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　　在當前高科技通信的環境下，許多呼叫中心的運營仍未達到理想水平。雖然在過去的十數年中，呼叫中心在效率和質量上有了不小的提高，但它們依然處于蛻變的初期。　　IT部門的角色向商業戰略與客戶關系延伸是推動企業演變的另一個動力。以前，IT部門只關心技術問題，至于如何贏取新客戶，并提高銷售業績，則是市場與銷售部門的責任。而如今一切都在快速地轉變，企業開始不斷依靠技術與商業流程革新來掌握競爭優勢。　　機遇與挑戰并存　　面對新的角色，IT部門有不少的挑戰。首先是通過一套商業規則和一套集中化管理的架構來集成不同客戶聯系觸點的迫切性。　　以前，呼叫中心由于位置分散，會導致在運作上有一定的斷層，并且很難共享系統與資源。隨著后臺系統的日趨成熟，現代呼叫中心已有能力跨越所有的產品線與商業單元，建立統一的客戶視角。　　除了了解客戶需求之外，IT部門還須無縫集成商業轉換的關鍵組件：技術、流程和人。其最終的目標是建立一個能夠橫跨所有媒介渠道的互動管理戰略，并延續高質量與可持續發展。　　專家認為，IT所面臨的一個最復雜挑戰是如何去識別并實施質量與績效度量，從而有效測量并推動商業目標的實現。盡管從理論上大家都認可測量績效的重要性，但落實到具體操作上，“測量什么，如何測量”卻是一個問題。　　誠然，諸如自動化呼叫分配(ACD)等高技術平臺為呼叫中心提供了豐富的數據，但這些報表工具只能評估坐席績效來滿足降低成本的目標，而無法有效鼓勵積極的變革來實現其它戰略目標。　　實現高級測量標準對IT部門提出了新的技能要求。他們不但要學會管理呼叫中心里的人，也要學會管理公司環境中的不確定性，將方向調整到通過技術創造價值上。　　降低成本、提高價值　　可喜的是，現代IT部門在包括計劃并執行大型系統改善，管理技術預算，維護資產安全來支持商業成效的實現方面已經有了相當的能力。我們預期IT完全能夠肩負起更多呼叫中心運營的責任。　　此外，IT還需進一步加深對商業的理解，同時在原有的基礎上提高技術成熟度來支持基礎設備與關鍵客戶互動。一旦IT勝任了在商業戰略與分析方面的新角色，那他們就能夠幫助公司大幅降低每次客戶互動的成本，同時創造更多的價值，不管是從企業角度還是客戶角度。

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