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六、有效的績(jī)效衡量方法　　通常情況下，當(dāng)你開(kāi)發(fā)新的技能或者開(kāi)始一個(gè)新的流程的時(shí)候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協(xié)調(diào)順暢地開(kāi)展，但時(shí)常容易失去工作中心。隨著時(shí)間的推移，流程發(fā)生了根本性的改變，與流程相關(guān)的崗位職責(zé)也發(fā)生了改變。例如，當(dāng)一個(gè)新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程被采用后，需要保證每位輔導(dǎo)員每天定時(shí)地進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。然而，實(shí)際情況往往是主管忙于進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練而在同一時(shí)間內(nèi)沒(méi)有時(shí)間處理緊急的疑難問(wèn)題。　　當(dāng)優(yōu)化流程的時(shí)候，需要考慮在上午安排一定數(shù)量的輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練，另外安排另一組在下午進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。通過(guò)這樣的方式，主管總能夠?yàn)闆](méi)有被安排輔導(dǎo)訓(xùn)練的客服代表提供支持。　　當(dāng)我們實(shí)施新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程時(shí)會(huì)伴隨產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求和其它的相關(guān)事宜，在這種情況下責(zé)任感尤為重要。你應(yīng)該決定專(zhuān)門(mén)的人跟蹤、管理和處理這些相關(guān)需求。重要的是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)跟蹤所有需求是否得到滿足，引發(fā)的問(wèn)題是否得到了改善。例如，在輔導(dǎo)訓(xùn)練流程開(kāi)始執(zhí)行的時(shí)候，輔導(dǎo)員工作重點(diǎn)集中在關(guān)鍵行為的反饋方面，隨著時(shí)間的推移，他們就會(huì)很自然地按照流程進(jìn)行相關(guān)工作，甚至能夠自行進(jìn)行流程的培訓(xùn)。誰(shuí)能夠跟蹤流程的進(jìn)展并且與他人進(jìn)行分享，他們就能夠由此獲得啟發(fā)并主動(dòng)地按照流程執(zhí)行。　　眾所周知，做事沒(méi)有責(zé)任心的話會(huì)一事無(wú)成。花一定的時(shí)間去確保所建立的輔導(dǎo)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相關(guān)負(fù)責(zé)人員。隨著流程的實(shí)施和改進(jìn)，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人的工作給予認(rèn)可也是非常必要的。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（三）》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,最佳,實(shí)踐,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。