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兩大良方解決公共呼叫中心的VoIP問題

　　就像商家對待客戶一樣，將公眾視為政府的"客戶"，一切以客戶為中心是21世紀政府管理創新的基本理念?，F階段，發達國家電子政務無一例外地都在強調服務。政府部門正在整合各種各樣的手段：網絡、呼叫中心、信息亭、手機短信、甚至電視，為公眾提供便捷的服務。"以公眾為中心"的服務理念已經深入人心。　　同時，經過20多年的改革，我國政府的治理模式已經成功實現了由"管制型政府"向"管理服務型政府"的轉變。與此相適應，我國電子政務也正在向突出以公眾為中心的服務型政務轉變。在這個過程中，如何使公眾和政府之間的聯系更加便捷和有效，美國N11的實施方法，也許值得借鑒。　　美國的公共部門似乎已經找到了通過技術，讓大眾與政府之間的聯系更便捷的新方法。"N11"呼叫中心(例如呼叫非緊急政府服務的"311熱線"和　呼叫社會服務的"211熱線")，就為公眾、企業和來訪者提供了一條捷徑：通過一個好記的電話號碼，可以立即訪問一系列的政府服務。　　N11呼叫中心可以根據當地人的偏好和需求，采用一系列的運作模式。但不管哪種模式，實施N11呼叫中心的CIO們都要結合兩個重要概念：一是集成聯系渠道，二是分布呼叫中心的功能。兩者結合起來就可以提供靈活性和擴展性更強的N11運作環境。這樣，N11呼叫中心將提供更完善的功能：既可用于日常普通運作，又可用于緊急時刻(這時候呼叫數量激增、呼叫中心的角色變得至關重要)。　　良方一：集成聯系渠道　　大多數CIO已經意識到把電話、網絡、郵件、傳真和服務柜臺等渠道集成到一個系統里面為N11呼叫中心服務，是支持公眾和顧客的最佳方式。如果政府能夠通過各種渠道提供信息――或者同時通過多個渠道提供信息，公眾與政府聯系將更為便捷，而政府的運作效率并改進其為公眾服務的水平將隨之提升。　　在集成環境下，公眾的事務可以通過網站、即時通訊工具、電話，甚至視頻會議來處理。此外，政府可以鼓勵公眾在合適的時候使用成本比較低的渠道，譬如自動化的Web窗體或者自然語音識別電話系統;若有需要，同時仍可以提供一對一的援助。反過來，公眾可以更有效地監督政府的表現，這是由于集成了通向政府的所有入口點，從而具有了透明度。　　有了集成環境，公眾只要訪問某個網站、收閱電子郵件，甚至使用移動設備接收語音或文本消息，就可以隨時了解未解決請求的狀況。集成多個渠道的政府提高了公眾響應能力，同時降低了成本，因為可以在網上有效地處理后續問題，而不是使用傳統的蝸牛郵件或者接線員用電話聯系等這些成本較高的方式。　　為了制訂行之有效的渠道集成策略，CIO應當首先評估政府目前現有的在線服務和呼叫中心的功能。無論政府投資構建311呼叫中心、基于網絡的電子政務服務，還是兩者兼而有之，都要取決于該政府處在呼叫中心/網絡服務生命周期的哪個階段。CIO沒必要試圖一下子去做每件事，不過他們確實要考慮諸多應用在將來會如何集成;另外還要考慮哪些信息將在不同的系統、政府機構和職能部門之間共享以及如何共享。　　在過去，許多政府也在網上發布內容、收集信息，甚至進行基本的事務，但要變成真正的虛擬政府機構(公眾只要從一個入口點，即可提出請求，隨后政府只要利用各個政府機構和系統就可以提供全面的答復)，難度要大得多。　　有些N11呼叫中心(如紐約市的311呼叫中心)已解決了這個問題，辦法就是為顧客提供統一的界面，而接線員可以使用必要的系統和流程來答復顧客。這種模式為公眾提供了政府機構、系統和流程集成所帶來的優點――即后臺并沒有進行真正的集成。　　良方二：分布呼叫中心的功能　　雖然集成是CIO們應當牢記的一個至關重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴展性對其長遠的發展而言同樣很重要。政府在構建N11呼叫中心時，往往以為它們只會用于提供便利的政府服務。不過，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會突然成為政府與公眾進行聯系的首要紐帶。　　譬如說，在2003年8月發生的嚴重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務，這是當時的設計師們所沒有預料到的。接線員接到的是這種電話：藥品在冰箱沒電的情況下可以保存多久?老年人可以在何處找到備有空調的酒店客房?而不是接聽有關路面凹坑和噪聲投訴的日常電話。從那時起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長和公共安全官員為公眾提供指導及信息的首要途徑。　　那場危機還對呼叫數量產生了深遠而持久的影響。在停電之前的五個月里，紐約市的311呼叫中心平均每個月接到的電話超過324000個。8月14日發生停電后，打來的電話數量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關的電話多了152000個。更重要的是，危機過后，呼叫數量也沒有立即減少。在事故過后的五個月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話比以往多出一倍。　　能夠動態集成各種新的信息和服務，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個例子。為了成功抵御自然災難等事件――這時候公眾最依賴政府的信息和服務，N11呼叫中心必須還要具備地區和人員方面的靈活性。對實施的許多N11呼叫中心而言，這意味著使用互聯網協議(IP)電話功能，為邊遠地區提供呼叫中心的功能。　　譬如說，"卡特里娜"颶風過后，公眾需要立即使用不同的政府和社會服務。但即便在911服務無法使用的地區，公眾也可以通過適應性很強的211服務來獲得電話援助服務。211服務之所以當時能夠滿足需求，就是因為使用了與IP電話技術相關的動態重新路由和擴展功能。　　如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環境下運作，電話呼叫是通過政府的數據網絡加以處理，即便在災難性的自然災害過后，它們依然可以繼續正常使用。這是因為，如果政府把電話呼叫當成僅僅是另一項網絡服務，即可動態地把這些呼叫重新路由到有網絡連接的任何地方，在分布式N11環境下，萬一本地呼叫中心無法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無法預見的呼叫數量，CIO們也可以迅速讓遠地的接線員和呼叫中心投入工作。　　分布式N11環境可以包括在家辦公的人員，接線員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍航空公司(JetBlue Airways)這些私人公司就已經在使用這種模式，并且證明：運作完全由遠程辦公的接線員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實可行的。即使CIO還沒有準備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬一出現流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無法前來上班，政府機構如何正常開展工作。　　虛擬呼叫中心還帶來了這一機會：可以促進邊遠或者經濟處于優劣的地區的經濟發展。　　城市和農村也許無法馬上實施完全分布式的N11環境，只好依賴呼叫中心目前所實施的技術。不過，CIO們在規劃長期N11策略時，應當考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應當考慮與其他N11呼叫中心討論合作計劃，以便在突如其來的緊急時刻可以共享運作設施，或者在呼叫數量大幅增長的時候提供"處理過剩電話"的幫助。

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