2001/08/03　

不論您的客戶(hù)使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)還是無(wú)線(xiàn)通信，ezConnect都可為您提供一個(gè)高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶(hù)、保持客戶(hù)以及為客戶(hù)服務(wù)……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢(shì)，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤(rùn)。作為一個(gè)整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接。為了提供更好的服務(wù)和管理，您還可以用它設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的方案，使客戶(hù)在網(wǎng)上獲得更好的體驗(yàn)。

每一次與客戶(hù)相互溝通都是一次超越其期望值的機(jī)會(huì)，怎樣獲得這樣的機(jī)會(huì)呢？ezConnect是如何使您和您的客戶(hù)獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

• 先進(jìn)文檔的推送
• 白板共享
• 協(xié)同表格填寫(xiě)
• 數(shù)字簽名
• 外撥電話(huà)
• 軟電話(huà)
• 客戶(hù)資料彈出
• IVR
• 呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
• 功能強(qiáng)大的管理工具
• 視頻會(huì)議功能
• IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)
• 外包服務(wù)支持（ASP）能力
• 基于技能的路由器
• 文本交談
• 等待時(shí)頁(yè)面顯示
• 系統(tǒng)回呼
• 統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)
• 與PBX集成

1． 先進(jìn)的文檔推送

座席有可能要給客戶(hù)發(fā)送一篇包含最新消息或產(chǎn)品新功能描述的文章, ezConnect提供的這種先進(jìn)的文檔推送功能使得座席可以選中一篇文章然后把它推送給在線(xiàn)客戶(hù)。URL推送功能可以允許雙方協(xié)同網(wǎng)頁(yè)瀏覽。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允許多個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)使用同一個(gè)白板，同時(shí)在上面畫(huà)圖寫(xiě)字。座席和客戶(hù)還可以用ezConnect獨(dú)特的圖像傳送模式在白板上添加和刪除信息、畫(huà)圖、寫(xiě)字、發(fā)送簡(jiǎn)短的文字信息、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些重要區(qū)域。

3． 協(xié)同表格填寫(xiě)

有時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)表格中該填寫(xiě)的內(nèi)容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一個(gè)表格模板，和客戶(hù)一起編輯，填寫(xiě)。共享同一個(gè)表格意味著座席可以給客戶(hù)解釋更多的細(xì)節(jié)信息，給雙方節(jié)省寶貴的時(shí)間。

4． 數(shù)字簽名

表格填寫(xiě)完成之后，數(shù)字簽名機(jī)制允許在線(xiàn)身份確認(rèn)檢查。對(duì)于客戶(hù)特定的需求，我們可以提供有針對(duì)性的安全控制解決方案。

5． 外撥電話(huà)

在被動(dòng)等待客戶(hù)電話(huà)撥入方式以外，ezConnect允許座席在聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)方面扮演主動(dòng)的角色。ezConnect同時(shí)支持預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)以提高外撥電話(huà)的效率。 在預(yù)覽撥號(hào)方式下，撥號(hào)之前系統(tǒng)先從預(yù)先設(shè)定好的客戶(hù)列表中選擇一個(gè)客戶(hù)并彈出一個(gè)窗口顯示客戶(hù)名字和背景資料，允許座席在撥號(hào)前準(zhǔn)備好相關(guān)資料以提高通話(huà)效率。 在預(yù)測(cè)撥號(hào)方式下，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的條件查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)查出的每條記錄，在撥號(hào)之前彈出客戶(hù)名稱(chēng)和背景資料供座席參考。

6． 軟電話(huà)

軟電話(huà)是一種替代普通的電話(huà)撥號(hào)板的簡(jiǎn)單工具，座席可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)打電話(huà)而不需要騰出手去撥電話(huà)按鍵。座席接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)入電話(huà)會(huì)議或者掛起當(dāng)前打進(jìn)的電話(huà)只需鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)。

7． 客戶(hù)資料彈出

維護(hù)歷史資料和更新后的客戶(hù)資料對(duì)于客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，ezConnect的CIM單元可以記錄包括電話(huà)號(hào)碼、電子郵件地址和歷史訪問(wèn)記錄在內(nèi)的客戶(hù)信息，提供給座席參考。當(dāng)電話(huà)振鈴時(shí)，客戶(hù)信息將立即顯示在座席終端上。當(dāng)座席掛起電話(huà)后，可以把本次訪問(wèn)內(nèi)容記錄到CIM系統(tǒng)中，以便下次客戶(hù)呼入時(shí)，座席就可以查到任何時(shí)段的客戶(hù)資料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于與第三方系統(tǒng)的交互。

8． IVR

ezConnect使用先進(jìn)的IVR系統(tǒng)來(lái)配合工作流程的實(shí)現(xiàn)。IVR的可視編輯工具提供最新的圖形界面，最大化地減小腳本編程的困難。用戶(hù)可以根據(jù)需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系統(tǒng)提供等待時(shí)音樂(lè)播放或頁(yè)面顯示、屏幕彈出顯示客戶(hù)信息和主動(dòng)傳真資料獲取服務(wù)，另外，還支持多個(gè)呼入號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的歡迎語(yǔ)來(lái)滿(mǎn)足不同呼叫中心的需要。

9． 呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

ezConnect有一個(gè)內(nèi)置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，可以提供實(shí)時(shí)座席信息而不需要規(guī)整數(shù)據(jù)或訪問(wèn)其他系統(tǒng)。報(bào)表包括按天、周和月為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段、技能組、呼叫類(lèi)型、應(yīng)用類(lèi)型、班長(zhǎng)的座席業(yè)績(jī)報(bào)告，還有歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表。

10．功能強(qiáng)大的管理工具

作為一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心支持系統(tǒng)，ezConnect 能實(shí)時(shí)提供呼叫中心各種運(yùn)行信息，管理員可以看到呼叫中心歷史及實(shí)時(shí)的信息，以此為基礎(chǔ)，管理員可以評(píng)估座席的工作效率。其他的監(jiān)控功能包括座席狀態(tài)顯示、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，等待服務(wù)的客戶(hù)數(shù)目和任何一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。ezConnect還提供按日、周、月為單位的客服中心所有活動(dòng)的詳細(xì)記錄報(bào)表。

11．視頻會(huì)議功能

面對(duì)面的交流無(wú)疑是最直接最高效的客戶(hù)服務(wù)方式。借助ezConnect 的視頻會(huì)議功能，客戶(hù)可以和座席面對(duì)面交流，這包括：

- 用與微軟視窗系列操作系統(tǒng)兼容的設(shè)備傳送實(shí)時(shí)視頻圖像

- 在進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)的同時(shí)，可以同時(shí)傳送視頻和語(yǔ)音信息

- 通過(guò)調(diào)節(jié)麥克風(fēng)的設(shè)置，確保客戶(hù)和座席能清楚聽(tīng)到對(duì)方

- 允許同時(shí)用語(yǔ)音、文字、圖片和圖像來(lái)達(dá)到最好的溝通效果

12． IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)

電話(huà)網(wǎng)關(guān) 在普通電話(huà)回?fù)芄δ芑A(chǔ)上，ezConnect支持H.323IP電話(huà)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)使用這種功能可以節(jié)省長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，可同時(shí)使用在線(xiàn)會(huì)議功能而不需要額外的電話(huà)線(xiàn)。ezConnect提供可以與現(xiàn)有PBX完全兼容的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，在這種模式下，座席可以象接普通電話(huà)一樣接聽(tīng)I(yíng)P電話(huà)。

13． 外包服務(wù)支持（ASP）能力

ezConnect為那些不需要很多客服代表的公司提供一種很有特色的功能：外包服務(wù)（ASP）支持。通過(guò)ezConnect 的外包服務(wù)（ASP）, 多個(gè)客戶(hù)公司可以共享同一套ezConnect，提供可與大的專(zhuān)業(yè)呼叫中心媲美的高質(zhì)量語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。進(jìn)一步，同一個(gè)客服代表可以替多家公司回復(fù)客戶(hù)請(qǐng)求。這樣，通過(guò)ezConnect，客戶(hù)可以以低成本享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三維（多站點(diǎn)，多類(lèi)別，多級(jí)別）的基于技能的路由器來(lái)處理來(lái)自世界范圍的客戶(hù)訪問(wèn)。可以設(shè)定多達(dá)100個(gè)座席技能項(xiàng)。當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，ezConnect根據(jù)技能設(shè)置找到合適的座席回答問(wèn)題。這樣，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)將被快速有效地回復(fù)。客戶(hù)聯(lián)系方法可以是電話(huà)、傳真、電子信箱、語(yǔ)音郵件或任何一種ezConnect提供的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具。

15．文本交談

ezConnect提供實(shí)時(shí)的一對(duì)一的文本交談窗口，這種功能可以擴(kuò)充到多方交談。文本交談信息通過(guò)安全可靠的渠道傳送。在進(jìn)行大范圍會(huì)議的同時(shí)，可以進(jìn)行小范圍的一對(duì)一的討論，任何一方可以在任何時(shí)候發(fā)起或離開(kāi)會(huì)議。在線(xiàn)地址薄使與會(huì)人員隨時(shí)了解與會(huì)人員情況并且邀請(qǐng)其他人員與會(huì)。交流的所有信息被記錄下來(lái)以利于回查。

16．等待時(shí)頁(yè)面顯示

這個(gè)功能有點(diǎn)與等待時(shí)音樂(lè)放送類(lèi)似，當(dāng)客戶(hù)等待座席服務(wù)時(shí)，可以觀看最新的公司新聞或廣告，有利于公司行銷(xiāo)。

17．系統(tǒng)回呼

這個(gè)功能提供了讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼讓座席回呼的能力。只要座席收到請(qǐng)求，他們可以點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，ezConnect系統(tǒng)將自動(dòng)為該座席接通電話(huà)。

18．統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)

ezConnect的統(tǒng)一信息處理系統(tǒng)可以在同一個(gè)界面處理客戶(hù)交互請(qǐng)求，例如文字信息、網(wǎng)頁(yè)表格、電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真。從同一個(gè)UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新郵件的到達(dá)

從座席的桌面直接瀏覽傳真

直接用常規(guī)話(huà)機(jī)收聽(tīng)語(yǔ)音郵件

客戶(hù)可以從下拉列表中選擇給一個(gè)特定的座席或一個(gè)特定的服務(wù)組留言。UMS支持附件發(fā)送和優(yōu)先級(jí)設(shè)定。 所有信息將被轉(zhuǎn)發(fā)到最合適的座席信箱里。每個(gè)座席有自己的UMS信箱。當(dāng)新郵件到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)將立即產(chǎn)生消息提示座席，而座席可以在隨后任何時(shí)候閱讀郵件。

19．與PBX集成

作為一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，ezConnect可以集成到現(xiàn)存的電話(huà)系統(tǒng)中。這允許呼叫中心座席在充分利用現(xiàn)有的呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)所有功能的同時(shí)使用功能強(qiáng)大的ezConnect 互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能。

系統(tǒng)需求：

服務(wù)器 CPU：奔騰 PII 350 兆赫 內(nèi)存： 256MB RAM 硬盤(pán)： 預(yù)留 300 MB 空間

座席與客戶(hù)端