與客戶互動過程中會獲得大量有價值的見解，呼叫中心企業(yè)在快速獲得這些見解并對應(yīng)地采取迅速和有效的行動時，便取得了高額的投資回報(bào)。
企業(yè)通過使用語音分析以及利用人力資源和高效流程從客戶互動中提取見解，并將其應(yīng)用到他們的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和目標(biāo)，已經(jīng)取得了富有革新意義的顯著效果。當(dāng)全面的跨渠道互動分析（包括網(wǎng)絡(luò)，社會媒體，電子郵件，聊天，反饋調(diào)查）作為中心環(huán)節(jié)時，語音分析使呼叫中心企業(yè)得以提高座席績效、處理效率、客戶體驗(yàn)、市場營銷和銷售導(dǎo)向的結(jié)果。
一旦互動分析已成為主要工作流程，成功的秘密就昭然若揭了。一種有效和邏輯分步方法應(yīng)運(yùn)而生，這種方法適用于任何規(guī)模和行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。
這個有關(guān)如何面對關(guān)鍵的挑戰(zhàn)和做出持續(xù)有效改變做法的七步驟已經(jīng)自諸如電氣保險、Go Daddy和辛辛那提貝爾等企業(yè)等實(shí)踐證明其有效性。
1. 找到執(zhí)行高層的支持
雖然每一個重要的項(xiàng)目需要執(zhí)行高級管理層的支持，但互動分析的潛力卻超出任何單一部門的范圍。客戶服務(wù)、市場營銷、銷售和產(chǎn)品開發(fā)部門都必須充分參與來實(shí)現(xiàn)良好的績效。因此，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施互動分析的的最初階段確定執(zhí)行管理層的支持，對下清除障礙。發(fā)起人必須做好準(zhǔn)備確保資源得到充分的分配和各部門做出承諾。
2. 確立變動管理程序
為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的改善，你需要有一個支持完整績效管理循環(huán)的程序：問題識別、根源分析，變更管理，績效改善及持續(xù)監(jiān)測。最好的做法是建立一個跨部門的聯(lián)合體，定期 開會，檢討發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題，排列機(jī)會優(yōu)先順序，并對推動變更的行動達(dá)成一致。
3. 基于投資回報(bào)優(yōu)化舉措
為獲得最佳結(jié)果，確定至關(guān)重要的目標(biāo)為改善企業(yè)績效而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心績效。在實(shí)施的初期階段，重點(diǎn)是在兩到三個目標(biāo)企業(yè)的問題，這些問題在得到處理時，表現(xiàn)出客觀的投資回報(bào)率，然后才建立較大自主管理的項(xiàng)目。許多企業(yè)都集中在不斷增加的首接觸解決率（FCR）作為第一步舉措，以實(shí)現(xiàn)特定的成本效益，同時改善客戶體驗(yàn)。
電氣保險企業(yè)是一家個人和商業(yè)保險提供商，最初目標(biāo)是是提高聯(lián)絡(luò)中心效率，然后擴(kuò)大到應(yīng)對圍繞合規(guī)性和NPS的舉措。該企業(yè)將每項(xiàng)措施按優(yōu)先順序排列，確立了對應(yīng)有具體時間的清晰指標(biāo)和專注的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
4. 利用現(xiàn)有程序、工作流程和資源
從變更管理的角度來看，通過新技術(shù)利用現(xiàn)有的工作流程和資源遠(yuǎn)比試圖一次改變?nèi)恕⒘鞒毯图夹g(shù)獲得更佳的效果。成功的企業(yè)通過擴(kuò)大客戶體驗(yàn)分析、質(zhì)量保證分析或商業(yè)情報(bào)分析，將互動分析過程中獲得的見解整合到跨部門工作流程，獲得了快速的投資回報(bào)。當(dāng)成功利用互動分析時，獲培訓(xùn)解決管地理技術(shù)問題的人員通常每年可以處理四到八個以分析為驅(qū)動的改進(jìn)項(xiàng)目，能夠?qū)崿F(xiàn)每個工程節(jié)省15萬美元到25萬美元的目標(biāo)。
5.關(guān)注根本原因和可執(zhí)行的見解
為了通過互動分析得到有價值的信息，將關(guān)注重點(diǎn)從數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)移到提出可操作的見解是非常重要的。自動化的根源分析功能，無須手動審查絕大多數(shù)的互動過程，以確定關(guān)鍵的機(jī)會。
例如，域名登記網(wǎng)站Go Daddy自動識別重復(fù)呼叫，并對其進(jìn)行分析來發(fā)現(xiàn)根源問題產(chǎn)品和程序問題。這些措施大大提高了Go Daddy客戶服務(wù)的FCR指標(biāo)。此外，超過一半的Go Daddy客戶通過
今年的客戶滿意度調(diào)查聲稱，他們會極力向朋友和家人推薦其客戶服務(wù)。
6. 通過互動獲得的見解與交易結(jié)合
客戶互動和調(diào)查中可以獲得有關(guān)營銷活動、競爭對手的活動、產(chǎn)品和服務(wù)以及后端辦公流程的有
價值的豐富信息。將這些見解與通過交易的商業(yè)情報(bào)獲得的數(shù)據(jù)相結(jié)合，企業(yè)產(chǎn)生近乎水晶球級的能力以了解客戶，并積極滿足他們的需求。
這種數(shù)據(jù)-客戶互動樞紐的中央數(shù)據(jù)庫--包括人口信息，交易，反饋和相互作用，并通過市場細(xì)分揭示提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。
例如，為減少客戶流失，辛辛那提貝爾通過把互動數(shù)據(jù)與計(jì)費(fèi)和使用數(shù)據(jù)相結(jié)合，揭示了取消計(jì)劃的關(guān)鍵因素，并開展目標(biāo)客戶保留運(yùn)動。
7.開創(chuàng)愿景，分享成功
成功的企業(yè)集中每位座席的智慧和想法，獲知、理解客戶相關(guān)見解，并據(jù)此采取措施。他們清楚地解釋目標(biāo)，引入每天都在與客戶聯(lián)系人員的觀點(diǎn)，并使座席員工充分參與過程變化。與企業(yè)所有部門共享愿景和成功案例提高各部門的績效，企業(yè)中的部門可以相互學(xué)習(xí)。內(nèi)部通訊和網(wǎng)站，座席表彰活動，社會網(wǎng)絡(luò)，白皮書，所有外部出版物都能有效地共享這些信息。
成功路線圖
通過互動分析有望通過跨渠道全面的采集和分析客戶體驗(yàn)并在整個企業(yè)采取行動來降低成本和提高收入。這7個步驟大大壓縮了實(shí)現(xiàn)新戰(zhàn)略、計(jì)劃或技術(shù)好處的時間。在正確執(zhí)行時，一長串的好處包括增加收入，降低成本，減少座席摩擦，使客戶滿意，提高客戶終身價值和凈推薦值。
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http://www.nice.com/apac/eImpac-APAC-08-02-12/Final-Articles/cincinatti-bell.pdf
作者介紹
Shlomi Ziv在NICE領(lǐng)導(dǎo)一個商業(yè)咨詢小組，全面負(fù)責(zé)確保為客戶在執(zhí)行朝向其商業(yè)目標(biāo)的NICE商業(yè)解決方案過程中以最短時間實(shí)現(xiàn)價值和快速獲得投資回報(bào)。
Vasudeva Akula博士，是一名六西格瑪黑帶和NICE Systems業(yè)務(wù)經(jīng)理。Vasudeva已助財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)成功部署聯(lián)絡(luò)中心績效最優(yōu)解決方案達(dá)15年以上。
