當前，在統一化管理的大形勢下，運營商如何將跨省資源統一在業務平臺上進行呼叫中心運營，正逐漸成為行業關注的焦點。如何統一服務形象、統一服務規范、統一客戶界面，其制約點都在呼叫中心。于是，呼叫中心究竟是分還是合、是屬地還是集約，成為運營商所需思考的問題。 　　作為中國電信全資子公司，號百商旅在為中國電信提供呼叫中心服務的同時，其座席分散在全國31省份管轄，由各省人員直接對接總部進行管理，這樣的管理模式造成了各地市屬地化特征明顯，同時各省人員對于業務、流程理解的不同，及各地區所存在的諸多個性化營銷政策，對于呼叫中心需要由統一模式管理的運作機構帶來了管理上的困難。 　　針對這樣的管理困境，中國電信號百商旅已于2011年，分別在南京、成都、西安、廣州構建了一個基于商旅服務軟硬件綜合資源共享的服務平臺，并對于集約呼叫中心的標準進行精細化管理。 　　人員管理成挑戰 　　將31個省的商旅座席集中到上述四個地區，是項非常復雜而煩瑣的工作。集約前后，因家庭及地理位置問題，必將造成部份老員工的流失，這是從完全分散走向省級集中所面臨的最主要的代價。此外，由承接單省運營增加到多省運營，對于前臺話務員的知識和技能的壓力明顯增大，員工在上崗后的適應期流失也明顯增加。 　　另一方面，全省坐席集中后，呼叫量集中增加，新員工占比激增。但新員工上崗缺乏溝通技巧及應答經驗，并且因業務基礎不扎實，導致服務質量受到影響。同時，新員工對工作環境的適應度不同，加之個別人情緒的不穩定，往往會造成一定的影響，形成群體流失，給運營指標造成壓力。 　　上述集約化發展后所帶來的問題，都為運營商人員管理帶來了不小的挑戰。 　　四輪共驅一盤棋 　　集約呼叫中心成立初期，四大呼叫中心在總部的統一規劃下，梳理了貫穿于客戶服務全過程的操作和實施流程，對商旅業務通過呼入、查詢、預訂、配送、訂單處理、運營管控、會員管理等環節進行魚骨圖分解，對現階段系統、產品及運營等方面的問題進行分析匯總，從而找到提升業務量的關鍵點。 　　全業務流程的穿越、分析，保證了服務過程、客戶體驗的一致性，且有效控制處理時長等效率指標，從而確保了服務水平、績效目標的達成。通過流程的制定、控制、優化和整合，員工的利用率和平均處理時長等效率目標有了明顯提升。集約化管理使服務成本大幅降低，訂單數據流轉效率得到提升。 　　全國一盤棋，呼叫中心四輪驅動的集約化運營格局使統一服務平臺、統一服務標準、統一客戶服務界面的三個統一得到了實現。 　　數據管理提升績效 　　集約呼叫中心采用依托網絡構建虛擬團隊分析，建立日晨會、月分析、季總結的工作制度，讓四大呼叫中心定期溝通和學習彼此的經驗；統一四個呼叫中心的數據和取值原則，建立每天數據公布規則，互相監督互相學習；每季度組織呼叫中心業務例會。通過以上舉措，充分挖掘服務數據，切實提高客戶服務中心績效管理的技術含量，并且提升了現場管理人員的綜合能力和管理水平，對中心關鍵指標進行實時跟蹤和深入分析，有針對性地實施提升；收集客戶需求建議，指導中心生產運營，并向公司提供決策依據。借助數據管理，進行呼叫中心危機管理、預測管理，已頗有成效，例如2011年機票成交率、酒店成交率均得到有效提升。 　　同時呼叫中心數字化運營，使其營銷更精準。例如在客戶預訂中，若平臺發現該客戶是過去已有用戶，平臺可通過以前預訂資料整理，了解客戶預訂習慣，并向客戶進行定向營銷。此模式使營銷的成功率可達50%，比日常高出近40%。