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呼叫中心新應用之行為管理

2009/02/23

　　08年突如其來的金融危機讓很多企業都措手不及。在大批企業紛紛倒閉的時候，我們不禁要深深思考這些企業倒閉的原因，除了外界的因素，企業內部管理不善又占到了多大的比重？我們經常感嘆：管理難。其實，管理難的最根本原因是什么？是人的管理。我們無法控制每個人的思維，但是我們為了企業的生存與發展，我們又必須要求員工服從公司的各項規章制度，所以我們只能從管理上來規范員工的行為，進而達到企業生存與發展的目的。這就是通常所說的行為績效管理。　　行為績效管理是通過管理員工行為從而提升企業績效的管理過程。大量的管理實踐已經證明，要成功實施一套績效管理系統，除了績效管理系統本身的科學性和有效性之外，人的因素也起到至關重要的作用。事實上實施績效管理系統的目的，也正是通過對人的某些行為的強化與約束，逐步規范、引導、矯正人的行為，達到績效改進和提升的目的。　　“服務星”統一智能管理平臺是國內第一個引入行為績效管理理念的呼叫中心體系。它記錄著員工從開始上班時的每個行為，并且把這些行為忠實的記錄了下來，作為績效考核的標準。這服務星智能管理平臺從員工上班的考勤登記開始進行考核，接下來，作為一個專業的客服人員，每天的最重要的工作就是解答客戶提出的各種問題。客戶每次來電的情況都要求客服人員認真記錄，客服在記錄客戶資料，通話記錄的同時，系統也在記錄著每個客服人員解決問題的速度和過程。月末可以統計出這些報表，作為客服績效考核的依據。通過對這些數據的分析總結就可以建立起適用于企業自身的衡量標準。管理大師曾經說過：“你不能衡量它就不能管理它”，這里我們也可以說：“你不知道它的程度就不知道該做到什么程度”。　　目前越來越多的企業已經意識到呼叫中心應該從成本中心向利潤中心轉變，這就要求坐席不單單只是維護客戶關系的角色，而應該逐漸轉向主動營銷。坐席人員可以根據資料對客戶進行有針對性的回訪，促成意向客戶轉向成交客戶，或者加強開發對老客戶的二次銷售和服務。服務星平臺的自動外呼功能也大大提高了坐席人員的工作效率。同上面一樣，服務星平臺也忠實的記錄下了坐席人員的這些外呼行為，為考核提供了有效的依據。　　“服務星”平臺不單單只是對坐席人員進行了行為規范管理，其嵌入的OA辦公系統也可以對內部其他辦公人員進行績效管理。其中的通知查詢可以規范公司內部的指令發布，做到有據可查，有據可依，也可以節省大量的部門之間的溝通時間。便簽和日程安排的設計，讓每個員工都能切實安排好自己的工作時間，工作日志是員工提交的最直接的工作匯報，便于企業了解員工的思想動態，并及時做出批復！　　“服務星”平臺還有一個亮點，就是知識共享，從每個員工上傳的知識點上可以看出這個員工的學習力及所涉獵的知識范圍，對員工的晉升都提供了一個很好的參考。考勤、客戶來電管理、投訴處理、日志、日程安排，知識點的上傳及參閱。　　“服務星”平臺把以上模塊都作為行為績效管理不可或缺的組成部分，以上班時間內主要工作內容為主線，以平時行為為輔線，提出了一個嶄新的行為管理理念，并把這個理念加以整合實施，就行成了“服務星”智能統一辦公平臺。“服務星”平臺現有客戶近2000家，坐席3068個。經過初步的市場運營，這一理念受到了絕大多數客戶的認可。在后期的規劃中，“服務星”平臺會逐漸向3G增值業務靠攏，實現和視頻會議相融合，實現手機網上辦公的查閱和批復。以給用戶提供服務更為人性化和管理更為規范化為己任，使平臺向系統智能化和通信統一化的方向進一步邁進。希望“服務星”智能統一管理平臺能給更多企業的行為績效管理助一臂之力，我們愿和運營商一起與企業共渡這個寒冷的“冬天”，迎接一個美好、溫暖的春天！

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