提供給客戶最方便的溝通方式是企業客戶服務工作成功開展的一個關鍵。在買方市場時代，產品逐漸趨同，產品之間的差異性越來越小的時候，客戶服務逐漸成為企業在競爭中取勝的關鍵。當前主要的客戶服務的主要媒介是電話，企業開通800服務熱線或者其他的客戶服務熱線電話，為客戶解答疑難，這種方式大大改進了企業的服務質量，但是隨著互聯網的發展，單純的電話服務已經不再滿足客戶需求。網絡正成為人們獲取信息和服務的另一個重要重要渠道，因此，在網絡經濟時代，一種新的服務方式也應勢而產生了。這就是Web客戶服務方式。

Web客戶服務它是互聯網發展的產物，跟傳統的電話服務不同，Web客戶服務以Internet為傳輸媒介，為客戶進行解答。它擴充了企業客戶服務的客戶接入渠道，客戶既可以選擇電話、傳真，也可以從Web進入，通過Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務。這就讓用戶擁有最方便的接入渠道。

相對于傳統的電話服務，Web服務具有獨特的優點：

首先，它具有低成本的特性。

低成本是互聯網的特性，同樣地，這個特性也存在于Web服務系統中，這是顯而易見。企業開通Web服務后，客戶通過Internet接入，而不是傳統的電話，那么，這些通過Web而解決的客戶服務也就不存在800話費了。假如一個企業每個月的800話費是20萬，那么開通Web服務后，試想分流了10％的800電話，那么僅一個月節省的話費就達到2萬，長此以往，企業因為開通Web服務而節省的成本是非常顯著的。

其次，Web服務提供的自助服務擁有圖文并茂的效果。

CTI技術引進企業的服務中心之后，許多企業也開通了客戶自助服務，但是，電話服務無法提供圖文并茂的服務。通常通過IVR提供的自助服務只能通過語音進行解釋，采用Web服務后，就可以充分運用網絡的圖文并茂的優勢，并可結合語音，將客戶疑問解釋得最為直觀，一看就明白。

當然，Web服務不能完全替代電話服務，因為電話作為一種交流渠道，依然處在一個至關重要的地位。兩者相互配合，優勢互補，成為企業提升服務的推進器。

星際（杭州）網絡技術有限公司最近推出的Web客戶服務系統是目前最完善的一套Web服務應用系統。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶提供最廣闊的選擇空間。在數據處理上，統一集中管理，把從各種渠道進入的所有信息歸整在統一的管理下，這樣，就保證了統一的客戶視眼，在提供多接入渠道的同時確保服務的統一。

星際網絡ebanswers Web客戶服務系統一推向市場，立即引起業界關注，并在企業界中也得到廣大認可，目前已經與多家企業談成合作事宜，在實際應用中為企業的客戶服務發揮重要的作用。

星際（杭州）網絡供稿 CTI論壇編輯