CTI論壇(ctiforum)1月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心基礎設施市場正處在其誕生以后的30多年來最重大的轉折點上。云呼叫中心基礎設施市場正蓬勃發展，沒有表現出減速的跡象，而現場呼叫中心行業正努力苦苦支撐。世界各地大中小型呼叫中心中的終端用戶正在采用云呼叫中心解決方案，并認為這種獲取模式是他們未來發展的重要驅動力。

　　IT經理和業務經理正在不斷意識到，云呼叫中心解決方案有許多優點。除了經濟上的利益外（無資本投資、啟動和集成成本低而且沒有升級費用），呼叫中心發現這種解決方案無需購買、設置、維護和升級硬件和軟件。一旦擺脫了這些負擔，經理們就可以將精力、時間和資源集中用于優化解決方案的商務層面。 　　云解決方案的概念正逐漸獲得IT經理和業務經理以及首席財務官們的青睞，他們將這種解決方案看作是獲得技術的高度有效的方法，同時無需巨大的資本投入，而且風險也比較小，因此紛紛愿意解囊購買。目前，銷售的大多數云呼叫中心解決方案都針對的是100到250個坐席的環境，訂單價值不斷增長。雖然云解決方案并不適合每一個人，但是公共和私營部門的機構都正在意識到這種解決方案帶來的好處，當有需求時，他們都在尋求擴大這種解決方案的實施規模。

經濟衰退時期的助推力 　　經濟大蕭條在美國和歐洲產生了長期的影響，同時也一直在推動著云呼叫中心解決方案的推廣。那些需要呼叫中心基礎設施但又不希望投入巨額購買資金的企業躊躇地嘗試采用云呼叫中心解決方案作為短期替代措施。這些企業的經理們很快就發現，云經營模式提供的好處超過了它的不足。 　　在資本投資來源有限的同時，呼叫中心市場領導者Avaya正努力吸納對北電網絡公司的收購。結果導致思科、互動智能、ShoreTel和全世界接近80家云呼叫中心基礎設施廠商都爭相填補這個機會缺口。

　　呼叫中心基礎設施解決方案的競爭形勢在不斷變化。Avaya仍然是市場份額的領導者，但是多年來，該公司首次失去了其無法撼動的市場地位。終端用戶現在有數十家呼叫中心基礎設施廠商可以選擇，讓傳統市場領導者感到驚奇的是，大中小型企業都在選擇非傳統廠商。由于云解決方案提供商的合同條款通常比現場解決方案實施的初期成本寬松的多，所以風險也遠遠小于潛在利益。

掃平道路 　　15年以后，明星企業最終都瞄準了云呼叫中心基礎設施市場。核心呼叫中心路由和排隊能功能正日益被企業看作是商品，因而最大限度的降低了對傳統提供商的依賴。終端用戶認為已經沒有必要再為這種技術支付高價格，因為有數十家廠商都能夠提供這種技術。 　　話路啟動協議和多協議標簽交換數據網絡的采用以及帶寬成本的降低正在促進企業和云向集中數據中心過渡。在未來的呼叫中心架構中，解決方案（不論是用于路由、排隊、錄音、質量保證、客戶關系管理還是知識管理的解決方案）都將被視為作為企業數據網絡中的應用程序而存在的服務。這將使得它們能夠在整個標準化網絡上提供給企業內的任何地方——呼叫中心、遠程站點、境外場所或者坐席的家，就像如今的數據被傳輸的方式一樣。只要解決方案已經存在于集中的環境中，那么它們是在企業數據中心還是在云中就已經無關緊要了。IT負責人和業務負責人正日益指望他們的云解決方案合作伙伴來以低成本高效益的方式提供他們之前沒有實力購買的冗余和災難恢復能力。

憑數字說話 　　2008年，云呼叫中心基礎設施解決方案的采用速度只有2.2%。而到了2011年底，采用速度翻了一倍多，達到了5.9%。到2015年底，DMG估計最少有18.1%的呼叫中心坐席都將采用云解決方案。而且這些數字還可能只是保守估計。 　　這一行業的增長速度在過去的兩年里一直都很驚人。市場在10多年里裹足不前，之后迅猛增長了26.4%，從2008年的269794個坐席增長到2009年底的339850個坐席。市場然后在2010年增長了42.4%，2011年增長了80.2%，到了2011年6月底，達到了871717個坐席。