2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講現場圖文報道：

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　　主持人：下面一位演講者是來自北電網絡（中國）有限公司中國北方區企業市場部顧問工程師胡錦鋒先生，胡先生給大家帶來的演講內容是《北電帶您走進客戶體驗》。 　　胡錦鋒：謝謝大家！ 　　大家下午好！非常高興能在這里跟大家分享北電網絡在聯絡中心創新的技術和比較新的應用。 　　大家可以看到我今天這個標題是北電帶您走進客戶體驗2.0。客戶體驗這個名詞實際上是目前還沒有準確定義的名詞，所以在我演講之前，我想問各位一個問題。大家應該都用過Windows XP，有誰知道XP是怎么簡寫？其實XP的簡寫跟我今天講的這個主題有一定的關聯。你可以看到微軟在這個產品命名的時候，已經突出地顯示了怎么樣滿足客戶體驗總體的戰略。 　　我今天不會講怎么樣提升客戶體驗，或者怎么樣做客戶體驗管理，我會站在技術或者是解決方案的角度，來分享我這10年在聯絡中心這個行業做的一些技術的積累，包括我的一些體會，來分享北電網絡給您的聯絡中心比較新的解決方案的創新，希望給大家一些啟示。 　　首先，我以一個Gartner的一個報告開始我的演講。主要是兩個要點，第一個是從技術的角度，呼叫中心好像已經沒有路可以走了。現在我們談呼叫中心，可能很多人談CTI、IVR、錄音的技術等等，這些技術已經不能滿足新時代呼叫中心應用的某些比較特殊的要求。比如說我這個語音識別、語音門戶當然有很成熟的地方，當然還會有其他的技術。那么原來這些技術在解決集成方面會非常大，今天我介紹一些北電的技術，比如說UC的技術、語音門戶的技術，還有Web2.0。企業本身就是一個完整的，或者是新的呼叫中心，這個概念其實很豐富。我們理解聯絡中心，我們是理解座席、IVR。聯絡中心不光是座席和IVR，還包括了你后面的技術專家怎么樣為客戶提供服務，甚至包括了你第三方的合作伙伴。比如說我們電視購物的網站，如果配送出問題了，或者是配送不好的話，實際上影響到你服務的水準。這里面不是說你的座席能夠把服務體驗提升到什么階段。 　　接下來還有Gartner的一個報告，是關于客戶體驗的管理。這里面包括了一些客戶體驗的概念，關于客戶體驗實際上在全球范圍內，已經非常重視客戶體驗的管理。你可以看到，在500強的公司里面，有100個公司有專門的VP來做客戶的管理。大家知道在國內有惠普、Dell、海爾、宜家，這些公司不一定給你產品直觀的服務，但是給你一個非常深刻的印象。跟其他的企業、其他公司完全不一樣的是服務的體驗。 　　在國內有像聯想、TCL，還有我們一些大的國營企業的銀行，比如說中國建設銀行。中國建設銀行去年9月份在北京、上海和廈門建立了三個客戶體驗中心。這是非常好的現象，我們國內的企業已經從服務經濟的時代，轉向了客戶體驗經濟的時代。在這個轉型的過程中，不是說你的戰略調整一下就可以的。這里面特別提到了，怎么樣滿足你的戰略轉型，就是我從服務經濟的時代轉向一個體驗經濟的時代，今天我跟大家分享一下北電的一些解決方案。 　　提到了客戶體驗2.0，一定會有客戶體驗1.0。我們理解，客戶體驗的1.0，是站在呼叫中心內部的角度我給客戶提供什么樣的服務。比如說平均等待的時間，比如說這個呼叫是不是很多次的轉接，這些KPI都是很重要的。但是，是不是這些都很好的時候，你的服務就很好了？我想不一定。我自己有一個經歷，今年2月份的時候我在電視網站上購物，第三天他要給我送貨，我打電話給他問這個東西什么時候到，服務代表很快地接聽了這個電話，服務態度也很好，也沒有轉接，這些KPI的指標都很好，但是他告訴我不知道，他說配送是第三方公司在做的，不是我們公司在做，所以我不知道他到哪里。我在機場的時候他給我打電話，我讓他送回去了，因為我沒有辦法接收。這個KPI從傳統意義上來講水平是很高的，但是對于客戶來講，我非常不滿意這次服務，我就要知道他什么時候送到手，但是他不能告訴我，其他都很好。我們認為客戶體驗2.0，應該是從產品、市場、廣告總體來講都是很好的。 　　我們今天來告訴大家，第一個是靈活的配送流程，我通過Web服務器可以做很好的配送流程，我可以做定位，我知道離我們公司有多遠。 　　第二個是全為的自助服務，大家認為這個很好理解，就是IVR。但是我把這個IVR定為被動的服務，就是你系統有三個選擇，那么我可能就是這三個里面選擇。剛才有人提到了ISR，但是比如說Web2.0或者是視頻這一塊，3G上來的話，視頻服務也是很重點的服務。后面兩個是比較早期的話題，就是我怎么樣提高我的一次呼叫解決率，怎么樣滿足不同終端的統一體驗。 　　首先，我們來看看SOA的應用集成。我們認為聯絡中心將成為商業中心應用有機的部分。我們目前的現狀是通過我們的聯絡中心跟我們的CRM、ERP、SCM等整合在一起，但是這個整合的難度很大。客戶希望你三個星期就能交付，但是實際上對于你來說非常困難，你不知道后臺是什么樣的數據庫，也不知道你后臺是什么樣的系統，所以很難。我們認為今后的呼叫中心一定是包括了CRM、ERP、SCM等等這些系統的一個有機的部分。 　　剛才我說到了SOA的集成還比較抽象，這里面我提到了一個我們北電給匯豐銀行的案例。上面兩個部分就是我呼叫中心傳統的部分，就是呼叫中心的座席包括了客戶，下面就是我們的證券交易系統，它會監控證券交易實時的狀態。下面是投資顧問，在傳統的呼叫中心，要把這些元素或者是這些組成部分，很好地關聯起來，難度是非常大的。我們除了提供呼叫中心這一塊的產品，我們還提供跟應用集成的另外一個模塊叫做ACE，是敏捷通信環境。比如說我的股票降到5%的時候，這個時候你可以通過這個系統，把投資顧問和客戶來互通做一個通話，比如說我應該做一個什么樣的接下來的步驟。比如說股票降到10%的時候，你可能會把業務代表叫到里面來做一個對話，比如說讓業務代表把你的股票賣掉，不要讓它跌得更多。傳統的呼叫中心在解決這個問題的難度非常大，我們引用了其他的一些包括UC的集成和網上的集成應用模塊來解決這個問題。 　　這是我們今年呼叫中心解決方案發布的一個新的版本，傳統的CTI的開發結果，就是座席的工具條，我開發出來做一些報表的整合等等。實際上，這些接口已經不能滿足某些應用的需求。我們在最新的版本里面，我們除了CTI這一塊的接口，我們的CCMM的多媒體模塊，還有我們的路由排隊，統統都是Web服務器的SOA的架構。當然，它跟比較成熟的ERP、CRM的系統集成上，我們有相關程度的解決方案，我們都是有現成的，不需要跟SOA做定向開發。 　　我們在呼叫中心還有一個很重要的就是IVR。不光是我們傳統的TDM的IVR，還是現在的IVR，我們都可以用到我們的系統里面。我們應用的話，直接跟Web服務器可以集成。 　　左下角是SCE，這就是我們IVR的流程創建環境，這里面我們可以跟JAVA、.net這些開發工具很好地集成。剛才講到了第一個要點，就是新的應用對呼叫中心SOA的集成提出了很高的要求。 　　第二點我講一下我們北電對于自助服務這一塊新的解決方案。首先是視頻的自助服務，現在我們中國3G也在用，其實3G這個網絡和終端已經解決了大家最基本的要求。在業務應用上是不是在應用，我相信這個應用非常廣泛。拿電子購物來講，比如說你要問業務代表一個產品，比如說這個產品長什么樣，通過視頻，我通過手機可以看到它全方位的展示這樣的話客戶會更直觀一些。我們在視頻網關、視頻服務器等都有很成熟的解決方案。 　　另外，要提到Web2.0，我們在做重要的購買決策的時候，或者是我要買東西的時候，大家往往到網上去看別人是什么經驗，對于這個產品的評價是什么樣的。在網絡社區里面，比如說這個企業要買這個電腦，這個電腦現有的用戶是怎么評價這個電腦的，潛在的用戶又是怎么評價的，包括企業的員工會說一些這個產品的特點，包括分析家等等，都會對這個產品做評價。這樣的話，對于購買決策是一個很大的影響。實際上，有一個統計說，客戶最信任的是誰？不是你的業務代表，也不是你企業內部的員工，他最信任的是其他的客戶，當然不排除一些托兒。 　　基本上來講，他會在這種論壇里面去了解很多的信息。這個論壇里面實際上就是Web2.0最重要的概念，就是信息跟大家分享是非常容易的。但是，呼叫中心的話，你怎么樣跟它做集成呢？比如說我在這個論壇里面，我剛好了解這個產品信息，可能有一些負面的評價，他可能要確認一下這個東西是不是沒有什么特點，比如說這個筆記本不能播放DVD，是不是真的，他可能需要你聯絡中心的座席做服務。 　　那么，對于Web2.0和座席呼叫中心的集成提出了很大的要求。那么，我們有非常成熟的產品，改革Web.alive，它會營造一個非常虛擬的面對面的過程。有些人可能玩過游戲，比如說你進入到這個電子門戶里面，你可以虛擬地建立一個你跟其他的潛在客戶討論，你可以私下問這個筆記本你用了怎么樣，就跟我們在會場，在一個電子購物商城，跟你在國美、蘇寧買一個道理，你可以問旁邊的人你用過這個東西嗎？你買過嗎？ 　　我們跟聯想有一個很成功應用，大家有興趣可以去試試。這是跟聯想全球的網站，你敲的Lenovo.com，里面有一個可以設置自己形象的Lounge。那個白衣服的就是我，前面那個人我可以跟他說話，如果我跟你走得近一點，這個聲音大一點，如果走得遠一點，這個聲音就小一點，如果我走在你左邊，那么你左邊的聲音比右邊大。那么，如果我們做服務怎么辦？我們在這個網頁上可以把呼叫請求排隊到聯絡中心里面去。 　　第三點我還是要強調一次呼叫解決率。上一位演講者其實也提到了這一點，一次呼叫解決率大家都知道非常非常重要，我們有什么辦法解決它呢？這里面有一個Gartner有一個統計數據，我首先做了一個對比。ASA就是我呼叫10060打進去以后，多長時間內會有座席人員給我服務。ASA提高1秒的效果，相當于一次呼叫解決率提高0.047%，那么ASA提高1秒是什么概念？你可能要花非常大的功夫優化你的流程，你可能要增加10%的人工，這可能會導致你的成本增加20%以上。反過來說，如果你的FCR提高0.047，你的成本要增加20%。那么，比如說我賣電腦，我對于這個服務器、網絡都需要了解，你可能培訓的時間很長，如果你培訓一半這個人走掉了怎么辦？所以，FCR提高成本也是很高的。如果我在呼叫中心有一個很大的知識庫，如果這個座席解決不了，可以做全文的搜索，也可以定位，那么你的知識是不是同步的、更新的，比如說我拿一個PC，這個PC更新得特別快，如果知識庫沒來得及更新，那么你給客戶的影響是負面的影響，你說的東西都是錯的。 　　那么，在呼叫中心很多的專家都在后面，比如說我們賣一個投影儀、筆記本，有很多的專家對于這個東西非常理解，但是他恰恰不能給客戶提供服務。所以地我們現在要做到知識共享，通過培訓做知識提升或者是知識管理，都不能一次解決，我們最簡單的辦法是知識共享。 　　那么，知識共享有什么解決方案呢？知識共享就是我們怎么樣跟后臺的人員共享這個知識。我們提到了統一通信，我把呼叫中心和統一通信怎么結合起來。傳統的呼叫中心是把CTI和PBX等結合起來，如果他解決不了，他會告訴你過多長時間給你打回來，這就不是一次呼叫了。 　　我們可以通過統一通信聯絡到后臺的專家，他可能不在電腦旁邊，但是可以很有效地延伸呼叫中心的服務資源，也可以共享一些專家的技術。 　　這是我們北電基于UC的聯絡中心的架構，你可以看到右上角的地方，是CCM，還有我們的ICP。傳統的可能是跟SIP一連，那么我們可以通過UC的CCM5100通過SIP很好地結合起來。 　　當然了，UC這個部件，我們是有北電的CCM5100，我們也可以跟為的SC2300整合。那么，整合之后就是一個UC的解決方案，就是一個客戶真實的案例，就是電子購物。比如說這個客戶瀏覽的時候，我可以IM到一個網站上去，這個是呼叫中心本身的技術，比如說我們ACE就可以把這個流程落實到座席上來。 　　比如說這是一個IM，在座席那邊可以通過統一的座席界面，贏得跟用戶做IM的通話。如果這個時候客戶提出了一個問題解決不了，怎么辦？你可以看到左邊有一個紅的叉叉。這個就是我們跟UC、后臺業務專家或者是技術專家進行溝通的非常有效的工具。它點擊技術，這個界面是一個非常有效的界面。中間那一欄里面有網絡專家、硬件專家的一些在線狀態。比如說它點擊下面的一些人，這個人可能不在辦公室，可能在家里面，甚至可能在國外出差，但是你可能會聯絡到Internet，跟我們北電內部的系統，跟我們內部的網絡連接起來，他可以跟座席一起做呼叫服務，甚至可以發起一個三方通話。 　　最后講一下多媒體，因為很多年前的時候，我記得大概在01、02年的時候，有很多的廠商在提多媒體的呼叫中心、多媒體排隊、多媒體座席等等。這里面我特別要說一下web2.0，我相信這是多媒體里面最重要的客戶群，也是對于客戶服務影響最大的。就是我在一個論壇里面，客戶可以跟我溝通，跟你的座席溝通是非常關鍵的。包括很多的新鮮事物的狂熱者，比如說3G的視頻，我就希望通過視頻來去了解這個產品，我不希望你的IVR或者是人工跟我講半天，也講不清楚。一個視頻的播放，可以讓你對這個產品非常了解。那么，北電的產品提供商有什么不一樣呢？我們北電不是一個單獨的產品線，我們北電的呼叫中心是多媒體應用框架的一部分，我們有呼叫中心等等，如果你的呼叫中心需要2.0的話，我可以給你服務，如果你需要UC的話，我們的模塊可以給你做很好的UC的集成，所以非常簡單地為大家拓展多媒體的集成。 　　最后我總結一下，我們提客戶體驗2.0，我們最核心的理念，就是要讓聯絡中心成為你商業流程的開始，最終也成為你商業流程的結束。這個講起來很簡單，實際上非常非常困難。我呼叫中心貫穿整個的商業流程。 　　我今天主要講的給大家總結一下，一個是SOA的應用集成，包括了我們的CC、IVR，都能夠基于SOA的框架，還包括了自助服務，讓這些技術能夠應用到呼叫中心里面來，而且北電確實有很多的成功案例。 　　另一個是一次呼叫解決率，最重要的技術是UC的技術，我們把UC和呼叫中心很好地結合在一起，你可以和專家一起給客戶提供服務。最后是客戶體驗。 　　這個案例主要講了，一個客戶打到信用卡中心來，我要咨詢一個服務，填一個信用卡的表。這個座席發現了，這個系統是跟后臺的CRM系統是整合過的，所以他知道他需要一個保險的業務，其實客戶根本不知道我是不是買過保險，他已經忘了。但是，這個座席代表不能給他提供保險的業務，讓他通過我們UC的整合，他可以看到保險的專家、信貸的專家在什么地方，他可以跟專家通話，一起來來為客戶提供服務，這是這個視頻主要的內容。 　　大家有什么需要進一步的了解，可以到北電的網站上了解信息，也可以給我發E-mail，所以大家可以再做進一步的溝通，謝謝大家的時間！

　　主持人：謝謝胡錦鋒先生給大家帶來的精彩演講。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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