2001年創立訊鳥的吳益民，無論如何也不會想到，10年之后，這只鳥會在云中那么自由自在的飛翔。

上圖為：北京訊鳥軟件有限公司董事長兼公司總裁吳益民

　　云呼叫中心的技術特征及商業特征

　　CTI論壇記者：訊鳥2001年創立，以呼叫中心中間件起家，2005年進軍IPCC，2007年開始云呼叫中心的研發，這些年呼叫中心的技術趨勢訊鳥一個也沒落下，訊鳥的技術戰略是跟進嗎？

　　吳益民：訊鳥2001年以CTI中間件起家，至2004年左右，訊鳥已占領CTI中間件市場的最大份額。當時市場上各主流的軟硬件廠商及集成商都能與訊鳥中間件實現接入。

　　老實說，我們當時并沒有技術戰略這種概念，就是被市場逼著一步一步在走，中間件市場逐漸涌現出更多的競爭者，Avaya、華為等企業的介入讓訊鳥在一年中似乎變得沒有生意可做。于是，我們開始思考新的增長方式。

　　當時中國的呼叫中心市場只有兩種解決方案，要么是板卡，要么是交換機，現在大家都知道，這兩種方案都有一定的利弊，對于小企業來講，選擇板卡方案，雖然建設成本低，但服務成本卻是非常高的，電話服務還好，如果是上門服務，光差旅費對客戶來說就是很大的費用支出。

　　受到Skype啟發，我們看到了VOIP的發展，但當時VOIP存在的最大問題就是語音通話質量，比如常見的通話延遲等。我們在語音質量投入了很大的研發力量，逐漸解決這個問題，在網絡上進行語音的研發，這就是語音在云上的較早應用。

　　CTI論壇記者：那么您認為真正的云呼叫中心的判斷標準是什么？

　　吳益民：我認為判斷一個呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有兩個主要指標：

　　首先它必須是以云計算為主要技術特征，大家目前公認的云計算的概念是一種便捷的、按需獲取的、可配置的計算資源共享網絡的模式，具有虛擬化、分布式計算、大數據、按需使用、網絡化訪問、移動計算等技術特征。那么這樣的呼叫中心可以實現大量節點的分散分布部署、按需分配，并能支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務和數據；更重要的是，大量節點的分散分布實現能力必須包含全域的數據集中與業務整合，如此才能實現完整的客戶肖像管理和產品交叉銷售等營銷價值的提升。現今很多設備型的呼叫中心解決方案，大都存在設備容量的邊界所產生運行區塊的割裂，例如呼入排隊的范圍限制；此類方案實在稱不上真正的云呼叫中心。

　　另外一個指標，云呼叫中心必須具有云計算的商業特征，云計算將徹底改變商業社會的傳統業務運作模式，帶動業務轉型，實現信息、數據、知識、通訊等虛擬資源的存儲、實時處理和共享傳遞。

　　資本鐘愛創新模式

　　CTI論壇記者：訊鳥受到資本市場的青睞，并已得到了一些資本注入，您認為訊鳥受到資本市場青睞的主要原因是什么？是因為在云呼叫中心的研發嗎？

　　吳益民：需要說明一點，資本市場素來只投新模式。資本對云呼叫中心非常關注，因為云呼叫中心的應用價值與以前傳統的項目型銷售中心是不一樣的。

　　訊鳥云呼叫中心在2011年至2012年這一年時間里，銀行業增長了6倍，而小企業市場則增長了20倍。

　　塑造正宗云呼叫中心

　　CTI論壇記者：云呼叫中心領域勢頭正猛，競爭格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么看待諸如億迅（中國智能交通）等大企業在這個領域的投入？

　　吳益民：訊鳥是國內最早提出云呼叫中心的企業，剛提出來時很孤單，因為你需要不斷去教育及培訓市場。

　　而現在很多企業投入，說明這個市場正趨于成熟，我們不再需要在教育及培訓上進行投入了。

　　訊鳥的策略就是向前走，我們要打的是正宗云呼叫中心這張牌，就像前一段時間涼茶市場的正宗涼茶一樣。（笑）

　　訊鳥現有員工300多名，1億多元的營收，基于云的座席已達到上萬座席。訊鳥下一步的銷售策略就是爭取大客戶。

　　CTI論壇記者：在這樣的競爭環境中，訊鳥有哪些優勢？

　　吳益民：這可以從兩方面進行比較，一是訊鳥云呼叫中心相較于傳統呼叫中心而言；二是訊鳥云呼叫中心與其它廠商的托管型呼叫中心或虛擬呼叫中心進行比較。

　　傳統呼叫中心在建設規模上是有限制的，單點超不過10000個，例如Avaya超過8000個基本上就很難實施了。而訊鳥云呼叫中心可以說是大小通吃，只要客戶端的網絡穩定，規模就不存在問題。另外，訊鳥的云端服務擁有兩地冗災能力，這對于傳統呼叫中心而言也是很難做到的。

　　另一方面，訊鳥云呼叫中心我們在VOIP語音方面投入了很大的研發力量，獲得了好幾項專利，所以語音流暢，而另外一些云呼叫中心廠商的VOIP放在本地，語音質量不好。