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整合期的中小型呼叫中心市場

　　近幾年來多次聽到同行的朋友們談到呼叫中心市場的蕭條，究其原因也不外乎兩條：一個是中低端呼叫中心技術含量降低，更多廠商擁有集成、開發力量，競爭壓力增大；二是雖然市場總體增大了，但系統集成的利潤顯著降低。　　其實這是好事。　　首先是市場容量的擴大，體現出越來越多的企業關心客戶服務工作，正在考慮通過現代通訊手段提高服務水平和質量，正在將服務體系納入其客戶穩定和開拓的中心位置。這也正是我們眾多CTI開發商的最終目的。　　其次是競爭對手的增加，體現出呼叫中心并非是束之高閣的高新技術，而是觸手可及的管理和服務手段或工具，更多競爭對手的涌現，正是說明了市場的蓬勃發展。　　利潤的降低，體現了我們的客戶群體在呼叫中心產品的消費趨于理性，這里面不排除有些個別集成廠商的惡意競爭，但是消費的理性是主流，這就要求我們集成商有更加專業的技術研發力量，縮短開發實施周期，降低產品成本，提高服務質量，同時緊盯技術前沿，增加前沿技術的力量，以保持技術領先性和更大的市場空間。　　挖掘市場發生變化的內涵，種種市場跡象表明今天的呼叫中心市場正處于重組和整合期，眾多業界知名的大型系統集成企業正在積極進行調整，以適應新的市場形勢。主要表現于下面幾個方面： 1、顧問咨詢公司的出現　　其實顧問、咨詢的工作一直伴隨著呼叫中心市場的發展，由于長期以來沒有專業的公司從事這項工作，于是這些工作都落在了各個集成公司的售前支持的部門。隨著客戶消費的理性化，客戶更希望有專業的、相對公平的顧問咨詢機構進行服務。　　目前一些大型系統集成公司將自身或者某部門組建成顧問咨詢公司，以自己多年的系統實施經驗，為客戶提供專業顧問服務，例如：神州數碼、易寶、Itapps等。事實上，這些公司的顧問還是帶有很大的片面性，這是由于都是由集成公司演變而來，其母公司或者前身仍然在做系統集成的業務，顧問公司的客觀性、公平性都不可能得到保障。 2、市場和技術的分離　　目前出現了一些有趣的現象，也許大家已經感到一些大型系統集成公司的機構調整中，對于技術和市場部門的調整出現了較大的變化，一些公司大量消減技術研發人員，還有一些公司大量消減市場營銷部門，產生這種變化的主要原因是市場的重組，讓很多有影響力的公司不得不重新整合市場資源，重新進行市場定位和分工。 3、中小型系統集成公司舉步維艱　　中小型系統集成公司由于自身的缺陷：尖端技術的掌握水平有限、銷售能力有限、行業銷售專家的短缺等，使得這一類型的公司無法適應市場重組的新局面，利潤空間直線下降，成本居高不下，舉步維艱也是必然的了。也許大家看起來，覺得非常不公平，因為正是這些中小公司將呼叫中心技術應用從高端的金融、電信部門拉下來。　　同時，整合期的呼叫中心市場也并非只是存在蕭條，新的機遇也在茁壯成長。面對一盤散沙的CTI行業，我們還是不時看到一些在某些領域活躍積極地小型集成企業，像在稅務服務中心和稅銀聯網頻頻簽單的廣州聚星源，在自來水客服中心積極拓展的上海三高都是小型精專的集成公司，在某些特定行業他們甚至比大型的集成公司還有優勢，市場反應快捷、服務流程簡潔、成本更低。使用短兵器，進行貼身戰，是中小公司生存的重要手段，當然這需要充分發揮出"短"的優勢和特點，同時也要遵循游戲的操作法則。　　這需要對于某行業的"專"，這個行業也許是些市場的冷門，中小企業必須在選定的行業中做到精通，非常熟悉這個行業的各個環節和流程，并對行業流程的各個步驟中存在優缺點有深刻的理解，所提供的服務已經遠遠超越了呼叫中心本身，而是包含了流程的總體優化和管理，從而形成專業的行業信息化產品體系，這種體系所含的尖端技術也許并不多，技術難度也較低，卻是為這個行業量身定做的。所以面對于這樣的"專"，并不是僅僅依靠技術就能取勝的，大公司投入調研、研發的周期和成本肯定比小公司大得多，競爭中自然也沒有明顯的優勢可言。　　同時在選定行業中的"品牌"樹立也非常關鍵，這種品牌的樹立目標必須是："某公司=某行業"，而不是"某公司=某技術"，這里面有非常大的區別，對大公司而言"技術領先性"是其第一品牌和優勢，"出售技術"是其最重要的商業目標，而小公司的第一品牌和優勢是"應用"，商業目標也是"應用"，所以必須緊緊銜接住"應用"進行市場的布局，至于如何布局，則是每個公司的高層主管的事情了，這里不方便描述。　　"規范的服務管理流程"是中小企業體現品牌的重要方式，專業的顧問咨詢、快捷的施工隊伍、主動的售后服務支撐，這種流水式的專業服務形象是最節省成本、提高效率的方式。這種基于小型公司信息交流的快捷，對于大的公司可以同樣模仿"規范流程"，但是就如同沒有任何一家企業可以模仿DELL一樣，大公司無法達到小公司信息交流的全面性和高效率。　　"迅速降低成本和售價"是中小企業體現競爭優勢的最有效手段。面對后來者競爭對手的咄咄之勢，在開發成熟并應用之后，應該迅速降低成本和售價，確保在此行業內的競爭優勢，使后來者不得不放棄投入研發。　　"和大公司的合作"。其實每個小公司都不情愿永遠做小公司的。在某個行業中占據有利的競爭位置之后，小公司可以發掘新的潛力行業，在新的潛力行業拓展中可以和大公司合作，取得技術和品牌的協助，從而為自身向大公司發展提供了技術、時間和資金的保障。　　以上淺薄之見，僅作拋磚引玉，希望大家面對新的市場形勢，發表自己的見解，共同提高和應對。作者介紹：　　邢西培，目前擔任廣州聚星源公司市場總監。曾從事多年語音識別與合成市場的推廣和研究工作，對于CTI市場有些獨到的認識和見解。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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