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　　在呼叫中心產業，原廠商、軟件商、集成商和用戶之間經過多年的互動，已經把產品競爭從底層硬件競爭提升到平臺競爭。這些平臺有中間件平臺，交換機原廠商平臺，集成商自主開發的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI核心系統于一體的一體化平臺。 　　每一種平臺產品都傾注了廠商多年的心血以及技術和經驗的積累，都有自己的亮點，但是，當呼叫中心應用市場進入成熟期后，在市場變化和技術進步的雙重映射之下，不同平臺的生命力強弱對比開始清晰地呈現出來。 　　呼叫中心平臺能走多遠，不僅是目前用戶和集成商非常關心的問題，更是平臺原廠商應該重視的問題，因為市場進入成熟期后會迅速淘汰缺乏生命力的平臺產品。 　　呼叫中心平臺是直接面向呼叫中心最終應用的整體系統型產品，決定其生命力的因素主要有三點：第一，由整體架構決定的平臺性價比--有多少用戶會接受平臺的價格和性能，平臺能否適應最廣闊的市場的需要；第二，由應用層策略決定的平臺價值--平臺能給用戶貢獻多少實用價值，能為集成商省去多少開發量；第三，由技術架構決定的平臺未來價值--平臺能否支持未來應用，例如能否順利過渡到混合式/純IP呼叫中心。 　　決定平臺生命力的最關鍵因素是平臺的性價比，因為這是最終用戶選擇平臺的第一項考察指標。交換機和板卡平臺的性價比相當，并且都不能讓用戶滿意。交換機平臺的性能比板卡平臺好，但價格昂貴。一體化平臺由于采用了新的架構，使平臺性價比得到了顯著的提升，其平臺性能也達到甚至超過了交換機平臺的標準。不同平臺的性價比對照見下表：

類 型	優 點	缺 點
交換機平臺 （含原廠商、中間件和集成商自主開發平臺）	繼承了交換機高穩定性，有利于保障系統穩定性和支持大規模呼叫中心	系統龐大繁雜，實施周期較長，維護困難，綜合成本高，不利于推廣；分立的CTI服務器和IVR服務器仍然會影響平臺整體性能
板卡平臺 （含中間件和集成商自主開發平臺）	能充分發揮CTI技術的集成性和靈活性，能以較低成本實現豐富的應用，能兼容多家廠商的板卡	局限于PC服務器+Windows架構，系統穩定性和整體性能有欠缺，一般無法支持大規模呼叫中心
一體化平臺	兼具交換機或板卡平臺的優點，部分平臺核心系統已整體達到交換機高穩定性標準；一體化架構及交付方式能顯著節省綜合成本	性價比上已基本避開交換機或板卡平臺的缺點，但部分平臺仍不適用于呼叫中心高端和低端應用

　　應用層策略是平臺廠商的第二個競爭要點，它主要包括功能的完整性、關鍵功能的強壯性、應用軟件的豐富性、成熟性和易用性，以及開發接口的完善程度和易用性，它是CTI技術在應用層上的綜合體現，也是平臺廠商為最終用戶貢獻實用價值，為集成商擴大增值空間的努力結果。廠商一般無法改變平臺的整體架構，但應用層策略卻是可以八仙過海，各顯神通的。相比較而言，集成商自主開發的平臺更側重于支撐具體的行業應用，在通用性方面會少下一點工夫，其他平臺則會在通用性上多下工夫。在通用性上，交換機原廠商平臺的應用層策略大都比較生硬和被動，而一體化平臺和中間件平臺對應用層都相當重視，都采取了積極的應用層策略，能夠較好地滿足集成商或最終用戶的要求。 　　平臺的技術架構是平臺廠商未來競爭的一個重要基礎，目前已經顯露的一種競爭就是在混合式/純IP呼叫中心領域中的競爭。在這一方面，交換機平臺由于無法拋棄傳統交換機占據關鍵位置的架構，因此無法向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，其技術架構的弊端已經明顯地表現出來。板卡平臺的技術架構可以向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，區別在于過渡能否順利地實現。一體化平臺本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持純IP呼叫中心，并且支持兩者之間的平滑過渡，能滿足用戶不同階段的需要，與只能實現純IP呼叫中心的平臺相比有非常明顯的優勢。 　　決定呼叫中心平臺生命力的主要因素雖然可以只歸納為三點，但要綜合考慮這些因素，平臺廠商就必須充分把握呼叫中心產業的發展趨勢，把握市場變化和技術進步的趨勢，以全局、長遠的眼光來設計和擴展一個平臺產品，在產品定位、設計目標、產品組成和渠道合作等方面形成自己的鮮明特點，才能賦予產品一種強大的生命力，使其脫穎而出，并在未來競爭中立于不敗之地。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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