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如何應(yīng)用一個(gè)真正以客戶為中心的IVR

　　IVR已經(jīng)廣泛地在中國(guó)各行各業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中得到應(yīng)用，企業(yè)希望通過(guò)IVR來(lái)實(shí)現(xiàn)一種低成本高質(zhì)量的服務(wù)模式。但是實(shí)際的應(yīng)用情況顯示，客戶確實(shí)可以通過(guò)IVR獲取企業(yè)預(yù)存的各種信息，但似乎大多數(shù)的中國(guó)客戶還是不太喜歡使用IVR。最直接的原因除了感覺IVR引導(dǎo)語(yǔ)音菜單的層次太多以外，客戶很難真正地使用IVR與企業(yè)進(jìn)行交互，快速找到解決他們各種疑問(wèn)的途徑，并實(shí)際地方便地解決他們?cè)谑褂闷髽I(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)所遇到的各種問(wèn)題。這涉及到一個(gè)企業(yè)在規(guī)劃他們的客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，是否一體化地考慮了IVR的應(yīng)用，是否把IVR及客戶服務(wù)系統(tǒng)中的其它組件如CTI，座席桌面及管理作為一個(gè)整體來(lái)考慮，無(wú)縫地整合在一起共同使用企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)為客戶服務(wù)。最終關(guān)系到企業(yè)是否能充分利用已有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料有效而靈活地編制語(yǔ)音菜單，及時(shí)了解客戶使用IVR的情況并作出相應(yīng)的調(diào)整。如今任何一個(gè)IVR產(chǎn)品都可以獨(dú)立地編制各種復(fù)雜的語(yǔ)音引導(dǎo)菜單，但其是否能與企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)及企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)融為一體，交互地為客戶提供有效的服務(wù)，將是一個(gè)挑戰(zhàn)。在規(guī)劃時(shí)如沒有充分考慮這一因素來(lái)選擇和建設(shè)IVR，在未來(lái)的使用中將很難不斷發(fā)展變化，從而有效地利用IVR為企業(yè)不斷出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)應(yīng)用提供服務(wù)。　　Altitude Software作為一個(gè)基于歐洲的獨(dú)立客戶服務(wù)中心解決方案的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)過(guò)世界上對(duì)服務(wù)要求最嚴(yán)格的歐洲各國(guó)客戶的不斷錘煉，積累了大量設(shè)計(jì)規(guī)劃IVR及其應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，愿與大家分享和探討。希望企業(yè)能更好地通過(guò)IVR為客戶提供服務(wù)，客戶能更有效，更及時(shí)和放心地使用IVR與企業(yè)交互。　　所有的客戶服務(wù)中心都致力于在降低成本的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)需要精確響應(yīng)呼叫以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)中心的每位座席可能需要花幾分鐘時(shí)間明確呼叫方的具體要求，然后將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給更適于處理該事務(wù)的座席。座席原本可用這關(guān)鍵的幾分鐘來(lái)接待一個(gè)客戶。　　那么，如何避免用戶將客戶服務(wù)中心技術(shù)熟練的座席用作人工"路由器"，同時(shí)保證客戶的請(qǐng)求可由適當(dāng)?shù)娜藛T進(jìn)行處理？　　問(wèn)題的答案就是 IVR，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答。Altitude 認(rèn)為：許多 IVR 系統(tǒng)缺乏與客戶友好的溝通，因而受到批評(píng)。作為企業(yè)的門戶，IVR 系統(tǒng)起著關(guān)鍵的作用。因?yàn)樗ǔＪ强蛻艚佑|企業(yè)的第一站，所以在設(shè)計(jì)上應(yīng)時(shí)刻考慮客戶至上原則。如果做到了這點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)客戶還是客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，它都具有無(wú)以倫比的優(yōu)勢(shì)。　　理想的情況是，IVR 系統(tǒng)應(yīng)該能讓您的客戶感覺到是他們?cè)诳刂坡?lián)絡(luò)，而且不論在何地，只要可能，當(dāng)獲得來(lái)自客戶的信息時(shí)，它能夠模擬出真實(shí)的對(duì)話效果。如果客戶感到獲得他們所需的相關(guān)信息，IVR 便處于最佳工作狀態(tài)。它還能使客戶機(jī)動(dòng)靈活地讀取信息，一周 7 天，每天 24 小時(shí)。　　IVR 也應(yīng)能非常有效地應(yīng)用于偶然事件服務(wù)或勸告服務(wù)。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，它可以提醒客戶需要長(zhǎng)時(shí)間等待，并提供給客戶進(jìn)行留言或請(qǐng)求回叫的選擇。在發(fā)布公司信息或響應(yīng)服務(wù)中斷時(shí)，這一應(yīng)用尤其適宜。　　IVR作為一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，它使客務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)在不使用人工座席的情況下應(yīng)答呼叫。通常有如下四種情形：

業(yè)務(wù)只使用 IVR。例如，IVR 可以回答關(guān)于火車時(shí)刻表的問(wèn)題。
業(yè)務(wù)利用 IVR 處理偶然事件。例如，某個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序可能在連接客戶與人工座席之前，利用 IVR 將已知的服務(wù)問(wèn)題通知客戶。IVR 還可以在服務(wù)高峰期間勸阻客戶進(jìn)行反復(fù)呼叫，并且提供回叫服務(wù)供客戶選擇。
接受來(lái)自電話撥號(hào)或鍵盤的命令。
訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、原有的應(yīng)用程序和自定義 DLL 庫(kù)。
執(zhí)行路由決策

　　所有你開發(fā)復(fù)雜腳本所需的電話及客戶服務(wù)中心功能都已經(jīng)建立在腳本開發(fā)器中，對(duì)腳本的調(diào)整瞬間即可完成。由于Altitude腳本開發(fā)器是為非技術(shù)的使用者所設(shè)計(jì)，調(diào)整可由客戶服務(wù)中心自己進(jìn)行。Altitude業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本編程采用模塊化結(jié)構(gòu)，允許重復(fù)使用預(yù)建的功能模塊。這一切保證了更快的開展應(yīng)用實(shí)施和更低的開發(fā)成本。　　這樣客戶服務(wù)中心可以在 IVR自動(dòng)座席和人工座席之間反復(fù)轉(zhuǎn)移同步的呼叫，以及執(zhí)行任何可用的電話操作；腳本通過(guò)播放和錄制語(yǔ)音來(lái)指揮交談，訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和特殊業(yè)務(wù)的 DLL 庫(kù)，并對(duì)客戶輸入做出反應(yīng)；業(yè)務(wù) DLL 庫(kù)可以訪問(wèn)主機(jī)上原有的應(yīng)用程序，或執(zhí)行任意的特定業(yè)務(wù)功能。　　IVR與座席之間的透明交互，為企業(yè)在每一個(gè)客戶交互上提供了一個(gè)完整的視圖，并使座席有工具為客戶提供更有價(jià)值的協(xié)助。對(duì)客戶而言，保持所有上下文內(nèi)容的呼叫轉(zhuǎn)移意味著他們不會(huì)感到在呼叫轉(zhuǎn)移后，他們需要重新介紹情況。改善了客戶滿意度和使用IVR的積極性。　　在外撥業(yè)務(wù)應(yīng)用中，IVR應(yīng)能用來(lái)代替座席通知客戶一些簡(jiǎn)單的事項(xiàng)（如"你要的書已經(jīng)返回圖書館"，"你定的貨今天已送出將在明天到達(dá)"）。外撥 IVR 讓公司能夠創(chuàng)建一個(gè)"低成本/高聯(lián)絡(luò)"的渠道，通過(guò)有效及時(shí)地向客戶提供有價(jià)值的信息來(lái)提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。　　統(tǒng)籌運(yùn)用客戶知識(shí)，Altitude通過(guò)靈活和強(qiáng)大的腳本編程能力為客戶服務(wù)中心配備了厚實(shí)的個(gè)性化功能。個(gè)性化的應(yīng)用能向呼叫方傳遞更有針對(duì)性的信息，在自助服務(wù)中改善質(zhì)量和客戶滿意度，并廣泛應(yīng)用于進(jìn)行向上銷售和交叉銷售。　　一個(gè)精心設(shè)計(jì)的IVR解決方案能改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并使客戶更愿意采用自助模式來(lái)進(jìn)行操作。最后讓我們從一個(gè)具體的例子來(lái)看一看Altitude IVR是如何工作的：　　IVR：歡迎進(jìn)入Altitude銀行客戶服務(wù)中心，請(qǐng)輸入您的帳號(hào)。從這個(gè)例子我們可以看出：　　這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的IVR應(yīng)用實(shí)例，大家可以嘗試一下在您的客戶服務(wù)中心里能否輕松實(shí)現(xiàn)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何應(yīng)用一個(gè)真正以客戶為中心的IVR》，本文關(guān)鍵詞如何,應(yīng)用,一個(gè),真正,以,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。