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2008/09/16

　　目前，和400電話結合使用的CRM在市場上都已經存在，并且有些產品也已經有了一定的客戶群體。比如服務星的客加加系統。服務星的客加加系統目前有兩個版本，一個是單機版，一個是網絡版。　　單機版的客加加主要適用于公司規模不是很大，專業客服人員不是很多的企業。它的主要功能有來電彈屏，在線轉接，銷售單據管理，客戶資料管理，客戶回訪記錄，另外還集成了一些常用的通信工具，比如短信群發，軟電話等。這款軟件的特點是，功能簡單扼要，操作界面簡潔明了。適用于中小型企業，這和服務星剛開始規劃的客戶群體很契合，所以有了一定的客戶群體。　　網絡版的客加加比單機版的最大的區別是多了賬號和權限分配。有了管理者和普通員工的概念。更適合于有一定規模的專業客服人員的公司。里面的的客戶投訴處理流程查詢及各個坐席之間的消息傳達，知識文檔的共享這些功能，更增加了這款軟件的人性化的亮點。目前這個版本還在測試中，推向市場指日可待。　　這兩款軟件從嚴格意義來講都還不能稱之為CRM，它只是具備了呼叫中心的最基本的功能，可開發的潛力還是很大。因為400的用戶遍布于各行各業，所以其行業個性化及客戶特殊需求這一點，還大有文章可以做。　　不過，萬變不離其宗，CRM終究是給人用的，而且是用來管理人的。所以，在開發的過程中，要時刻站在用戶的角度上去想，去體驗。不要過多的做一些讓客戶遠離客服人員的程序，比如自動留言，語音應答，不要試圖去改變人的一些常規性習慣和一些行業特定的業務流程。Siebel公司負責固話和無線CRM電信產品市場的負責人RichardJ在談到實施CRM的時候就表示，在其中最富挑戰性的業務流程就是業務流程的改變，“對任何一家公司來說，改變業務流程都是困難的，技術因素卻在其次。”

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