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SOA是未來10年中國呼叫中心唯一的機會么?

2008/12/11

　　摘要：中國的呼叫中心產業群雄紛爭，真正的機會在哪里，本文為您解讀SOA如何成為呼叫中心唯一機會。　　目前，SOA在國內外已經成為替代一度風靡的面向對象、BS結構、三層結構等軟件解決方案的另一個熱門詞匯。幾乎每一個IT公司都有基于SOA的解決方案，有支持Web Service的產品以及符合XML的數據標準。為什么？因為SOA是軟件業的一次革命，是在中國系統集成紅海中掙扎的集成商的一個機會，是被微軟、Oracle等跨國應用廠商壟斷IT及軟件產業的一個機會，也是中國外包產業的藍海。　　軟件行業重新分工　　SOA的核心價值在于將商業邏輯直接以服務的方式映射到一個服務編排中，從而真正實現商業人員對呼叫中心系統的直接掌控、修改及再造，一舉改變過去很長的呼叫中心系統建設的內部流程。在之前，這個系統建設的內部流程包括商業人員提需求，呼叫中心設計師進行模塊設計，呼叫中心項目經理組織項目開發，呼叫中心工程師進行開發等。SOA將改變企業呼叫中心系統的建設方法及運營方式，將推動軟件行業的轉型及重新分工。軟件行業將逐步形成三大類角色：

應用咨詢及集成服務商，負責將服務根據行業最佳實踐的方式進行編排；
服務中介，提供服務的注冊、查詢及搜索。

　　這樣，軟件行業將重新組合，形成新的產業鏈。例如，集成商將最有基礎轉型為咨詢服務提供商，軟件外包公司將最有可能成為服務生產商，而其他公司將面臨一個較小的市場空間，為服務中介提供軟件系統。因此，集成商要緊緊抓住行業知識庫，形成呼叫中心行業咨詢能力，而外包廠商要盡快掌握SOA/Web Service的技術及相關的標準，其他軟件廠商最有可能的發展方向是成為服務中介。這就要求他們完全改變商業模式、人員結構，這將會非常困難。　　同時，SOA將大力推動呼叫中心BPO(業務流程外包)的運營模式。由于SOA對業務流程的充分關注，集成商就能圍繞客戶的業務流程進行技術及市場工作，因此，這些集成商將處在為客戶提供BPO服務的有利地位。因此，我們相信這些集成商將逐步轉型為專業的呼叫中心BPO提供商。　　中國呼叫中心行業的唯一機會　　在國外，SOA的大規模實施受到傳統軟件廠商形成的利益團體的阻礙，同時，由于國外信息化建設比較飽和，市場需求乏力，因此SOA并沒有規模化出現。但是，在標準建設、技術研究以及成熟的工具方面，國外已經有相當的積累。在國內，各種業態為適應快速的市場變化，能快速接受SOA的技術與建設，同時，政府相關管理部門能否看到SOA對國內軟件產業的革命性影響，將成為能否促使中國成為SOA技術的應用大國，從而成為領導世界SOA應用發展的重要因素。　　總之，縱觀軟件發展近40年歷史，我們大致可以將其分為兩個階段。　　第一階段是以IBM為代表、以規模為特征的主機、大系統行業應用軟件時代。這個階段的軟件開發是一個獨立的大型系統工程，隨著網絡技術的發展，這種獨立開發模式逐步被構件化的軟件工程革命替代；第二階段則是以微軟為代表的，以技術平臺為特征的軟件工程年代。在這個階段，軟件開發是一個分工協作的工程建設，并形成了基礎軟件、平臺軟件、應用軟件、中間件等優化的產業格局。然而，隨著軟件應用的核心逐步由技術實現轉向客戶體驗，隨著互聯網的普及與成熟，軟件系統的建設將被協同化服務集成替代，從而進入SOA的年代。在這個階段，軟件開發、核心技術等不再具有核心價值，快速的服務部署、靈活的流程變化及廣泛的服務體系將是重要的競爭優勢，而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點。　　此外，目前在這個領域，還沒有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會推動呼叫中心產業以至整個IT產業的一次新的結構性變化，將會涌現新的贏家，新的壟斷勢力，新的技術領袖，這是中國呼叫中心行業的機遇。

CTI論壇編輯

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