CTI論壇(ctiforum.com)3月26日消息（編譯/老秦）: 在過去的二十年中，呼叫中心通常意味著大型建筑物，里面滿是年輕員工，戴著耳機接聽數百個電話。

　　該模式可能正在改變。

　　人們現在正在從家里打來電話，這肯定會像Uber一樣打擾客戶服務部門。

　　全球業務流程外包（BPO）公司已開始與印度電子商務和健康技術初創公司一起進行在家工作的試點項目。這將使他們能夠提供更便宜的服務，并且可以根據需求提供撥號服務。

　　可以肯定的是，業務流程外包（BPO）公司長期以來都有在家工作的座席人員，業界稱之為WAHA。但是，以前只有關鍵員工可以選擇。這是用于業務應急計劃或減輕交付地點（例如美國）的成本。

　　不過，業內高管表示，由于Covid-19病毒的傳播，中國大部分地區都已關閉，在家辦公的呼叫中心模式很可能會被廣泛采用。

　　"以前就可以使用在家工作模式，但客戶無法接受它。現在，在中國，冠狀病毒流行，我們有2，000名在家工作的員工。"BPO提供商Teleperformance的集團轉型總裁Bhupender Singh表示："這是不幸的事情，但隨之而來的是客戶現在對此持開放態度。"

　　他說，該公司在美國境內大約有1400名座席。Teleperformance在全球擁有330，000多名員工。

　　盡管在座席的家中需要指定的工作空間，座機網絡和連接性帶來了挑戰，但在家工作也正在印度進行。

　　Startek全球首席運營官Rajiv Ahuja表示："在Startek印度，我們還為一家衛生技術公司提供WAHA，因為它可以擴大規模（在需要時），這意味著WAHA產品專家的數量可以根據季節性勞動力的需求進行調整。"

　　Singh說，Teleperformance還正在與兩家印度公司一起試行"在家工作"模式，其中之一在電子商務領域。"整個銷售過程中，需要有更多的座席，但是在那段時期結束后投資無法使用的產能是沒有道理的。在家工作的座席可以幫助應對產能需求。"

　　該模型也更便宜，對于印度的客戶和呼叫中心運營商而言，這是一個重要的優勢。在家工作不僅可以消除矩陣中的物理中心，還可以消除通常由公司承擔的交通成本。

　　但是公司需要采取一些流程，然后才能轉變為在家工作的模式。

　　Startek的Ahuja說："它需要集線器和Spoke業務管理模型，強大的集中式勞動力管理，技術功能（虛擬桌面）以及安全性和合規性控制功能的結合。"他補充說，該公司擁有一個虛擬桌面集成商平臺，該平臺可以控制計算機，直到座席從該平臺注銷為止，從而限制了信息欺詐的發生和損害數據安全性的可能性。

　　跟蹤這個領域的專家表示，該模式正在幫助客戶獲得更高質量的項目人才，并有助于減少人員流失。

　　"通常，您會對老年員工或家庭主婦產生興趣。我們已經在美國和歐洲的發達市場中看到了這一點，但在菲律賓，中國和印度等交付市場中現在也看到了這一點，"Ryan Strategic Advisory的校長Peter Ryan說道。

　　Teleperformance已關閉了一些中心，轉為在家工作模式。Sitel和Sykes等其他提供商也正在增加在家工作的座席。

　　Teleperformance的Singh表示，這一轉變還將幫助雇用更多女性，特別是在印度。

　　他補充說："如果這種情況擴大，我們可以看到它對印度婦女的就業有所幫助。可能會有家庭主婦每天在家工作幾個小時，這種模式很靈活。"

　　印度政府正在尋找激勵措施，以幫助BPO公司創建在家工作模式。

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