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呼叫中心顧客滿意度管理模型研究

　　顧客滿意度是衡量組織業(yè)績的重要指標(biāo)，呼叫中心應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)并進(jìn)行定量化描述，制定實現(xiàn)目標(biāo)的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進(jìn)行測量和監(jiān)控，分析顧客反饋。通過不斷地調(diào)查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進(jìn)，呼叫中心就能夠不斷地發(fā)展。　　龔益明先生曾在《用戶滿意度指數(shù)及其在中國的應(yīng)用》中介紹了美國的顧客滿意度指數(shù)（CSI）測量的模型：

　　該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結(jié)果變量。　　而上海交通大學(xué)的徐明同學(xué)在《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)化策略研究中》根據(jù)SAS軟件系統(tǒng)的CALIS統(tǒng)計理論提出了一個簡化的顧客滿意度指數(shù)的測量模型，此模型中，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平對他的感知價值產(chǎn)生積極影響。

　　該模型的組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)為因果關(guān)系，高水平的感知質(zhì)量和感知價值，會使顧客對服務(wù)產(chǎn)生滿意，從而顧客忠誠度提高；反之，劣質(zhì)服務(wù)和不合理的價格會降低顧客的滿意度，顧客產(chǎn)生抱怨，不購買該企業(yè)的服務(wù)。該模型采用了五個變量，相對于美國的模型而言去掉了顧客的期望，作者認(rèn)為在顧客滿意度中已經(jīng)蘊含了顧客的期望。　　顧客滿意程度與企業(yè)行為和業(yè)績緊密相關(guān)，根據(jù)影響客戶滿意因素的重要程度可以采用不同的質(zhì)量改進(jìn)計劃。呼叫中心作為一個顧客和客戶的聯(lián)系中心，顧客滿意度對呼叫中心具有非凡意義。　　該模型是將卡諾模型、顧客滿意度評價模型、企業(yè)業(yè)績改進(jìn)模型進(jìn)行綜合并根據(jù)影響客戶滿意度因素的重要程度和企業(yè)取得的業(yè)績分成九大部分，根據(jù)影響影響客戶滿意因素的重要程度和客戶實際滿意程度分成四大區(qū)域即卓越區(qū)、適當(dāng)區(qū)、須改進(jìn)區(qū)和緊急行動區(qū)。從這個模型中可以看出，在一些對滿意度影響不重要的因素上，企業(yè)不必花費太多的精力，如果企業(yè)做得過于卓越，等于企業(yè)浪費了資源，此時企業(yè)需要進(jìn)行改進(jìn)，適當(dāng)?shù)慕档驮谶@些因素方面的投入；而在那些屬于客戶基本需求的方面，企業(yè)做得低于行業(yè)水平，就需要立即改進(jìn)，處于行業(yè)平均水平時并沒有顯著的競爭力，高于行業(yè)水平時企業(yè)具有競爭優(yōu)勢；在那些影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素方面，企業(yè)需要不斷的進(jìn)行改進(jìn)，以獲得優(yōu)勢競爭地位，如果低于行業(yè)平均水平，客戶將非常不滿意，此時企業(yè)很難取得客戶信任或獲得客戶訂單，如果處理行業(yè)平均水平，除非企業(yè)在其它方面做得都比較好，否則企業(yè)也處在弱勢競爭地位，企業(yè)如果做得非常卓越，客戶將會對企業(yè)非常滿意，企業(yè)具有非常明顯競爭優(yōu)勢。此模型首先將三種模型進(jìn)行揉和改進(jìn)，仍有不足之處，尚須進(jìn)行一步改進(jìn)。

（1）客戶滿意評價11區(qū) 　　以上是我對于顧客滿意度管理模型的一個初步研究，希望更多的同行關(guān)注呼叫中心顧客滿意度的研究，并對以上的管理模型提出改正意見。

鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯

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