn)樗麄兲岢隽艘粋€(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，讓參加者獲得知識(shí)，提高成績(jī)。

　　員工通過(guò)游戲化提升自己在呼叫中心中的價(jià)值，管理人員可以最大程度地提高員工的敬業(yè)度 Canter說(shuō)。他們可以讓員工通過(guò)游戲化過(guò)程產(chǎn)生責(zé)任感，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)的工作和表現(xiàn)良好的測(cè)評(píng)，注重與同行的競(jìng)爭(zhēng)。管理人員還可以通過(guò)分配不同的員工角色和將呼叫中心的座席人員劃分成小組進(jìn)行小組積分累積的游戲，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。

　　通過(guò)獲獎(jiǎng)，員工將更多地了解如何滿足客戶的需求、他們公司的產(chǎn)品、以及如何幫助他們的同事。Canter補(bǔ)充說(shuō)。

　　事實(shí)上，一個(gè)將游戲融入座席人員實(shí)際工作的公司正在采用一個(gè)偉大的方式來(lái)培訓(xùn)員工如何面對(duì)公司的業(yè)務(wù)，如何讓公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的個(gè)性化需求，這樣的員工定會(huì)解決很復(fù)雜的客戶問(wèn)題。

　　這些都將導(dǎo)致高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平。座席人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，游戲擊敗了課堂式教學(xué)，游戲有利于增加自己的技能。

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