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　　統計還顯示，過去十幾年中，全球呼叫中心外包市場的年均增長率超過20％，近幾年雖然有所下降，卻依然高達15％左右。而數據統計顯示，在中國，呼叫中心外包市場近幾年保持25％左右的增長速度。中國外包呼叫中心座席數的增長在2002是5700個、2003年為8800個、2004年已經超過10000個。美國一家名為奧迪堅的公司在2003年曾將IP分布式呼叫中心帶入中國市場，一年時間內獲得的增長達到200％！但業內專家則預測，呼叫中心外包市場在中國完全成熟將在5年以后。　　“這是一個新興行業，同時也是一個朝陽產業，有很大的發展前景。”深圳市通信管理局辦公室一位部門負責人在接受本報記者采訪時這樣展望呼叫外包產業。　　“‘呼叫中心外包’只是在近三四年才在中國開始了較大規模地發展，很大程度上還在剛起步階段。”深圳無線通訊運營商一位不愿透露姓名的呼叫中心負責人表示。他分析，之所以這樣說是因為中國呼叫企業在觀念、管理和技術三方面還有待進一步提高。　　曾經在美國留學、工作6年的深圳翔龍運營部高級經理鄭福明博士認為，“中國呼叫中心外包市場的發展瓶頸主要體現在三個方面：一是市場需求還不旺盛，很多中國企業還沒有意識到可以用呼叫外包的方式去解決營銷、服務問題；二是該市場競爭的程度還遠遠不夠，或者說能提供專職呼叫中心外包業務的企業還很少；第三則是呼叫中心外包企業的服務水平、服務理念還無法與國際接軌。例如對來電等待時間的設置、來電等候音樂和問候語的設置、座席人員首問負責制的落實等等。” 　　此外，國家對這個行業的監管體制也還不完善，從業人員沒有普及新考核標準等。記者了解到，幾年前國家信產部就已經出臺相關政策，對行業座席員進行資格認證，直到現在一些企業也還沒有完全落實。鄭福明說：“這在客觀上導致從業人員素質良莠不齊，拉低了行業服務水平。”

深圳商報

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