2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是專題演講現場圖文報道：

　　主持人：下面有請恒生電子股份有限公司通信事業部副總經理兼市場總監承孝強先生！ 　　承孝強：感謝各位，我今天給大家帶來的主題是以不變應萬變-HSIPCC（恒生IPCC）領跑中國IP呼叫中心，我這里更多說一下呼叫中心的變化和這兩年的發展變化，再談談恒生HSIPCC如何應對。 　　第一變化是板卡的變化，如果是持續運營的，負責技術主管交流的時候知道，從IP板卡到一體機，再到PBS、IPPBX，現在我們看到的主流的或者大家都在提的IPCC，包括以前甚至現在主流的通訊設備廠商或者通訊相關的一些廠商都在向這個方向發展做很多準備，甚至有很多廠商已經在做產品。但從恒生的角度，在2001年的時候就開始做這塊的研發，包括05年的全新市場化。最終看到的是UC，現在其實我們呼叫中心、聯絡中心跟企業通訊是孤立的，為什么？最早建立的是電話系統，但因為客戶需要建立了呼叫中心。在三到五年內，我想這兩個一定要融合，這在國外市場上已經在企業信息化中做了很多這方面的實踐。這是我們看到的07年的數據，預測從00年到08年的市場發展情況，黃色是增量部分，可以明顯看到已經發生在地區的所有企業實際的運行環境中。我們再看看08年，市場增量遠遠大于傳統市場空間。 　　需求多元化的必然產物，企業業務是要發展的，要滿足企業不同階段的規劃需求，早期呼叫中心只是單點的，業務本身就是單點的，一旦業務開放了，必然要求區域支持、部署靈活。以前做呼叫中心有一個就足夠了，現在不是這樣。以前我們覺得買個最貴的或者品牌最高就最好，但沒有想到后面運營的成本。還有融合通訊，那時候是最單一的語音通訊方式，但現在短信、E-mail甚至視頻，對技術的支持也必然導致IPCC的發展，而且直接的放到工作當中去。以前我們提到，投資最多的可能就是最好最適合他的，現在看到了付出的代價。我們現在強調的是適合自己的，適合自己的不一定是最貴的。這是技術發展的趨勢。 　　還有看行業趨勢，最原始的產品廠商，不管是板卡還是交換機，很多獨立的產品，比如CPI有一系列廠商出現，交換機有一系列廠商出現。2000年左右，最好的交換機加最好CPI建設的呼叫中心應該是最好的，當然包括我們企業，一直把這個理念給我們客戶引導，現在看來絕對是正確的。后來延伸到BP到SI，代理商、分銷商自己給客戶搭建呼叫中心，把所有東西放在一起就叫呼叫中心，后來覺得要整合IP業務，引入SI角色，這在2000年價值也很大，實際運營呼叫中心的，在2003年左右的時候，這個行業出現了SI強大很多，甚至很瘋狂，利潤比較大，因為行業比較初期，我們都不懂。還有一個階段是HR，以前甚至現在初步階段的呼叫中心的運營體系都自招自管，現在需要重新定位。從產品廠商來看，現在叫平臺廠商，包括所有廠商做的工作，像華為包括恒生自己強調的是平臺概念，呼叫中心關心的是如何提高KPI、滿意度。從BP到SI到解決方案，不僅把所有產品做簡單的整合，需要結合企業就是客戶自身的業務做整體的解決方案，這也是不是最高級的，現在已經到了行業解決方案，你只是機械的、被動的，客戶提出什么需求你去滿足實現。而你一定要了解客戶，你可以想他不能想到的，甚至做他更想做的事情。呼叫中心會發現一個問題，以前SI現在已經不存在了，要么轉型要么這個企業就死亡。還有HR的發展，出現了HS服務商，像外包、委培、咨詢，因為企業不專長做外包、培訓，我專長提高KPI、客戶滿意度，獲取最大的價值，所以一定要有專業公司做，所以現在這兩年HS服務商或者類似的外包商很多，這是這兩年發展的趨勢。 　　最終我們看到的CTI的行業發展情況，第一是基礎運營商，再有一個是平臺供應商，很多，把以前單一的產品做融合、包裝，可能包括傳統的錄音、傳真甚至IP業務，交換機也一樣，以前只專著做通訊設備，然后考驗產業發展，收購CTI廠商。板卡廠商也是，做交換機方案的轉型。再上面是行業解決方案服務商和HR服務商，我關心的依然是客戶滿意度，所以一定要出現行業解決方案服務商，但不等于SI，它只是價值量化，他沒有價值、沒有競爭力。HR的服務商的發展對企業的必要性都必然很大。最終面對我們的客戶，包括運營商自己。我們現在主流的概念，大多數概念是從基礎運營商可能是企業自己去談，申請號碼、線路、專線。平臺都是獨立的，行業解決方案、HR服務商也有一撥人做。但我們需要更專著的企業提供整體的解決方案。必須依賴后臺平臺提供商，甚至HR服務商，依賴他們支持的速度以及服務質量，但廠商之間利益是最大化的。這導致了SI生命力不強，很多都倒下去了。甚至未來我們要看到一個概念，叫做大品牌的概念，這其實是我們客戶未來想要的真正的服務，對我們客戶來說，如果是企業運營主管高層，關注的是我的業務、KPI、企業自身創造的價值。后面希望找一個專業公司，但這個公司又能真正意義上承擔責任，承諾是有保證的，這是企業最想要的，但我們行業內真正能做到的是不多的，只能做一部分或者兩部分，包括我們恒生自己，HR我們肯定做不了，但能做的是找業內最好的合作方一起為客戶打造。我們可以做平臺和行業解決方案，但大部分廠商大部分都各自為政。 　　因為客戶消費更理性，關注TCO，最早國內大的通訊廠商說我建呼叫中心可以送，低成本給你，但事后要付出更多的代價。這是理性的結果，還有呼叫中心屬于高度整合的統一服務平臺，他需要的是整體服務，而且真正解決問題的整體服務。還有企業世上意識的轉型，以前可選擇合作伙伴和廠商不多，在這個行業做的也不多。還有產品技術本身競爭轉型為服務的競爭，很少現在提通過某個功能、亮點來談。關注服務、關注對行業的理解，關注你是否跟我一起成長。SI生命價值是三到五年，更快是兩年，因為企業不希望呼叫中心是短暫的。還有客戶需求層次提高，關注KPI，不關注你的品牌、功能，更關注穩定性、可靠、快速響應，而且最快的解決解決鼓掌等落地能力，真正出現問題了之后落地能力其實是客戶非常關注的。還有客戶需求的多元化，從以前的單一業務到區域經營到企業快速發展，關于運營要求也在提高。不僅需要行業深度，并且提供可持續的一起成長顧問式的穩健的合作伙伴。還有呼叫中心國內環境成熟和市場規則的變革。 　　看一下恒生如何來做，企業的IPCC在2000年開始研發。HSIPCC很簡單，就是恒生的IPCC。這是來自權威機構的鑒定報告，包括國內獲得的獎項。這是HSIPCC發展歷程，恒生做呼叫中心從95年開始的，我們關注證券，手機炒股的時候，80%要么電話要么柜臺。95到2000年積累用戶很多，大部分以板卡交換機為主。04年開始研發IPCC，光HSIPCC積累客戶數有80多，也就是從07到08年，累計IPIVR50000多線，這個數據某些企業5年內甚至更長時間都達不到，這是為什么我們產品短期內滲透、讓客戶接受的原因。IP座席16000多，恒生累計客戶380多。從HSIPCC推薦生產之后，我們就放棄了交換機和板卡，現在看來未來趨勢必然是IPCC，而且是平臺導向的IPCC。這是我們發展歷程的數字表述，每年都有很多的成長。我們是真正意義的純軟交換，不依賴硬件板子交換的，不要的是服務器，甚至未來大家提到3G，一旦NGN對企業開放，所有硬件都不需要。這是HSIPCC的實現方式，部署分布式呼叫中心最大的顧慮就是帶寬控制效率，直接影響到語音質量、通訊穩定性。這里有一個核心技術，一定要把占帶寬的減少到最少。 　　還有剛才提到對未來的前瞻性，我們的客戶做呼叫中心選型的時候，甚至花了幾百萬，不希望他的技術剛剛做好就得不到服務，或者設備供應商就停產了。所以我們選擇方案的時候一定考慮前瞻性，但我不希望十年二十年，至少保證三到五年甚至八年，這和企業發展非常鋪配。但我們HSIPCC跟GNG和3G有很好的結合，在06年江蘇、南京電信做了測試。再看一下HSIPCC的描述，恒生的格言是持之以恒、生生不息，我們來自于溫州。在金融一直在混業經營到上，如果大家炒股，有一個多億注冊股民，有效是8千到9千萬，意味著5千多萬股民可能是恒生的客戶或者在享受我們的客戶。今年做了一個大的轉型，09年改成恒生通信事業部，大家可能知道包括你們自己經營的業務，一個企業要想持續的有長期的生命力，必須有核心、競爭力的產品，不管是服務產品是軟件產品，包括我們恒生推出HSIPCC也是產品戰略的一部分。今天我講的就是這句話，對于呼叫中心我們變得更關注、更專業、更創新，對客戶的服務更能保證持續、穩健、長期的支持。這是上市的時候，這些領導都是來自基層、技術出身，這秉承了我們的風格，就是務實。這是恒生的辦公樓，恒生現在流通股本2.97億元。如果你炒股的話，專著資本市場的話肯定了解恒生是個很健壯的、穩健成長的，我們沒有大起大落，我們行業內很多服務提供商是不穩定的。這是我們的全國分支機構，有三大中心，在北京、上海、深圳，有兩個研究院，在05年部署海外市場，我們是客戶到哪里我到哪里，跟早期國外企業到國外一樣。同時我們呼叫中心07年在香港上市。這時恒生的規模，員工2000名，還是技術導向的，研發占58%。包括團隊穩定性，人才穩定也是我們客戶關注的。 　　接下來我們挑選了案例跟大家做一個分享，這是做海通證券的解決方案，是02年采用CISCO的IPCC，我們進行了改造，其實CISCO沒問題，很強大，問題在哪里？它轉型了，對客戶說是很痛苦的，他需要解決問題、需要服務但找不到人。所以他們痛定思痛，全面革新，換了HSIPCC。HSIPCC也是跟思科匹配的，這是新系統，做三了期，整個規模不大，改造后的近5000線IPIVR，我們系統在線跑的數量穩定可靠。這是改造后的架構。我們的HSIPCC整體的平臺概念，物理分裝很多服務器，但邏輯上是一個平臺，囊括了基本的應用，面向不同應用體系座席很靈活。而且我可以整合現有的所有的板卡解決方案，而且我可以整合所有主流的交換機。這是我們的思考，在前面做了一些分析，我們是不是最有價值的聯絡中心是不是最尊敬的產品廠商？是不是最尊敬的平臺廠商？現在變成整體平臺。還有是不是最有經驗的系統集成商？是不是最有經驗的行業解決方案呢？大家可以帶著問題回去思考下。這是我個人也是實際恒生在行業中做了14年的總結，但不一定正確，肯定有一定代表性，我們用戶真正想用的，第一個有核心平臺，或者核心的產品。顧問式的行業，一定要滲透到行業，任何平臺脫離了行業就是廢銅爛鐵，而且是整體解決方案。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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