*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

• 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯絡解決率？
• 互動的哪些部分會跨越多種渠道造成較高的處理時間？
• 哪些知識缺口會妨礙客服人員在首次聯絡時解決客戶問題并延長處理時間？

　　成效

• 通過優化一系列關鍵績效指標提高運營效率：首次聯絡解決率提高8-12%，處理時間降低10-15%
　　客戶聯絡中心運營效率解決方案將影響凈收益，它可以優化處理時間，提高客服人員業務能力和首次聯絡解決率，降低呼叫量，并且可以有效預測工作量從而合理安排工作人員。 　　首次聯絡解決方案 　　NICE首次聯絡解決方案利用的是實時語音分析解決方案結合跨渠道分析解決方案、文本挖掘與網絡互動分析解決方案，它可以識別重復聯絡并找到其根本原因。它也可以鎖定最初未得以解決的互動，識別導致重復聯絡的客服人員以及有關狀況。了解這些情況后，呼叫中心經理就可以實時采取行動從而提高首次聯絡解決率，他們可以實時向客服人員提供下一步最佳行動指導、更新客服人員腳本或者開展定向培訓以彌補知識或技能缺口。 　　通過分析客戶互動并提供實時作用工具，NICE首次聯絡解決方案使客戶聯絡中心能夠準確衡量首次呼叫解決率，識別重復聯絡的誘因，并且有效提高在首次聯絡過程中解決客戶問題的能力。
• 跨越多種溝通渠道自動衡量首次聯絡解決率
• 提高運營效益
　　許多因素均會影響客戶聯絡中心的平均處理時間：客服人員的知識缺口、無效流程、不必要的轉接。NICE處理時間優化解決方案可以幫助客戶聯絡中心經理識別這些因素并采取行動予以緩解。通過改善呼叫處理，客戶聯絡中心的服務質量和客戶體驗也將獲得提升。
• 實時語音分析

　　NICE處理時間優化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對客服人員處理時間進行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實時指導，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓。

• 呼叫分析

　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時間優化解決方案使客戶聯絡中心經理能夠分析客戶互動過程中以及離線時間內客服人員桌面應用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應用程序的處理時間，例如客戶關系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應用程序內的特定界面上的時間。根據這些信息，經理可以自動化和簡化那些拖延平均處理時間的復雜流程。

• 網絡互動分析

　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經理能夠識別并排除不必要的轉接，降低處理時間，緩解客戶沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理