一、美承科技公司呼叫中心系統(tǒng)案例

美承企業(yè)是以計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售代理、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件研發(fā)、出版系統(tǒng)、電信工程、節(jié)能項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為主的高科技企業(yè)集團(tuán)。以經(jīng)營(yíng)世界品牌筆記本電腦和相關(guān)數(shù)碼科技產(chǎn)品為發(fā)展方向，以店鋪連鎖經(jīng)營(yíng)為發(fā)展模式，全面代理分銷(xiāo)ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯(lián)想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長(zhǎng)為中國(guó)信息行業(yè)較有影響力的企業(yè)之一。 北京美承北方科技發(fā)展有限公司是美承集團(tuán)在華北地區(qū)的分支企業(yè)。從96年成立至今，已發(fā)展成為中關(guān)村高科技園區(qū)中以計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售代理、管理軟件研發(fā)一體化的高科技企業(yè)。 為更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)美承各地的產(chǎn)品售后服務(wù)工作。為用戶提供更好的服務(wù)。

北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔(dān)了美承科技公司MC2CSS客戶服務(wù)中心的搭建。

二．呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

系統(tǒng)是由一臺(tái)Siemens Hicom318.com交換機(jī)，一臺(tái)CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器，一臺(tái)CTI數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成。系統(tǒng)的連接方式如上圖。系統(tǒng)目前共設(shè)置了8個(gè)人工座席，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同分為產(chǎn)品服務(wù)座席和外包服務(wù)座席，每人工座席有電腦一臺(tái)，Siemens數(shù)字話機(jī)一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。 Siemens Hicom318.com交換機(jī)：接入ISDN中繼線，設(shè)置人工座席分機(jī)，為CTI,IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供16路IVR端口和CTI LINK控制電纜。 CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，來(lái)話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)，IVR流程設(shè)定及管理統(tǒng)計(jì)模塊。

CTI數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：SQL SERVER7.0數(shù)據(jù)庫(kù) 座席終端電腦：Pservice,Eservice 兩種CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

三．呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

下面以美承的產(chǎn)品服務(wù)為例，簡(jiǎn)要介紹美承呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。

美承的產(chǎn)品線以高端的數(shù)碼產(chǎn)品為主：筆記本電腦，掌上電腦等，用戶群比較穩(wěn)定，層次較高，美承的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)在搭建上注重了這種產(chǎn)品與客戶的特點(diǎn)，著重在客戶信息，產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品工程師的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

美承呼叫中心的產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程如下：

用戶通過(guò)800熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統(tǒng)，進(jìn)入產(chǎn)品服務(wù)的IVR流程，用戶輸入基本信息，如產(chǎn)品卡號(hào)等，UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到基本座席，同時(shí)將用戶的信息通過(guò)Tcp/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一并發(fā)送，產(chǎn)品工程師接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據(jù)用戶信息在座席的Pservice客戶端彈出受理信息界面。客戶與產(chǎn)品工程師在交流的過(guò)程中，可以查詢CTI數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上的產(chǎn)品信息庫(kù)、故障知識(shí)庫(kù)、售后服務(wù)信息庫(kù)，當(dāng)咨詢完畢時(shí)，產(chǎn)品工程師將服務(wù)記錄填寫(xiě)完整，保存為工單，以備日后的查詢。呼叫結(jié)束，座席空閑，等待下一次呼叫。 經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，工程師可以為客戶提供更詳盡，準(zhǔn)確，全面的幫助，而且將客戶的信息進(jìn)行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了美承企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

四．美承呼叫中心的IVR流程

IVR系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中極為重要的一環(huán)。作為面向用戶的窗口，IVR的語(yǔ)音交互方式引導(dǎo)用戶進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程，聽(tīng)取相關(guān)信息。清晰，流暢，禮貌而又有層次的IVR語(yǔ)音會(huì)給用戶留下深刻的印象。美承的IVR系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上參照了其他成功的客服中心的經(jīng)驗(yàn)，充分考慮了用戶的習(xí)慣，在流程上具有鮮明的特點(diǎn)，以下以產(chǎn)品服務(wù)為例：

在美承呼叫中心的產(chǎn)品服務(wù)IVR流程中，客戶可以通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程中聽(tīng)取信息。也可以輸入產(chǎn)品的卡號(hào)尋求產(chǎn)品工程師的支持。如果產(chǎn)品卡號(hào)輸入錯(cuò)誤，則被允許重新輸入，如果超過(guò)3次錯(cuò)誤輸入，則提示用戶，掛斷該次通話，從而杜絕騷擾電話的情況。

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp