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　　呼叫中心的變革是一個大趨勢，這一點是由市場需求決定的，未來越來越多的用戶將不滿足于建設一個孤島似的電話接入中心，而會像Dell、用友一樣，呼叫中心就是整個業務的中心或調度整合節點。　　我們打幾個不同的800電話，就會感覺到不同。如Lexmark利盟打印機，就是傳統型的呼叫中心，只是打進電話，分派一下用戶任務，報修，有限的語音提示告訴你如何解決問題，而這個呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心，全國各地打進電話，要求解決軟件問題，分派任務，派遣工程師上門服務，定義任務難度等等，全國四十一個服務中心統一網上調度，每個桌面只要打開Internetexplorer，輸入密碼就可以辦公，如一位用友軟件工程師，無論身處何地，只要打開筆記本電腦，就可以參與用友軟件的服務工作，極大地提高了服務水平，同時也有效提升了服務資源的利用，如人力資源的利用，這才是新型的呼叫中心的樣板！　　天匯總經理沈江認為：傳統意義上的呼叫中心已經不能滿足網絡時代的服務需求，服務行業已經成為我們日常工作和生活必不可少的組成部分，但是"服務產品"至今不象有形產品那樣可以完全設定嚴格的標準，有邏輯嚴謹的評判工具，有可以量化的數據收集。　　天匯這樣的服務管理軟件，就是通過"服務水平管理"手段，提供了某些服務過程和操作的標準化，形成一種可以判定的協議，按照協議設定可監測的環節，及時的將檢測結果反饋到企業的控制中心形成匯報，或者通過統計過程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務的實際水平與協議所期望水平之間的差距。只有天匯這一類服務管理軟件和CallCenter接入設備的結合，才能提供給用戶一個圓滿的客戶服務交付環境。　　2005年末用友升級自已的"客戶服務系統"時，已經很注意摒棄老式"呼叫中心"的模式，用友是中國最大的ERP企業管理軟件供應商，他們的選擇也為要上馬"呼叫中心"的用戶指明了一個方向。

作者供稿 CTI論壇編輯

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