• 企業客服呼叫中心如何由成本中心轉為利潤中心 (上)

　　早期補習班做電話外撥，名單拿來就打，在不知道客戶背景，沒有做好客戶分析的情況下，就如同亂槍打鳥。現在電銷中心憑著顧客關系管理的軟件、硬設備，精準抓住客戶需求、達成銷售并非天方夜譚。

　　能帶來利潤的電銷中心，與花錢的客服呼叫中心之間最大的差別，在于是否能透過顧客關系管理系統做出精準的銷售判斷，達成銷售目標。從客服中心轉為利潤中心的過程，先要有完善的系統，再來要改造過去的作業流程，透過循序漸進的訓練幫助客服人員轉型。

精準營銷的關鍵：完善的客戶關系管理系統

　　運用計算機電話整合系統(CTI)做好精準的顧客關系管理，在金融業更是發揮得淋漓極致，許多銀行將客戶名單依「消費能力」與「貢獻度」來區分客戶等級，同時系統可以顯示「客戶已購買產品」、「尚未購買產品」，分析出什么產品最適合銷售給他。

　　舉銀行信用卡電銷的例子來說，評定客戶貢獻度的標準不是存款多寡，而是信用卡循環利息多寡，最受歡迎的客戶不是存款千百萬的有錢人，反而是使用循環利息的人，這表示他有長期的資金需求，可以向客戶推銷低利貸款，幫他解決其他銀行賬戶的信用貸款壓力。

　　相反地，若打電話進來查詢帳務的客戶，并沒有信用貸款需求，電話進線服務完成后就不要推銷，才不會成為讓人反感的推銷員，幫助電銷人員看對人、說對話，是CRM客戶關系管理系統重要的原因。

培訓電銷人員好幫手：協銷系統

　　從客服中心變成電銷中心過程中會出現「伴隨營銷」的過渡期，這時就需要給主管使用的協銷應用系統，協助培訓客服人員成為電銷人員。

　　所謂「伴隨營銷」就是當客戶撥打客服專線，客服呼叫中心人員完成服務后，開始向客戶推薦其他商品或服務。當客服人員進行電話營銷、通話時間拉長時，客服主管要開始進行電話側聽，過程中若發現人員銷售的產品并不適合這位客戶，可以運用協銷系統的跑馬燈提醒客服人員「改賣更適合這位客戶的商品」，避免打斷通話。若營銷成功，協銷系統還可以直接紀錄訂單需求、詢問客戶滿意度；若是推銷不成功，還可以調查客戶沒有購買商品的原因，建立完整的CRM數據庫，提高下次電銷成功率。

改造作業流程：要符合公司內控與政府法規

　　成立電銷中心除了準備上述的系統設備，再來要設計安全的作業流程，包含以下八個步驟：一、對外要「符合政府法規」，二、對內要「符合公司內控標準」。我們以最需要注意金融檢查的金融業為例，若是被查到作業流程與法規有落差，主管機關除了會要求企業改正、撰寫檢討報告外，嚴重的還會被罰幾千萬與行政處份，不能設置分支機構，因此把客服中心改造成電銷中心前，要先規劃符合法規的作業流程。

　　改造作業流程的第三步，檢視作業流程是否符合2012年上路的新版個資法，包括電銷中心如何「搜集、處理、利用、傳輸」客戶數據。第四、在規畫出符合法規的作業流程后，要檢視搜集到的名單是否有效。取得名單后進入第五個步驟：規畫外撥營銷活動，第六、稽核外撥質量，包括外撥人員的銷售話術、流程與售后服務，是否符合公司規定，第七、考核營運的績效與評估效益，若是營運成果佳、有賺錢，就可以進行最后一個步驟：擴充電銷中心，進行組織再造工程。

客服轉型訓練Step by step

　　當軟硬件、作業都規劃完善后，電銷中心建置最困難的，是如何將客服人員訓練成電銷人員，若是要求客服馬上變成電銷人員，很容易發生反彈而人員流失的狀況。因此，訓練過程可依循下列步驟循序漸進：

　　(一) 教育觀念內化：培養師徒制的教育方式，由一個資深人員帶一個電銷人員，讓新手聽成功銷售的電話錄音，學習銷售話術重點。

　　(二) 規劃訓練環境：除了規劃課程、講師、系統的學習外，透過案例分享與角色扮演對電銷人員的養成也相當有幫助，同時可以輔助學員考取專業證照。

　　(三) 導入訓練方式：從閱讀公司產品說明與QA問答的靜態學習，到計算機、電話系統操作的動態練習，透過旁聽資深人員的銷售話術，最后親上戰場整合前面學習的內容，一整套培訓過程也要循序漸進。

　　(四) 基礎訓練養成：包括企業作業內容(產品、服務、作業流程與平臺)，面對客戶的情緒管理與如何處理客訴，還有服務溝通的技巧。

　　(五) 進階訓練：以信用卡客服中心為例，當人員具備客服、協銷與電銷的多重技能后，可以培養成種子教師，負責發現問題、新進人員教育訓練等的質量管理工作，再上一層可以開始規劃電銷項目、績效評估的企劃工作，這些進階訓練可以幫助電銷中心人員的穩定度。

　　(六) 執行考核：包括電銷人員服務滿意度、電話績效評比、項目執行度、是否有客訴紀錄，定期筆試口試，透過學習護照做紀錄，作為年底評估考績的標準。

　　當公司的設備完善、作業流程改造完成、人員的心態準備好了，電銷中心就可以開張了。然而這只是個起點，電銷中心的成敗，是經營過程中不斷提升服務滿意度，并且持續改進營銷項目績效，思考如何讓單位賺錢，才是利潤中心的關鍵。