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電信大數據：呼叫中心分析的需求

白皮書：【呼叫中心技術故障的隱形成本】【呼叫中心測試的商業利益】【統一通信：確保邁向優化的業務流程】

　　網絡已經成為企業的一種戰略資產和生命線。一度被認為是“技術的事情”，對于企業的每個成員網絡現在是關鍵任務型-從IT經理到營銷副總裁和首席執行官。現在越來越多的企業認識到，影響網絡質量的是客戶體驗，其次是底線。　　限制客戶流失并建立忠誠度的關鍵是每次提供了偉大的客戶體驗。這導致了許多企業，采取強有力的質量保證計劃進行測試和監控所有呼叫中心的服務。在必須支持多通道和多業務應用的環境中，這一點尤為重要。需要復雜的語音、視頻和數據配置以共享網絡資源，對帶寬造成巨大的壓力，并創建很難分離的問題。移動設備的普及增加了一系列全新的問題和客戶行為。　　對于創建和維護偉大的顧客體驗，網絡測試和質量保證監控是很重要的。然而，這些解決方案，捕獲了大量有關客戶、網絡和運營的信息。為了盡量讓所有數據有意義，管理者不斷創造很多的KPI（關鍵性能指標）報告，其中包括平均等待時間、聊天峰值、隊列長度和IVR滿意率。雖然這對日常運營有一定的了解，企業可以做的更好。先進的網絡分析可以關聯多個數據點和多個維度的KPI提供真正的洞察力，企業可以使用這些分析數據，以獲得更大的費用控制，更迅速地解決問題，并使計劃更有效。　　使用分析排除故障：在多業務網絡中排出故障是非常困難的。通常情況下，當遇到一些問題時，技術人員將對單個網絡元素進行健康檢查或審查標準的KPI，但它是不是單一系統中的問題，大多數問題往往是間歇性的。因為問題是很難隔離開來，他們甚至可以導致技術人員之間討厭的糾紛。然而，與先進的切片和切塊功能的分析引擎可能會發現隱藏的問題。例如，零星的語音質量問題可以從不同的角度研究，以確定問題的根源。如果他們來自某些地區的呼叫者，它可以顯示一個特定的運營商問題。如果在一個特定的語音門戶轉移后他們發生，它可能表明在一臺服務器上設置不正確。　　積極主動執行這種類型的網絡分析，在它們影響客戶之前，使企業能夠預測問題并糾正他們。當實際故障發生時，多維網絡分析，再加上深入到微觀事件的能力，大大減少修復該問題所花費的時間。這也可以減少客戶流失和支持成本。這種類型解決方案的ROI（投資回報）很容易計算，并且很快就可以實現。　　控制成本：費用控制是這些天來每個人討論的議程，并可以幫助理解端到端網絡流量模式。例如，當企業最初過渡到IP通信，他們實現了電話費的顯著減少。然而，作為解決方案的演變，由于增強、收購、全球擴張，或加入虛擬代理，路由機制變得更加復雜。很多時候，呼叫直接調出網絡，并在此過程中再次回來。標準監控解決方案，將顯示這些呼叫是否“完成”，沒有任何跡象表明發生問題或產生不必要的收費。只有一個復雜的流量模式分析，就會輕松地發現削減成本的機會。　　超越呼叫中心指標的標準，為個人業務績效單元提供更大的可視性。而不是讀取概述了平均呼叫統計的一份報告，它有興趣了解VIP客戶花費多長時間與專門的座席代表交談，或人們往往要求哪些類型的信息，如抵押貸款利率等。呼叫中心通過分析能夠獲得的一些問題包括：

這些個別團體完全滿意自助服務選項嗎？
VIP客戶喜歡撥打電話，那里潛在的客戶更喜歡網上聊天嗎？
社交媒體和移動電話如何影響客戶行為？

　　這種智能分析的相關性，它描繪了網絡性能的詳細分析，使管理人員針對基礎設施的投資，戰略性地提高這些體驗。這也有助于市場營銷和銷售部門完善其戰略，開發新的商業模式以便利用不斷變化的客戶需求。　　有效的承諾：在當今不斷變化中，確保偉大的客戶體驗和有效的管理技術，對質量的強勁承諾是唯一的出路。預先部署測試確保這個解決方案面向客戶時能夠像設計時那樣工作。保持持續不斷的監控，確保質量和可用性。現在，網絡分析根據可操作的信息為整個公司的聰明決策提供了一個正確機會。　　為了有效性，企業需要解決方案來處理“大數據”，沒有人愿意聘請數據庫分析師團隊然后等待三天才能得到答案。公司需要一個網絡分析解決方案，迅速操縱信息，并以有意義的方式提供具體的工作職能，這包括：

能夠看到趨勢，為故障排除技術人員挖掘微觀活動的細節。
使用可執行儀表板和趨勢報告，為管理團隊提供他們所需要的情報，利用客戶的需求，并尋找新的利潤機會

CTI論壇報道

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