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讓一體化呼叫中心更好用

　　用“高端”呼叫中心的概念來套用“企業級”應用，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。企業級呼叫中心與高端呼叫中心有本質的不同，如規模不同、達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和管理環境也不同等。因此，我們需要對企業級呼叫中心的特點具備準確的了解。 (1) 易用、易維護　　首先，企業呼叫中心的座席代表和班長的技能不專業，有時還要同時兼非座席代表的工作。因此，呼叫中心系統的功能要更簡單、更實用；客戶端軟件要易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面，應盡量剔除掉。 (2) 盡可能“傻瓜化” 　　為了讓呼叫中心順利走向企業，一體化平臺應運而生。而一體化平臺“好用”與否，關鍵是其設計能否適應企業呼叫中心的特點。　　呼叫中心對企業來說只是一個部門，企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本，這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成；管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。 (3) 具備簡單的工具　　企業對呼叫中心的系統維護和軟件開發能力有限，所以企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，要有簡單易學的工具。同時，二次開發平臺要較高，直接面向企業的應用，并且對開發人員的要求不高。 (4) 實現靈活配置　　與電信運營商、呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業的規模越小，越要能快速適應市場的調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業級呼叫中心的系統管理工具不僅可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。 (5) 便于升級　　相應地，系統擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業級呼叫中心在升級擴容時，應該能夠通過增加硬件和軟件升級就可以實現。目前，一個成熟的企業級一體化呼叫中心擴容，在一天之內，甚至幾個小時就可以完成。　　呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線、甚至三線更專業的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立二線的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業的電話交換系統開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話則只需安裝軟件和進行系統配置即可。　　除了上述幾點之外，企業呼叫中心的要求還包括：實施快速、快速見效；能夠承受的價格；足夠的穩定性和快速恢復；提供成熟、便捷的開發接口等。　　在了解了企業呼叫中心的特點之后，不難發現，一體化呼叫中心平臺最廣闊的用武之地就在于此。

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