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寶雞供電局電力客戶服務信息化管理

　　同時為進一步改革服務體制，完善服務機制，全面提升服務質量，貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，實現客戶服務機制創新、方式創新、技術創新、形象創新，以獲得最大的經濟效益和社會效益，全面提升供電企業服務質量和企業形象，提高客戶服務滿意度。同時為配合陜電市字[2002]5號文，陜西省電力公司轉發國家電力公司《關于建設電力客戶服務系統的實施意見》和《電力客戶服務系統建設規范》的有關文件的落實，我局客戶服務中心原有的服務模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，提高客戶服務滿意度，改善客戶服務質量，建立一套適合我局實際情況且具有國內先進水平的電力客戶服務信息系統，即實現我局電力客戶服務信息化管理是擺在我們面前的一項重要任務。 1、需求分析　　電力營銷是電力企業面向社會的重要窗口。隨著時代的前進和改革的深入，特別是電力供求關系的變化，傳統的營銷觀念，服務意識和工作的方式方法都面臨著嚴峻的挑戰。以客戶服務中心為樞紐和核心，通過現代化的管理，借助先進的信息通訊技術手段，真正實現供電企業對社會和廣大客戶的“一口對外”，最大限度地簡化程序，方便客戶，服務社會，是對傳統營銷服務體制的一場深刻革命，即符合當今市場經濟的需求，又完全符合我局所面臨的供電經營形勢的需求，這種需求使得電力信息化建設進入一個全面快速發展的嶄新時期。　　建立先進的客戶服務信息系統，實現電力客戶服務信息化管理，可以使與客戶溝通的渠道多樣化，服務方式自動化，服務過程個性化、程序化，客戶信息數據化，服務環境網絡化，服務管理科學化。電力客戶服務信息化管理的實現，是對原有供電營銷體制的改革，在電力客戶服務中推行集中化、專業化管理，實行營銷“一口對外，標準化服務”。在當今供電市場競爭激烈的形勢下，對供電企業來說，必須改變營銷部門的傳統定位，變“管理用戶”為“服務客戶”，以市場和客戶的需求為導向來開展供電業務。 2、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理原有現狀模式及存在問題 2.1 原有現狀模式　　⑴ 寶雞供電局客戶服務中心對客戶來電咨詢信息通過人工受理及處理方式；　　⑵ 寶雞供電局及直屬三個供電分局雖然營業系統已建成，但用電營業管理系統還未得到完善的統一管理；　　⑶ 業擴報裝、日常營業、投訴舉報等信息處理模式沒有實現規范化和流程化，客戶服務效率得不到提高；　　⑷ 用電政策、故障報修、停電計劃信息處理緩慢，客戶服務質量得不到提高，從而不能建立良好的客群關系。 2.2 存在問題　　⑴ 認識不足。沒有認識到客戶服務與企業信息化有機結合，以信息化管理來促進客戶服務質量的提高，從而促進企業在市場中的有利競爭。　　⑵ 市場經濟效益與人員業務素質沒能充分提高。　　⑶ 現有的網絡系統沒能充分利用。　　⑶ 用戶與客戶服務中心的協調工作不完善。　　⑷ 有關客戶服務信息交互傳遞緩慢。 3、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理建設　　3.1 電力客戶服務信息化管理建設必然性　　⑴ 以市場需求為導向的供電營銷體制的需要；　　⑵ 市場競爭中，完善客戶服務手段的要求；　　⑶ 創建國際一流供電企業的需要；　　⑷ 原國家電力公司客戶服務系統規范的要求；　　⑸ 實行營銷“一口對外，標準化服務” 承諾經營窗口企業形象的要求；　　⑹ 提高用電服務質量的需要；　　⑺ 改善客群關系的需要；　　⑻ 適應企業信息化產業發展的需要；　　⑼ “數字電力”企業發展的需要。 3.2 電力客戶服務信息化管理建設總體要求　　⑴ 開通“95598”客戶服務熱線，將目前已分散運行的電力事故報修、供電服務投訴等電話統一；　　⑵ 利用現有的計算機網絡基礎實現市區供電分局、寶雞縣供電分局、鳳縣供電分局三個供電分局與局客戶服務中心的信息聯結；　　⑶ 建成客戶來電信息咨詢/查詢、業務受理、處理及回復的一體化信息服務、業務處理流程化規范體系；　　⑷ 嚴格遵循ISO9001質量管理體系要求，建成客戶服務工程管理、業擴報裝管理的流程化管理與綜合查詢系統；　　⑸ 實現客戶電費的語音查詢及網上查詢。 3.3 電力客戶服務信息化管理建設的目標和意義　　隨著市場經濟的不斷深化，我局應進一步更好地為客戶提供本地化、有區域特征的個性服務，就必須以市場和客戶的需求為導向，著眼于建立與客戶的服務關系，以提供優質的服務來提高自身的經濟效益。根據客戶服務中心及客戶代表制的建設要求，建立一個高集成、安全可靠、實用性強的電力客戶服務信息管理系統，通過“95598”客戶服務熱線和電力客戶服務業務流轉系統，有效地解決好我局與電力客戶之間的溝通及服務響應問題，隨時隨地為客戶提供全方位、多層次的服務，最大限度地提高客戶服務滿意度。　　局電力客戶服務的信息化管理，將極大地體現“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，通過企業管理再造和優化營業服務流程，以客戶服務中心建設為重點，建立適應市場和客戶需求的營銷服務體系。同時在國家電力公司客戶服務系統規范要求的基礎上，新增適應能體現我局供電服務特色的功能。通過電力客戶服務信息化管理的實現，最終實現供電營銷管理創新，以獲得最大的經濟效益和社會效益。 3.4 電力客戶服務信息化管理的建設指導依據和堅持原則成果來源　　寶供客字（2002）145號建設依據　　國電發[2001]829號文：《印發〈關于建設“95598”客戶服務系統的實施意見〉和〈“95598”客戶服務系統建設規范〉的通知》。　　我局在實施電力客戶服務信息化管理方面主要堅持了以下幾個原則：　　⑴ 電力客戶服務信息管理系統是網絡化的綜合服務業務平臺，系統運行的基礎是客戶服務信息系統的有效集成，以及電力信息網和通信的暢通。因此，系統的建設必須堅持“統一領導、統一規劃、統一標準、統一功能”的基本原則，先基礎，后集成，做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規范化、標準化。　　⑵ 積極穩妥，追求實效。把實現電力客戶服務信息化管理和建立健全局現代企業管理制度結合起來，追求高實效，不搞花架子，著眼于提高客戶服務質量，增強局企業的社會市場競爭力。　　⑶ 結合我局實際情況，量力而行。局在實施電力客戶服務信息化管理方面，結合我們寶雞地區的特點和我局的實際情況，確定了客戶服務中心的規模，選擇切實可行的方案，采取總體規劃，分步實施，逐步提高的策略。　　⑷ 既考慮系統的建設，又考慮系統投資成本的降低，以盡可能的節省費用，用于發展局其它方面建設。 3.5 電力客戶服務信息管理實現內容　　⑴ 建立客戶服務語音系統，實現語音處理、座席轉接、投訴舉報、電力故障報修、業擴等信息化管理功能。電力客戶服務信息管理網絡圖如下：

網絡說明 ·以客戶代表為中心，負責記錄、應答客戶電話內容、查詢客戶的檔案、電費等資料，以及協調客戶電話內容的處理情況等。各分局設客戶代表，配合客戶中心的客戶代表工作。 ·市場營銷部、市區分局、寶雞縣分局、鳳縣分局營銷系統中的客戶用電情況數據經接口程序轉換成統一的數據庫，經局計算機網絡傳遞到客戶代表查詢系統中，供客戶代表查詢（客戶的檔案、電費等資料）使用。客戶代表業務流轉系統將客戶業務形成工作單，傳遞到相關部門，并對業務處理過程進行監督。 ·“95598”電話接入錄音系統計算機和語音查詢系統計算機，這2臺計算機同時接入局計算機網絡，用途是錄音客戶電話及應答客戶電話，同時通過計算機網絡查詢記錄并及時更新數據。　　⑵ 建立客戶服務業務流轉系統　　該系統包含兩大模塊：　　客戶服務業務流轉和綜合統計報表　　客戶服務系統業務流轉流程圖如下：

客戶業務流轉模型圖為：統計報表　　主要完成對所轄客戶服務中心的業務數據及本地客戶服務中心的業務數據進行統計分析。客戶服務語音查詢系統實現功能描述 ·自動應答 ·檢測按鍵 ·自動查詢服務 ·電話中途掛斷處理 ·數字轉語音功能（TTS） ·自動廣播 ·圖形化的系統監控界面 ·數據庫信息管理 ·每條線均可執行不同或相同的流程功能 ·自動設置查詢線路管理 ·客戶流言管理 ·系統活動資料自動更新　　配合網絡，系統自動生成新的語音信息，方便客戶查詢。（如：電費） 4、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理特色　　⑴ 電力客戶服務語音系統，通過充分調研，結合我局實際情況，我們確定了基于板卡的解決方案。利用兩臺工控機合理搭配語音板卡，實現語音應答、人工坐席及錄音功能。系統集成了計算機網絡技術、自動呼叫分配技術（ACD）、計算機電話集成技術（CTI）、交互式語音應答技術（IVR）、數據庫等先進技術，同時通過系統流程策略的合理編制，系統從應用效果上給最終客戶大型系統的感覺。系統實現了用電信息的語音查詢、座席服務、故障報修、投訴舉報、客戶留言、預約服務等功能，利用計算機網絡實現業務辦理網上傳遞，全程進行電話錄音，對確保服務質量以及監控服務水平提供了依據。　　⑵ 全局信息共享。從局客戶服務中心到三個直屬供電分局客戶服務中心形成全局的廣域網系統，可以實時訪問全局范圍內的客戶服務管理數據。　　⑶ 在傳統C/S上引進了三層體系結構，使得客戶端變得更“瘦”，便于軟件的集中管理與維護，簡化客戶代表操作程序，從而大大提高系統的運行效率和可維護性，極大地降低管理成本。　　⑷ 全面應用新技術 ·從分析、設計到實現均采用面向對象方法實現程序設計模塊化、集成化，大大提高了系統的穩定性、可修改性和可重用性。同時本系統的對象建模采用標準建模語言（Unified Modeling Language，UML），系統功能的實現采用功能強大的面向對象第四代開發工具Delphi6.0。 ·本系統采用B/S結構和C/S技術，便于與Internet和即將到來的電子商務時代接軌。 ·軟件的設計采用構件化的設計，能夠適應業務不斷變化的需要，當業務發生變化時只需調整相應的構件。構件化設計的特點是構件之間的影響不會傳遞，這樣就使得修改一個構件時對其他的構件影響降低到最低限度，易于軟件的維護與升級。 5、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理實施效果　　《電力客戶服務信息管理》課題從2002年4月初開始立項、研究、組織實施，電力客戶服務系統于2002年8月全面建成并投入運行。截止目前，該系統運行九個多月以來已為寶雞地區電力客戶受理故障報修120次，業務咨詢212次，投訴舉報9次、語音查詢1800多次、其他咨詢20次，受到區內廣大電力客戶的歡迎和贊譽。有效的改善了客戶服務質量和提高企業經濟效益。具體體現在以下兩個方面：社會效益：　　電力客戶服務信息系統的建成，形成了客戶服務信息和電力供應需求信息的快速傳遞和信息高度共享，實現了快捷和閉環的客戶服務。　　系統現代化技術手段的應用，實現了與供用電業務管理系統的緊密集成，為客戶提供7×24小時電力信息查詢/咨詢、故障保修、業務受理、投訴等服務，有利地促進了我局的“擴供促銷”活動，真正實現了“優質、方便、規范、真誠”的客戶服務，變“管理用戶”為“服務客戶”，以市場和客戶的需求為導向來開展供電業務。經濟效益　　系統運行后，經過與去年售電量同期比較分析，按最保守計算，每年可增供電60多萬度，每度電按0.31元計算，則每年可創收經濟效益資金額為：　　600000×0.31=186000（元）　　即系統運行后，每年可為局產生十八萬多元的經濟效益。 6、寶雞供電局電力客戶服務信息化管理現階段存在問題及今后打算系統存在問題　　電力客戶服務信息管理系統的應用雖然在我局的經營生產中發揮了很大的作用，產生了一定的經濟效益和社會效益，但系統自身還存在著一定的問題：　　由于資金限制，語音查詢系統的交換機監控能力有待改進；系統沒有可靠的后備電源，停電情況下會中斷系統運行；系統錄音數據沒有完善的備份設備，在錄音數據已滿的狀態下需刪除歷史記錄；沒有建立故障快速定位信息系統；業務流轉系統的在線監控和督辦系統有待完善。　　今后，我們將在以上方面采用國內外較為先進的技術對系統加以建立完善。下一步打算　　加強現代電力客戶服務信息化管理，除用現代化的手段實現傳統的業務外，我個人認為還應當在以下三個方面加強工作：　　⑴ 需求預測。通過對用戶的咨詢、報裝、查詢等市場信息的綜合分析，可以輔助供電企業進行需求預測，制定銷售策略，安排工作計劃，滿足用電客戶及電力負荷變化的要求。　　⑵ 加強模擬電力市場運營管理。包括計劃指標管理，日常電力交易管理、電力經營與營銷管理、電力市場運營管理。　　⑶ 銀企結合，建立互連網絡，實現網上結算。客戶通過電話、互聯網等手段進行結算，建立一套方便迅捷、安全可靠的電力系統的電子商務。結束語　　電力客戶服務的信息化管理，實現了供電企業對社會和廣大客戶的“一口對外”，是對傳統營銷服務體制的一場深刻革命。高效配套的新的電力營銷體制，減少中間的管理環節，有效降低了供電企業成本，實現了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數據化，服務環境的網絡化，服務管理的科學化。

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