[背景]

　　電子商務（E-Business）要求企業以互聯網及其相關技術為基礎對企業運行的全部流程進行再造，從而使企業形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發展客戶為目的的掙錢中心，呼叫中心（Call Center）是電子商務下的客戶服務中心，它利用計算機通信技術（CTI）將通信與計算機結合在一起。它可以使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務，它本著傳統客戶方式無法比擬的優勢，而深受現代現代企業歡迎。

[傳統方式客戶服務流程與電子商務時代的客戶服務流程的區別]

　　一般的客戶服務流程與客戶的交流、在與客戶交流的基礎上獲取客戶，了解客戶，對客戶進行服務，滿足客戶的需求，近而擁有客戶。

　　在傳統方式下，企業與客戶的交流最典型的是跨柜臺的、面對面的交流。客戶必須在上班時間親臨店面。而企業為了能夠讓客戶方便的找到自己則必須在交通方便的繁華地段開設多個服務網點，負擔巨額的房租并雇傭大批的售后支持人員，否則無法保證服務質量。也有不少企業設立了服務電話，可這些電話多數是永遠的忙音式或無人應答。而采用Call Center的企業，可以以多媒體的方式為客戶提供7×24小時永不停頓的交流。而且提高了員工工作效率、減少雇員數量，免除了不必要的房租、節約了開支。

　　傳統方式下獲取客戶一般是被動的、等待客戶上門，市場部門或銷售部來催銷。有一種常見的手段，即“掃樓”的方式來推銷。 在這樣的情況下，企業對單個客戶的了解幾乎為零，對客戶群體也只有有限的了解。而采用Call Center的企業，當對客戶進行服務的同時也在對客戶進行“一對一”的銷售。對于這樣的客戶服務中心有一個詳細、龐大的數據庫，記錄著每個客戶信息，它采用電腦技術對客戶信息進行分類，由于對客戶的信息了解非常充分，它可以主動預見客戶的需求，從而直接支持企業經營業務決策。

　　傳統方式企業對客戶的服務是被動的，要客戶找上門來，而且服務的內容也是被動的去滿足客戶要求，即出現問題→改正問題的“Problem driven”方式。而采用Call Cencer的客戶服務中心能為單個客戶提供7×24個性化、永不停頓的服務，它可以根據客戶的資料，如購買年限、型號、地區等情況有預見性的推測客戶可能會出現的情況，并通過多種渠道滿足客戶需求。由于Call Center能為客戶提供個性化的服務，它超越了被動式滿足客戶需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶滿意的基礎上讓客戶為企業說好話，做宣傳。

　　傳統的客戶服務中心是以花錢中心的形式存在的，它本身不創造價值，一般擁有客戶是銷售人員的責任，不是客戶服務人員的工作。而電子商務時代的客戶服務中心是以擁有客戶，抓住客戶為目的的賺錢中心。

[構造客戶服務流程的原則]

　　北京朗新信息科技有限公司是一家專門從事信息技術領域高技術研發、系統集成和服務的股份制有限責任公司。朗新是中華區最有實力的行業應用和互聯網應用服務提供商，公司在行業應用、數據庫、通信領域都有著強大的技術和人才優勢，其LSCC客戶服務中心系統受到了眾多用戶的青睞。

1.業務流程優先的原則

　　朗新公司提出構造客戶流程必須以業務流程為中心，構造客戶服務中心的整個項目應由業務部門來領導，而不是IT部門來主導。設計或改進客戶服務流程應該最先進行。Call Center及其它IT技術應服從于業務流程的需求。

2.流程整合的原則

　　客戶服務流程不是一個孤立的過程，必須從總體資源層面來清楚定義與其它重要業務流程的關系。

3.Call Center E-Business-ization與電子商務的集成

　　建立Call Center 必須清楚定義對Internet基本結構的需求，并且合理的與客戶關系（CRM）、工作流程自動化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

[朗新的開發方法]

　　朗新開發客戶服務流程的中心思想是客戶服務流程必須以客戶為出發點。

第一步，從戰略角度明確客戶服務中心的功能。

　　建立客戶服務流程，需要有關業務部門的全力投入，這樣才能保證客服中心能滿足業務流程的需要。在有關業務部門的幫助下要明確原有業務組織中處理關鍵業務的流程之間的關系，并根據客戶的特征建立組織經營目標。而且要對可能出現的由建立客戶服務中心引起的跨部門的權利轉移或沖突做好溝通和協調工作。

第二步，分析現有客戶服務流程的功能與Internet基礎設施的能力。

　　建立新的客戶服務流程要仔細分析現有客戶服務流程的功能，以及它的缺點，并研究同行業中的最佳流程和影響客戶滿意度因素來確定客戶衡量服務質量的指標CTQ（Critical to Quality）。同時還要分析現有的Internet基礎設施的能力。

第三步，設計與改進。

　　通過對每一個客戶的CTQ做質量函數分析，從而把客戶需求轉化為對業務流程量化的功能需求。然后再分析實現這些功能所需要的技術資源與組織結構資源以及與其它業務流程之間的關系。在此基礎上進行新流程的設計。

第四步，系統建立與測試。

　　新系統建立后，應該做出入相應的組織、機構調整，在正式采用之前進行“會議室預演”來模擬實際應用以便進行分析，測試。并且在分析測試的同時進行系統的修訂。

第五步，向新流程的過度與控制。

　　新系統采用后需要進行必要的調整，需要制定連續的用戶培訓計劃。和長期的用戶支持計劃，因為只有保證用戶真正掌握了新的客戶服務中心才能使它發揮最大效力。

　　在系統形式運行之后還要進行新系統的審計與控制來確認其是否達到了最初制定的設計目的。

[其它]

　　開發客戶服務中心系統是一項綜合性的工程，在進行前要進行全面的財務分析，和對可能由技術、市場和內部組織管理帶來的風險進行分析。而且對新系統的信息安全應進行全面審計。