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1．網絡可靠性

　　對于呼叫中心而言，客戶從發起呼叫到呼叫中心服務人員接聽呼叫的路徑，是呼叫中心提供服務能力的關鍵路徑，因此呼叫中心可靠性分析的核心即是如何保證呼叫路徑的可靠性。網絡作為呼叫中心系統賴以運行的基礎，其可靠性不言而喻，鑒于網絡可靠性方面已經具有大量的理論和實踐指導，因此本文不做詳細分析。對于呼叫中心可靠性模型的非呼叫路徑可靠性和邊界可靠性，限于篇幅原因，本文也不做詳細介紹。　　在客戶向呼叫中心發起人工服務的呼叫請求時，電信網的信令數據、客戶的按鍵選擇數據、呼叫的路由選擇數據以及客戶信息數據等，在多個設備節點之間進行交換，從而協同實現呼叫的接續過程，構成了呼叫中心的呼叫路徑。　　呼叫路徑上的每一個節點（設備或軟件系統）都是呼叫路徑的關鍵節點，任何節點的失效，都將直接中斷或影響正常的呼叫接續。因此，企業必須對呼叫路徑上的每個節點進行全面系統的可靠性分析，以確保呼叫路徑的高可靠性和高可用性。　　呼叫路徑的節點可靠性分析包括以下3個層次，即節點的設計可靠性、節點主動預警能力、節點的故障應急預案。 1．設計可靠性　　節點需要支持雙機熱備，保證不存在單點故障，同時必要時還可以設置一臺獨立的冷備份系統，以應對雙熱備系統同時失效的小概率故障事件。 2．主動預警　　節點應具備主動預警監控模塊，從而改變傳統的由維護人員被動響應故障的局面，實時對系統的運行數據進行監測（如CPU、內存、硬盤容量、網絡通信、節點負載等），對超過預警閥值的參數進行主動預警，通過短信、呼叫等手段主動通知維護人員，以利于維護人員提前發現故障的隱患，為故障隱患的排除爭取寶貴的時間。 3．故障應急預案　　即使在設計上已經保證了系統的可靠性，并且設置了系統運行主動預警模塊，故障的出現還是不能100％避免的。根據故障處理的指導原則，以最短的時間完成故障的處理和系統的恢復，最大限度地減少故障造成的運營損失，必須建立節點的故障應急預案，包括故障點的快速確認方法、故障數據收集、處理和恢復的詳細步驟，從而保證在故障處理時能夠游刃有余。

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