2010年7月18日，東方航空公司的航班在騰沖機場因天氣原因延誤了近50小時，導(dǎo)致300名旅客無法如期返程。在此過程中，北京的一位旅客包月陽先生用他的微博在網(wǎng)絡(luò)上對事件的處理過程做了詳細的介紹，幾乎每個小時都會發(fā)送一條消息，該博文引起了網(wǎng)友及媒體的廣泛關(guān)注，隨著微博轉(zhuǎn)發(fā)傳播面的急劇擴大，包先生個人微博的粉絲數(shù)也一下達到11萬人，這意味著，包先生發(fā)出的每一條消息，11萬人瞬間就可以看到，如果有人轉(zhuǎn)發(fā)，會有幾十萬，上百萬人瞬間了解，而且每個人在轉(zhuǎn)發(fā)時都可以根據(jù)自己的喜好進行評論，并將這些思想迅速傳播。隨后的全國各地的媒體報道，很多內(nèi)容都采用了包先生的博文，一面倒地站在了旅客一邊，對航空公司進行聲討。反觀東方航空，雖然注冊了官方微博賬號，但在整個事件中，沒有進行任何信息的發(fā)布，直到7月28日才在相關(guān)民航媒體上發(fā)表了東航云南地服團結(jié)一致，為延誤服務(wù)增值的文章，描述了東航在這50個小時的時間里，如何急客戶所急，妥善安置延誤旅客，特別是在7月19日下午，東航還派了一架飛機準備迫降騰沖接送旅客，但由于當?shù)貦C場低云、低能見度，實在無法降落，最后不得不返航。通過該文章，讓我們了解到東航其實在事件發(fā)生過程中做了很多的工作，但在7月28日這篇報道出現(xiàn)時，似乎已經(jīng)沒有人再關(guān)心這個事件了。
這就是今天的世界，社交媒體的發(fā)展速度和對我們生活的影響，已經(jīng)遠遠超出我們的想象，根據(jù)Cone Business in Social Media, 2009的統(tǒng)計，在美國已有93％的消費者認為企業(yè)在社交媒體上應(yīng)該擁有代表其企業(yè)的用戶，而60％的消費者已經(jīng)開始在社交媒體上與企業(yè)進行交互。根據(jù)Nielsen, Global Faces Networked Places, 2009的統(tǒng)計，在美國超過1/2的人，每天花在社交媒體上時間，已經(jīng)超過花在收發(fā)郵件的時間，而在Facebook注冊的新用戶，增長最快的是35歲以上的人群，而不再是我們過去想象的只有年輕人，下一代才愿意在Facebook這樣的社交媒體上進行交流。如下圖說示，根據(jù)2010年10月統(tǒng)計的結(jié)果，在Facebook上Starbucks已有超過1500萬的粉絲，而Coca-Cola有超過1400萬的粉絲，這意味著無論是Starbucks還是Coca-Cola，他們在Facebook上的任何舉動，都可以讓超過1400萬人瞬間知道，并可以對企業(yè)的舉動做評價或轉(zhuǎn)發(fā)。
